1.业务流程图介绍

设计常用的流程图一般包含一个开始状态，一个或者多个结束状态，分叉汇合，流程走向，活动，分支6种元素构成，如果在分析流程的过程中需要考虑角色的问题还需要考虑泳道，用泳道来区分角色做了什么事情。

图1

如图1，一个实心圆表示流程的开始；长的像单选按钮的表示流程的结束，一个活动图一般有一个或者多个结束；圆角矩形表示一个活动，活动可以认为是流程中的一个步骤，用“主动宾”的方式来表达，如“人事审批报销单”，如果角色都是同一个人或者可以在缺省主语的情况下不会混淆角色，可以缺省主语，使用“动宾”的方式来表达；走向表示流程的走向，解释从哪到哪的问题；分支往往会牵扯到条件判断，如人事审批报销单时是否审批通过，审批结果不同会走向不同的分支；分叉/汇合，如果多个活动同时进行则会用这个符号分叉出去，分叉出去后多个活动还要汇合回来。

图2

举例：如图2，以员工报销为例。开始，员工先填写报销单，之后进入上级领导审批，领导审批给通过或者不通过（这是一个分支），不通过则重新填写报销单，通过则进入人事审批环节，人事审批给通过或者不通过（这是一个分支），不通过则重新填写报销单，通过则走完流程，结束。

如果有需要清楚表明每个角色分别做了什么活动，可以使用泳道，每个角色在流程中产生的活动规划到一起。我们将上图（如图3）加上泳道，在泳道图里可以看出报销流程由员工开始、填写报销单，领导审批并给出审批结果，人事审批并给出审批结果。

图3

2.业务流程图给设计带来的价值

考虑流程中每个环节的用户心理，从而设计更好的体验。

以饿了么订餐为例。从用户角度将流程简化了看，用户在饿了么平台会经过选择外卖、下单、等待外卖到达、收到外卖这几步流程。如下图4

图4

分别看这几步流程，选择外卖、下单是用户在平台上自己可控的，等待外卖到达是由商家和外卖员控制，用户无法控制外卖到达时间，而用户等待的过程是很焦虑的过程，虽然用户不能控制外卖到达时间，但是可以让用户知道外卖的送达的进展，饿了么对此为了用户的体验从三个方面着手进行改善，如图5：

图5

等待过程中可以联系骑手、可以随时查看外卖员位置动态、准时达，承诺超时赔付。准时达，告知用户大概外卖在什么时候可以到达，给用户一个预期；如果预期还不足够，那可以随时查看外卖员位置动态，实时了解外卖离用户还有多远，这个感受比预期是更容易让用户感知；如果在前面两点基础之上还是感到焦虑，用户可以打电话给骑手，电话沟通骑手实际情况。