征服她，“MOT”很重要
MOT，说穿了就是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。
上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触，在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻。它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。
正是借助MOT这个具震撼力与影响力的管理概念与行为模式，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。
从以上的例子，我感觉到，作为管理概念与行为模式，MOT具有巨大的正向作用。抓住MOT这个关键时刻是我们赢得客户，取得销售利益的“金钥匙”。对于MOT行为模式的实施，我认为应该从以下几个角度去着手：
一、用客户的大脑去思考
客户，是我们服务的对象，也是我们的“衣食父母”，充分了解他们的想法和意图才能“出师有名”不走弯路，而且能够在时间和运作资金上得以节省。
营销学近年提出来，以客户为中心的思考和服务模式。就是时时刻刻都把自己当成客户去考虑问题。沃尔玛的巨大成功，是因为他们把自己当成了最普通的顾客，从而创造出方便顾客的“一站式”服务。我们站在客户的角度就能充分了解客户的需求和想法，这样我们和客户之间就有了更多的共同语言，也保证了客户需求理解和掌握的“保真性”。
站在客户的立场，用客户的思维模式去思考，一方面是能够最准确表达客户的需求和目标，同时也具有了和客户更多的交流效果。对于说服客户采纳公司提出的方案，为公司取得更大的利益都是至关重要的。
二、知己知彼百战不殆
充分了解客户，在于和客户进行有效准确的沟通。 当然，沟通并不仅限于业务上的交流，或者开口闭口必谈单子，这样反显得功利，会引起对方的警惕和反感。
要了解客户，不但要了解他的业务情况，还要了解他的做事风格和爱好习惯。成功学大师陈安之就讲过一个因为了解客户读书习惯而充分进行了准备，而导致一个小公司战胜强敌取得客户订单的故事。可见对于客户多一分了解，就多一分成功的可能。
多了解客户一分，就多一分满足客户需求的把握，知道客户喜欢什么，反对什么才能为公司所作出的方案提出明确的目标和和实施步骤。比如一个具有宗教信仰的客户，我们所提出的目标和实施步骤就要充分考虑进去，否则就会“南辕北辙”。目的越明确，越符合客户需求，成功的可能就越大。“越成功的服务商越了解他的客户是怎么走路的，踩着他的脚印，你就不会离题太远”。
三、下一道工序是你的客户
MOT的客户服务精神，说到底，是为了实现从客户想法到内部决策到解决方案提出的信息一致性。准确把握客户意图，并准确传达给你的下一道工序的同事，是确保出台行之有效的解决方案和计划的关键。MOT，不单对于外部客户，对于自己上游和下游的同事也尤为重要。下游部门要把上游部门当作客户来对待，充分而透彻的了解他们从客户那里取得的信息，尽量全面和准确。上游部门则应该把下游部门也当作自己的客户，完成自己在整个项目中的纽带作用，争取最大限度的减少信息传达的衰竭，来帮助下游部门更准确的出台方案。MOT内部管理的关键就是确保“目标一致性”。
四、为别人多做一点点
客户都喜欢，做事全面缜密的合作伙伴。没有一个公司愿意和粗枝大叶避重就轻的伙伴合作。那么作为专业的服务公司，我们就不能有“头疼医头，脚疼医脚”，要站在客户角度去思考，多为客户出谋划策，哪怕是不能直接给自己带来利益，只要对客户有利，也要提。要知道每一个人都希望和自己的朋友打交道。
作为公司内部合作也是一样，能够为合作部门多做一点点，没准就能省了对方“九牛二虎”的力气，也能保证工作更顺畅的完成。
其实，为别人多做一点点，是一种积累，是建立你所代表公司的专业形象。为客户多做一些工作，也就更能确保所提方案是在对方的需求之内，因为他的未来的计划里都有你的建议了。
五、言必信 行必果
有人说做事先作人，商业合作的成功往往是因为对于某个人的信赖而达成的。我们和客户打交道一定要注重诚信，一旦作出承诺，再困难也要实现。蒙牛出现三聚氰胺事件后陷入窘境，是牛根生素日树立的坦诚厚道，有诺必行的个人招牌挽救了蒙牛。
践行诺言，是MOT的关键，许诺客户的就一定要满足，这就是行为一致性。
总而言之，MOT讲述了一个工作管理方法，即如何管理自己的工作，如何管理客户，如何抓住关键时间和关键点，做到与客户一致，与公司一致。
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