哪怕是一个再微小的用户价值的增长点，哪怕针对的目标用户再稀少，如果我们去优化，去改变，随着时间的积累，它所实现的用户价值都会无比巨大。 

题图来自Unsplash，基于CC0协议

一、前言

随着互联网流量增长日趋平缓，移动互联网产品的竞争进入了白热化阶段。各大互联网公司渡过了“圈地为王”的阶段，开始理性的面对市场。同时，随着获客成本的不断提高，靠补贴、送礼等粗犷手段获取用户的手段变得不再常见，产品增长及运营策略上开始转向现有用户的精细化运营。

一切互联网产品的本质，其实就是实现平台内用户的用户价值。通俗点说，就是让用户用的“爽”。而精细化运营的本质，其实就是用客观的数据分析方法，通过日活，月活，留存率以及各类用户行为数据，输入构建好的“增长模型”，协助产品为完善用户提供长期价值，并通过一定运营手段提供给用户短期价值。

但作为连接产品与用户沟通的接口，除了通取到的不同字段下的用户数据，还有其他可以被利用的数据源吗？当然有，那就是用户的真实反馈。而用户反馈除了在appstore上的评分，用户评论，还有其他可以获取的渠道吗？事实上appstore上的用户评论由于刷数据的情况，已经无法作为合适的获取渠道了。

用户反馈作为用户使用感受的即时性直观表达，它的重要性开始越来越被意识到。如何搭建一个通用化的，数据化的，开放的，甚至是让用户觉得有趣，实现轻度社交的产品，是一个值得探讨的话题。借着“腾讯吐个槽”产品测评大赛的机会，笔者来设计一款，满足以上要求的“反馈平台”产品。

二、场景与需求分析

在产品设计的初期，我们首先将场景聚焦。让我们来看下，当用户使用一款视频类产品时，产生吐槽冲动的场景。

场景一：

小明在手机上正在通过某视频类app看综艺节目，看到一个地方的时候，非常想发送个弹幕参与下互动，但是输入文字点击发送后，屏幕却没有显示他发送的弹幕。反复几次退出重新进入之后，还是无法显示。

在这个场景下，我们针对小明可能采取的行动路径做一下拆解：

①小明打开其他视频平台，或通过其他渠道进行观看。

②小明继续反复退出重新进入，依旧无效，开始寻找帮助与反馈入口。

③小明觉得看不看都无所谓，于是关掉手机去做其他事情。

接下来，我们对第二种行为路径下，继续拆分可能发生的用户场景。

场景二：

小明在该视频app内寻找可以进行问题解答，或帮助与反馈的入口。

在这个场景下，我们继续对小明可能采取的行动路径做拆解：

①小明很快找到了帮助中心，并在帮助中心内的热门问题（或通过问题搜索）找到了自己无法观看视频的原因，并通过操作解决了，继续观看视频。

②小明找到了帮助中心，但是并没有在帮助中心的内容中找到自己的问题，也没有找到可以上传问题反馈的入口，视频无法播放的问题依然无法解决。

③小明找到了帮助中心，但是并没有在帮助中心的内容中找到自己的问题，但是通过上传问题反馈的入口他提交了反馈信息，等了很久没有回复。

④小明找到了客服中心，通过微信公众号/qq/平台内IM与客服沟通了情况，并得到了客服的解答，解决了问题。

⑤小明通过在产品内查找，始终没有找到任何反馈与帮助、客服中心的入口。

上面的五种用户行为路径其实与产品本身的反馈平台设计息息相关，①和⑤是最为常见的视频类产品反馈平台的设计方式。但是第三种场景，即③，其实非常值得去继续深挖。原因有两点：

1. 用户提交反馈信息之后，平台并没有提示信息给到用户，何时会给予处理，用户的焦虑心理依旧没有被缓解与解除；

2. 当用户触发自主提交反馈信息的路径时，有两种可能性。第一种可能是问题本身并没有很急迫，因为急迫的话会去选择在线客服操作。第二种可能，这类用户的自我主观意识很强，很想表达自己的情绪与观点，乐于贡献UGC内容。

我们将场景1和场景2中发生的用户行为路径做一个整理，可以得出下图它反映了用户在目前的视频app产品发现产品问题及bug时，所有的行为路径。

通过这张图我们可以提炼出以下几点结论：

1、当用户在使用产品过程中出现体验问题或BUG，一部分缺乏耐心，或对当前功能使用需求比较迫切的用户，会选择使用其他同类产品，造成用户流失。这种现象在工具类产品中比较常见，应引起重视。

2.帮助与反馈中心入口应易于用户寻找，不宜隐藏过深。同时针对帮助内容尽量对问题精细化分类，按照场景进行区分，便于用户查找，并增开搜索功能。

3.如果开放用户自主上传反馈信息的功能入口，应给予用户的等待时间预期的提示，并在有效时间内给予用户反馈。

4.在线客服的功能针对用户体验问题的反馈最快，体验最好。但运营成本较高，同时对于用户反馈信息无法进行有效的分类梳理。

正如上文所言，场景一和场景二是当前的视频app产品所采取的反馈平台方案的用户使用场景与操作路径。我们结合以上结论，以及③的行为路径，继续拆分，探究可能发生的新的用户场景。

场景三：

小明在该视频app内的帮助与反馈中心自主上传了反馈的问题内容与图片，等待平台的处理信息或回复。

在这个场景下，我们继续对小明可能采取的行动路径做拆解：

①小明上传反馈内容后，收到平台推送的弹窗，写着“预计等待5分钟，请稍后”，小明点击关闭弹窗后，跳出帮助中心。

②小明上传反馈内容后，收到平台赠送的一个月体验会员或积分作为激励，小明跳出帮助中心，去消费积分或体验会员。

③小明上传反馈内容后，收到平台的推送弹窗，引导他去“吐槽”社区发布内容，参与活动，赢得奖励。小明觉得正好刚刚反馈完，有内容可以写，还能拿奖励，干嘛不去？随机进入该“吐槽”社区。

当我们将上述场景逐步拆分、细化、提炼之后，可以得出以下几点需求：

1.选择自主反馈问题的用户，遇到的问题可能过于特殊，帮助中心未匹配到。此时用户的焦虑心理较强，应给予相应的提示缓解用户情绪。

2.用户处于等待反馈结果的焦虑期时，平台应给予适度的补偿措施与激励政策，安抚用户情绪，防止用户跳票到其他视频平台，造成用户流失。

3. 选择自主反馈问题的用户，自我意识较强，想要表达自己的情绪与意见。反馈信息提交之后，应给予这些用户延伸的表达场景，来制造UGC内容，并成为该表达场景下的社区种子用户带动其他用户。

同时，我们根据用户针对问题反馈与处理的需求，利用kano模型进行需求整理及排序：

基本型需求：

1.反馈平台的入口可以快速被用户找到，容易定位；

2.反馈平台的帮助中心可以通过分类检索帮助用户准确识别问题；

期望型需求：

1.基于用户反馈的问题可以给出最高效率的解决方法；

2.由于平台问题导致的用户体验问题，可以得到相应的物质补偿或心理抚慰；

兴奋型需求：

1.用户在解决问题之后，还可以满足一部分社交、娱乐、自我实现与满足的隐性需求；

针对以上结论，我们梳理出下面几个需求点，并进行优先级排序：

（1）帮助中心，根据使用场景对帮助内容进行分类，帮助用户快速匹配到相关使用问题或bug的解决方案，或自主上传反馈内容。（P0）

（2）自主上传反馈内容的用户，应制定相应的用户激励系统，鼓励其继续贡献内容。（p1）

（3）设立吐槽社区，树立轻松愉快的氛围调性，用户在这里可以交流产品使用中的问题，心得，彩蛋，并引入一定的社交玩法。（p1）

三、产品设计

1.概述：

产品端：

管理员端；用户端；（限于篇幅，本文只对客户端进行详细设计）

产品形态：

管理员端：web端页面 用户端：app、公众号、小程序、H5

产品模块：

帮助内容检索，快速反馈上传，“吐槽汇”社区，活动banner页，个人中心。

2.产品结构：

分为首页和“我的”两个页面，由下方的tab栏进行切换联动。首页做为产品主要功能的承载页面，“我的”页面为用户个人信息的展示页面。

3.功能设计：

3.1首页

3.1.1前置页面：

由平台接入方自主配置入口，一般为产品设置页面内的“帮助与反馈”，或用户“我的”页面内的“帮助反馈”。以“爱奇艺”app举例：

下图为首页页面整体结构原型图：

3.1.2功能介绍：

①帮助内容搜索框：

用户通过点击搜索栏，输入想要查询的帮助内容关键词进行搜索，搜索完成后显示搜索结果列表，用户点击进入详情页。

②消息提醒：

用户的提交的个人反馈收到回复，收到其他用户的点赞或系统消息等情况时，右上角消息提醒icon出现小红点，提示用户点击收取。

③问题场景分栏：

根据产品对应帮助内容进行分场景类别显示。首屏共显示四个场景图标，图标下方为场景名称，左滑可浏览更多。点击对应的场景，会继续显示对应帮助内容的二三级分类页面。

此处将问题场景用图标做展示，一方面是为了让用户通过图标更方便的锁定问题场景。同时，卡通化的图标设计有助于安抚用户的紧张、焦虑心理。

④快速反馈：

用户点击快速按钮，进入自定义反馈内容上传模块，用户首先需要点击反馈类别按钮，选择需要反馈的内容类别。并撰写文字并上传图片，图片不允许超过9张，但必须大于等于1张。提交后即可上传成功，并在首页反馈结果显示栏显示反馈处理进度。

⑤反馈结果显示：

显示平台今日已解决反馈数量，实时更新。同时，根据平台当前运营人员处置效率，给出预估的用户上传反馈的处理时间，减轻用户的焦虑感。

⑥活动推广banner页：

此处对“吐槽汇”的日常运营活动做展示，吸引用户前往吐槽汇社区生产或消费内容。Banner页设置为2-4屏切换活动海报，点击海报进入活动详情介绍页。

⑦吐槽社区：

此处搭建一个针对产品问题及改进意见反馈的交流社区，通过激励机制、运营

活动、成长模型等方式培养用户在社区贡献优质内容的习惯。

如何进入：

点击“更多”，进入该社区，浏览全部帖子内容。

首屏露出：

社区帖子内容在首页不做全部展示，仅展示今日最火的两个帖子，或社区运营人员撰写的相关话题类文章。采用卡片的方式做展示，显示发帖人头像，ID，以及该帖子的封面图，评论数，浏览量。首屏展示的帖子会加上“热门”标签做区分。

社区框架 ：

在吐槽汇区域点击“更多”，进入吐槽社区主页面。主页面以信息流的形式展现，单个帖子以话题卡片的形式设计。具体有以下几个设计关键点：

1.卡片右上角显示帖子类别标签条幅，引导用户区分帖子内容类别，吸引用户消费内容或产出内容。主要类别有：新帖，热帖，活动，抽奖等。

2.卡片左侧显示发帖人头像，发帖人ID，头像尺寸选择中等标准尺寸，凸显用户个性及拟人化交互，激发用户参与或创建内容的欲望。

3.发帖人ID右侧显示发帖人等级，根据发帖人帖子质量与数量综合评定。具体标准下文会有详细描述。

3.2 “我的”页面

下图为“我的”页面整体结构原型图。

3.2.1前置页面：

由首页下方tab栏的“我的”入口进入。

3.2.1功能介绍：

①用户头像ID显示：

在“我的”页面左上角显示用户头像，及ID信息。

②用户吐槽力等级：

在页面右上角显示用户当前的“吐槽力”等级。初始等级为“吐槽新手”。

吐槽力等级的评定主要由用户发布的吐槽内容的获赞数来评定。获赞数的计算分为两方面，一方面为其他用户的点赞数，另一方面为平台将用户发布内容精选置顶后的加成。

③我的反馈：

用户点击“我的反馈”，进入发布的反馈历史内容的展示列表，可以对历史反馈反馈内容做浏览，编辑，删除等操作。

在反馈历史内容的展示列表，可以在列表右上角显示用户发布的反馈内容的处理状态，如“已发布”，“处理中”，“已处理”等。           

④我的消息：

用户点击“我的消息”，查看收到的历史信息列表。“我的消息”主要分为两类，由点击页面上方的tab栏进行切换。

第一类为“通知”。用户收到的通知内容包含但不限于以下几类：

1.用户发布吐槽内容后，收到其他用户的评论，点赞等互动信息；

2.用户收到的系统信息，促销信息，活动推广信息；

3.用户发布的吐槽内容被官方置顶，回复，加精；

4.用户的吐槽力等级提升，推送的用户恭喜信息；

第二类为“私信”。用户收到的私信内容：

1.用户收到的其他用户发出的私信内容；

2.用户收到的平台运营、第三方机构发出的私信内容；

⑤我的积分：

用户通过参与吐槽活动或发布吐槽内容，可以获得相应积分。积分可以用于在平台内消费，或兑换等值的虚拟道具（待议）。

⑥我加入的活动：

吐槽汇社区会由运营人员定期组织相关的吐槽类活动，用户只有在活动页面，点击参与活动才能参加，并且部分活动由于奖励丰厚，会限制参与用户的吐槽力等级。用户点击“我加入的活动“，可以查看参与的历史活动以及活动奖励及成绩。

⑦如何成为吐槽之王？

用户点击“如何成为吐槽之王”，可以查看有关于吐槽力等级的介绍、吐槽力等级的升级规则、吐槽力等级的激励奖励、如何提高自己的吐槽力等级等帮助内容，协助用户通过完成任务等方式，提升吐槽力等级，获得荣耀激励或物质奖励。

⑧产品故事

用户点击“产品故事”，可以浏览产品背后的故事内容。此部分由平台运营人员撰写，主要围绕在产品定位，产品愿景，产品想要的实现价值，产品团队介绍等内容。主要凸显产品开发的不易与产品开发过程中的彩蛋，语言尽量诙谐幽默。

四.小结

在文章的前言部分我们提到，我们想要设计的这款“反馈平台”产品，需要满足“通用化”，“数据化”。也就是说，它既能供大多数中小型商家或产品平台的日常用户反馈工作的服务支撑，也能通过标准化的，可拓展的数据化接口，导出用户的行为数据，也能基于数据的可视化手段，来减轻用户遇到问题时的焦虑情绪，并给予奖励。

但基于让用户觉得“好玩”，并且通过一定轻社交手段让用户留在产品平台的策略，还需要针对“吐槽汇”社区的冷启动，以及“吐槽”种子用户的挖掘，以及优质“吐槽”内容UGC的激励，吐槽力等级的数据化运营等方面做深入的策划。限于本文篇幅以及本作者的写作时间有限，本文仅针对产品需求挖掘，产品功能设计上进行详细介绍，没有针对运营方面做赘述。运营的这部分内容其实非常重要，有机会希望和大家能够共同探讨。

用户在产品上实现的用户价值增长，不是随着使用时长而线性提升的，而是在产品使用场景中，通过在一点一滴的情绪释放，需求满足，价值体验上的触发点，实现的用户价值的指数性提升。哪怕是一个再微小的用户价值的增长点，哪怕针对的目标用户再稀少，如果我们去优化，去改变，随着时间的积累，它所实现的用户价值都会无比巨大。

作者：基诺

本文为「人人都是产品经理」社区和腾讯吐个槽联合主办的“腾讯吐个槽产品测评大赛”中的获奖作品，未经许可，禁止转载。

有关产品测评大赛合作事宜，请联系邮箱：denis@woshipm.com