映射是表示用户体验的一种方便的可视化方法。根据您使用的地图类型，它可以帮助在团队成员之间建立同理心，显示用户需求、感受、行为或期望，设定目标，识别痛点，并帮助找到解决方案。我们使用地图从用户的角度显示用户为实现目标所经历的过程。
精心设计的地图还可视化商业利益并包含竞争对手评估。使用这种方法，用户体验从业者可以评估用户体验的当前状态或计划所需的体验。
映射的缺点是它的成本。用户旅程地图或体验地图需要资源来进行用户研究和综合分析。然而，结果可以提供有关您的用户的迷人见解，您可以使用这些见解来改进您的产品/服务并增加利润。
什么是体验地图？
体验地图是普通用户为实现目标而经历的端到端用户体验的可视化。 与侧重于说明用户对特定产品的体验的旅程地图不同，此方法有助于在更大的上下文中创建对人类行为的一般理解，而无需关注特定产品。它允许在开始设计产品以满足用户需求之前了解用户的整体体验。
换句话说，体验地图展示了人们如何在不使用您或您的竞争对手的产品的情况下实现他们的目标。这有助于设计人员在早期阶段识别问题和痛点。
使用体验地图来确定问题是否存在以及用户是否首先需要您的解决方案。
什么是用户旅程地图？
客户或用户旅程图可视化普通用户使用特定产品、组织、服务或品牌实现目标的过程。 就像体验地图一样，它突出了痛点并建立了对用户的同理心。
体验地图的范围更广——它描绘了具有一般人类体验的普通用户。例如，体验地图可以描述人们如何在线下商店购买衣服以及他们面临的困难，例如：到试衣间排长队、错误的价格标签或有限的选择和商品尺寸。
然而，旅程地图是关于特定场景中的特定参与者的。例如，在线购物应用程序的旅程地图将展示用户在给定应用程序上在线购买必需品所采取的步骤，并识别问题，例如：对产品质量的怀疑、信任问题、交货时间、网站的复杂导航，或模糊的图像。
客户旅程地图可帮助所有利益相关者了解用户在每个渠道中的待遇——例如，在通过网站、移动应用程序或电话下订单时。它们可以在设计过程中的任何时候使用，并且可以查明在现有产品或设计阶段的产品中引起痛苦或愉悦的特定接触点。
特定用户、场景和目标
旅程地图反映了用户在使用您的产品、服务或品牌时实现其目标的体验。与体验地图不同，旅程地图着重于谁体验了旅程，他们有什么目标，他们为实现这些目标采取了哪些步骤，以及他们在旅途中经历了什么期望、情绪和想法。
旅程地图有 3 个关键要素：
• 演员： 这是体验旅程的角色/用户。
• 场景和期望： 场景描述了当参与者采取某些行动以实现其目标并对此有某些想法和期望时发生的情况。场景可以是真实的（对于现有产品或服务）或预期的（对于处于设计阶段的产品或服务）。
• 旅程阶段： 旅程阶段是用户旅程中的不同高级阶段。
旅程阶段有助于在旅程地图中组织思想、心态和感受。每个场景通常有不同的旅程阶段。例如，关于更改移动计划的场景的阶段可以是：定义、比较、协商和选择。从餐厅订购外卖的场景可能包括以下阶段：意识、考虑、对话、客户服务和忠诚度。
高级地图
体验地图不是专注于单个用户或角色的旅程，而是提供事件的高级、按时间顺序的概述。它们是在旅程地图之前创建的，用于了解一般的人类行为，而不受特定产品或服务的束缚。
与用户旅程图一样，体验图也有阶段、行动、想法和心态/情绪。
• 阶段： 阶段定义了用户希望在他们的旅程中实现的主要目标。
• 行动： 行动是指人们为实现目标而采取的实际步骤。
• 想法、心态、情绪： 地图应该反映用户体验时出现的情绪和想法。
最后，扫描用户体验地图的每个阶段并确定任何可能存在摩擦或改进空间的区域。
定义用户阶段
阶段的定义是体验地图和旅程地图的第一步。用户旅程地图根据特定场景、特定角色的目标以及特定产品或服务制定阶段。例如，对于电子商务场景（如购买 AirPods），阶段可以是：发现、试用、购买、使用和寻求支持。
体验地图还与用户希望在整个旅程中实现的目标相关。但是，它们与特定服务或产品没有关联。这使得体验地图有利于多个企业。例如，体验地图可以可视化购买火车票的整体体验，并且可以包括以下阶段：发现、购买、使用和返回。
确定阶段数取决于用户的目标。阶段应该展示整个体验或场景，这样您就可以轻松地确定用户从哪里下车，以及是什么阻止他们一直走到最后。请记住，阶段不是用户为实现特定目标而采取的行动。
另外，请记住，当您与利益相关者共享地图时，地图应该易于浏览和阅读。因此，请确保它不需要水平滚动。
大多数地图应该基于真实的用户数据，因此地图绘制的第一步是进行用户研究。
映射客户
一旦定义了阶段，就开始跟踪用户或人物角色的行为，并绘制在此过程中出现的想法和感受。您不必将研究期间获得的所有数据都扔到地图上。优先考虑最常见的行为和感受或与目标最相关的行为和感受。
• 动作： 动作描述了用户在每个阶段为实现特定目标而采取的实际步骤和行为。
• 心态： 心态包括用户在旅程中的所有想法、动机和需求。情绪向我们表明用户在实现目标时是高兴还是沮丧。
请记住，体验地图描述的是一般人类行为，与特定用户类型或产品/服务无关。
映射业务
让利益相关者参与体验/旅程地图的创建至关重要。一旦每个阶段都充满了数据，您和您的队友就可以评估地图，找出任何摩擦点，并提供机会。机会代表对旅程中可以改进的地方的洞察。
在制作旅程地图时，您可以看到用户在浏览您的产品或服务时感到困惑、不安或沮丧的地方。例如，您可以确定用户何时决定退出而不订阅您的优惠。
另一方面，体验地图提出了特定领域中最有问题的用户体验领域。例如，您可以揭示为什么用户更喜欢在桌面上支付账单，并想办法让用户在通过您的移动应用程序管理财务时感到安全。
映射竞品
竞争激发进步。不要错过绘制竞争对手在用户/角色旅程的每个阶段所做的事情的机会。这可能需要事先研究竞争对手向其用户提供的产品。
地图的阶段和用户目标有助于在开始之前定义主要比较标准。如有必要，您始终可以在此过程中添加更多条件。
评估竞争对手有什么好处？
• 预防失败并学习如何避免失败
• 了解竞争对手如何解决类似的可用性问题
• 发现竞争对手的优势和劣势
• 了解您的产品领域的趋势和创新
评估竞争对手的最有效方法包括：
• 使用竞争对手的产品并评估所有客户接触点和渠道——客户与组织之间互动的媒介
• 在社交媒体、移动应用商店、市场或类似资源上阅读有关竞争对手产品的评论
• 对竞争对手的产品进行可用性测试
开始绘制与 3-5 个主要竞争对手的竞争图。
当前与未来
任何类型的地图的美妙之处在于您可以显示事物现在的样子或事物的理想状态。
当前映射显示用户体验的实际状态。它们有助于识别和记录现有问题和痛点。
未来的映射代表了用户体验的理想状态。他们帮助设定目标，以创建根据用户需求量身定制的产品或服务。
确保您不会将未来地图的理想化可视化与实际情况相混淆。您可以在用户研究期间使用未来地图来构建和检查假设。但要避免使用未来的地图作为最终设计决策的参考。
假设与研究
在规划体验或旅程地图时，请关注您的目标——为什么您的团队需要这张地图？它能解决什么问题？
• 假设图 基于团队对事物现状的期望和假设。这种方法允许汇集所有团队成员的观点，制定研究计划，并创建基于用户研究的地图。
• 研究地图基于为构建地图而获得的研究数据。虽然这种方法既费时又费钱，但它可以对用户行为、需求、痛点和偏好产生最有趣、最有用的洞察。
低保真与高保真
地图的保真度取决于您目前所处的设计流程阶段、您的预算和时间资源。
与低保真原型一样，低保真地图更适合初始阶段。它们是用手头的材料（例如，便利贴和白板）创建的，并且更容易更改和移动。为此，您还可以使用 Miro 或 Mural 等数字工具。低保真地图非常适合集思广益、修改和更新。
高保真地图更加精致，代表最终版本。它们的更新灵活性较低，通常以数字方式创建为可以轻松与利益相关者共享的 UX 工件。
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