沟通

晚上7点左右的时候，我和两个店员在店里值班，三个人忙着五个顾客，忙得手忙脚乱的，还有一个顾客在等待着化妆。

这时候，走进来一个50岁左右的大姐，她身高1m65以上，头上扎了个丸子头。带个口罩，两颊绯红，她环视了一下店面，径直向正在化妆的晶晶走过去，边走边气势汹汹地说道:

“你看，你这次卖给我的产品怎么是这样的？你看我脸都用过敏了。你们这不是假的吧？看把我脸用成啥样的了。”

她的声音很大，惊动了其他的几个顾客，顾客都扭头看向她。我和另外一个店员，也回头看向她。晶晶停下手中正在化妆的顾客，抬起头看了一眼说:“来，我看看你用什么过敏啦？”

那大姐立马从包里拿出一个圆瓶子递给晶晶:“就是这一瓶儿，你上次卖给我的，你看，把我脸用坏了。”

那大姐仍然很大声，怒火中烧地吼道。

晶晶接过瓶子，把瓶盖拧开一看，接着说道:“哦，1瓶都用完了，这么快用完了？你怎么用的呀？”

“我的脸太干了，我每天要擦好几遍。擦着擦着，我的脸就这样的发红了，你看把我的脸弄成啥样了？”

“好，大姐，你别急，等我会，我马上给你注个氧，都会缓解很多。”

“哎呦，你看你们的产品怎么这样的？把我脸弄成这样了。”

那位大姐还在那儿大声的唠唠叨叨的发着牢骚。

恰好我手上的那个顾客己买完东西走了。我立马对着那大姐说:“大姐，您过来，到里边躺着，我给你注氧，没事儿的，这个季节就是皮肤爱过敏的季节。”

大姐听到我的招呼，跟着我到了后台，在躺椅上躺下，我开始给她洁面，然后给她注氧。

大姐躺下来边接受服务，边还在气愤地说:“你们怎么卖假的东西呢？你看把我脸搞成这样了。”

“大姐，你别生气。春天本来就是一个过敏高发季节，有时候吃东西，有时候是花粉，有时候是干敏，各种各样的原因都会引起皮肤过敏，也不见得就是产品用的。”我边注氧，边温和地解释道。

“就是你们产品用的。你们产品肯定是假的，才把我皮肤弄成这样。”顾客大姐更加气愤大声嚷嚷着。

“好，好好，大姐，你别激动，你看你过敏了，我正在给你处理嘛，是不是现在感觉好很多了，不管什么原因，我都在给你解决。没事的，问题不大。

我仔细看了你这脸上，并没有过敏引起的那些小红疙瘩，你两颊比较红，是这两个地方有红血丝。”

我依然柔和地给她解释道。那大姐一听，立即变大了声音，吼着说道:

“我这红血丝就是用你们产品用的，用你们的产品把我脸长红血丝了。”

“大姐，不管擦任何护肤品，都不会让脸长红血丝。两颊脸上有红血丝，只有两种情况，一种就是先天性的角质层薄，毛细血管暴露在部外，呈现红血丝。另一种情况是你使用过功效产品或者做了功效性的美容护理。才会出现红血丝。否则，光擦护肤品是不会长红血丝的。”

“嗯。”大姐嗯了一声，也没有否定我的说法，也没承认我的说法，反正不再那么大声的叫了。

我接下来又继续对她讲道:“大姐，你知道吗？全世界都在用青霉素。每1000个人里边，总有一个两个人打青霉素过敏，难道我们就说这青霉素是假的吗？

大姐，你听说过有人吃鸡蛋过敏吗？我们大家都知道鸡蛋营养高。可有个别人就是吃鸡蛋过敏，难道鸡蛋也是假的吗？

所以，任何一个产品都有极少数的人过敏，都很正常。它并不代表这个东西是假的。个别人不适应，不用这个品牌就可以了。我们的产品你绝对放心，都不是假的，你不喜欢这个品牌，换一个品牌用就可以了。”

这时候，大姐的态度也软和下来了，也没有再大吼大叫了。反倒温和地问东问西，我细细地给她解答。

等我给她注氧完毕，她也心情平静了。又接下来重要考虑买产品。

这时，晶晶也化完了妆，又过来解释了一遍，告诉她正确的使用方式。

最后，大姐又挑选了两瓶擦脸的就回家了。

通过今天晚上这个沟通，我们总结一点儿就是顾客气势汹汹来的时候，我们就是不能跟他强行的解释，强行的反驳。这时候，无论什么话，她都是听不进去的。

其实，这个顾客严格来说，不算是过敏。首先一瓶产品，一个月用完后，她才来说是过敏了，时间不对。第二，她脸上没有过敏起的那个小红疹子，她脸上红只是红血丝干裂后的痛。

但是，我们当时并没有跟她讨论是不是产品过敏的问题。她说是产品过敏，我们就承认是产品过敏，那就给她解决，通过注氧，缓解她脸部干痛，刺痛症状。

然后再慢慢给她沟通心里的抱怨和不满。问题给她解决之后，她才会听你的解释。

假如，她一来，我们就拼命的跟她讲，你这不是产品过敏了。你这是怎么怎么回事了，她一定不会听，产生逆反心理，更加生气，更加争吵，可能是最终的关系越来越僵。

商业中，买卖双方出现矛盾其实是一个常见的现象，当出现矛盾问题时，有效沟通解决真的很重要。