第2集： 如何不伤感情地“拒绝”客户的要求？
你好我是张璐，欢迎来到我的销售思维课。
这一章，我讲的是拒绝。大多数人说起销售，就是“卖卖卖“；销售的能力嘛，就是”说说说“。很多人会以为，销售的工作，是说服别人接受。其实啊，这种认识是非常肤浅的
说服别人接受，其实拆开来看，是两个动作。首先，是要让对方放弃自己的想法，然后,才是接受你的想法。而别人的想法，往往意味着,和你的想法，看起来是不一样的。
所以呢，拒绝，这件事情，就非常有代表性了。一方面，你需要换位思考：想一想你该怎么说，才能让对方，在自己的想法被你否定后，还能觉得你的方案是可以接受的？另一方面，你该怎么做，才能让对方在情感上接受，“我被拒绝了”这样一个微妙的心理变化。
你也许会说，这很简单，拒绝，就是说“不”咯。当然不对。
在职场上，确实会有一些人，喜欢通过拒绝他人来保护自己。他们往往会做一个硬壳，把自己装进去。一旦遇到问题，他们就会强烈的反弹，摆出一副吵架的姿态，把沟通的门关得死死的。
比如客户找他的时候，一旦提出了一些和公司的规定不一样的要求，他马上就会说“不行，不可以，我也没办法……”而不会去思考，还有没有其他办法来解决问题。
这种做法的好处呢，是在于，自己是安全了，但是事儿，也办不成了。久而久之，就会被组织给边缘化，道理很简单，别人找你，发现你什么事情都没得商量，那大家就不找你了。
所以说，拒绝，并不等于“只会拒绝”。还是回到一开始我说的两个点上，第一，换位思考，从对方的角度来看看这件事对他的利益有什么影响；第二、要学会做心理按摩，让对方心理更好受一些。这些，其实是一切销售工作的基本功。
我举一个特别有代表性的例子：
我做护肤品的销售时，经常会遇到一些生意比较差的客户，却一定要让我们给他的柜台上安排两个、甚至3个促销员。如果我生硬地拒绝，客户就会以减少进货量、给我更差的柜台位置等等作为要挟。
但是对于这种产出低的客户，如果真的放两个促销员，她们各自的收入提成就会非常低，这样根本招不到人，也留不住人。所以，多少销售额，可以配多少促销员，公司在这方面是有明确规定的，
碰到这种情况，通常我会先给客户提个条件，就是让对方给我推荐人选，或者看看他们超市里其他品牌有没有合适人选。而对方自己亲自找了几个人，就会发现，根本没人愿意来。这时候，我又会提醒对方，如果真的硬要塞2个人进来，其实也留不久；而频繁的人员更换，对超市也没有好处。
接着，我又会给客户出主意，告诉他可以只用一个人，做六休一，并且和其他品牌的促销员轮流休息，互相照应柜台。这样，一来人员可以比较稳定，不会老是流失，二来，也可以减少他们的人员管理成本。最后，我还会承诺他们，假如他们以后可以做到月均销量高于多少，就会第一时间给他们加人，并且会附上一份生意提升计划。可以想象，这时候，他们对这份计划的接受度，就会高很多。
来，现在，我们一起来分析一下，在上面这个案例里，我是如何既站在对方角度思考问题，又同时做好心理按摩工作的。从这个案例里，我们至少可以看到以下三点：
首先，拒绝对方，同时告知对方你拒绝的原因。
有时候，对方无法接受你的拒绝，是因为他不了解背后的原因，而正因为不了解原因，就可能会胡乱猜想。有时候会认为你的拒绝就是因为不尊重他，不重视他，是专门针对他的。而如果你明确告诉对方原因，很有可能他自己就会主动意识到问题出在哪里。
在刚才那个促销员的例子里，如果我一开口就说：不行，我们公司有规定，多少销量配多少促销员，那客户肯定把我给轰走了。对客户来说，这是你们公司的规定，跟他有什么关系。但是当我的原因变成：我也想帮你把人配上，但是实在是收入太低，招不到人的时候，客户就比较容易接受了。
职场上也是这样。比如有同事让你帮忙完成一个工作任务，你拒绝的同时，清楚地告诉对方，你没法帮他，是因为这个软件你并不会使用，这样对方就会明白你的拒绝不是“不想”，而是“不能”。
第二，拒绝他人的时候，告诉对方对他的利益有什么影响。
比如，我一开始就告诉了我的客户，如果硬要塞一个人，也留不久；而频繁换人，又增加超市管理成本。这就是把对超市利益的影响给对方说清楚了。
我们在工作和生活中，常常犯的一个错误，就是只说立场，不说利益。我们公司是这么规定的、我们老板是这么说的、我只能这么做等等。其实，如果你能让对方明白，你拒绝他，是因为原本的做法对他的利益有不好的影响，对方会更容易接受。
第三，拒绝的同时提供其他有助于解决问题的线索，或者提出其他解决方案。
你看，我就给客户支了一个“轮流休息”的招，而且我还指出了未来的解决方案。也就是如果以后月销量可以达标，我就加人。这么说，是不是比“你现在销售额不达标，所以我不能加人”，要好多了。
再比如，还是刚才那个同事请你帮忙的例子。这件事超出了你的能力范围。你可以说：不好意思，这个软件我不会用，所以我真的帮不了你。但是我知道谁谁谁会用，我帮你去问问他怎么样？ 你看，这样子没准儿人家还感谢你呢。
总结一下，要学会销售，就得先学会拒绝。拒绝里蕴含的道理，一方面是你要换位思考，另一方面是你要学会做心理按摩。在拒绝对方时，首先要讲清楚拒绝的原因；同时，点出这样做，对于对方利益的影响；最后，再提供一些有用的线索或其它解决方案。
总之，搞明白了“拒绝”背后的道理，我相信，你理解销售，或者说服别人，就会容易很多。
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