呼叫中心又称呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
在呼叫中心中，客服每天都要面对大量的咨询信息，且要不断的随着企业服务内容的更新而更新。建立一个方便查询、内容丰富的咨询呼叫中心知识库系统，可以提高准确度和一次性的解答率。同时可以大大降低企业的培训人力资本和费用，降低服务成本，提高客户满意度。
呼叫中心知识库系统就是对特定信息进行分类收集、合理存储、智能查询并可更新维护的数据库系统。他是售后服务重要组成部分，是日常业务运行的载体。一套健全的知识库系统，不但可以保证日常业务的正常运行，还可以客户服务中心管理和业务拓展的得力工具。
基于中国知识管理中心知识库研究和咨询团队的实践和调研，得出以下结论。
未来呼叫中心知识库的发展趋势如下
一、知识内容的客户化成为核心需求
虽然“内容客户化”这个概念已经出现了很多年，但是实际上目前很多知识库内容仍然是站在企业的立场上而不是站在客户立场，通常是由采编团队将其他部门产出的文件内容进行修改发布，对于客户问题、场景、痛点的考虑比较少。
二、用知识库内容补充智能客服的不成熟
人工智能目前是一个热点，许多企业都在考虑提供智能服务，但是目前很多智能客服都还不成熟导致根本不智能，用户通过对话机器人来找寻解决方案，出现文不对题的情况不在少数，在这样的情境下，利用知识库内容的搞笑组织（知识本体、场景图谱、问题图谱等）支撑客户多样化的需求成为一个重点。
三、多渠道自助，知识库内容的外化
按照数据统计，50%以上的用户希望他们自己解决问题，而不需要和官方交流，随着客户获取信息和知识的手段渠道越来越多，便捷程度提升，如何让大部分问题不需要咨询官方就可以解决成为服务中心需要考虑的问题。
四、基于知识库使用发现客户需求，提升价值感
现在，只有真正了解客户的公司才能生产出好的产品和服务、才能够真正实现创新。通过分析知识库的使用数据，了解客户问题、抱怨、想法甚至潜台词对客户需求进行挖掘。
呼叫中心知识库的搭建
随着科技进步，知识库在企业发展中扮演着越来越重要的角色，良好的客户服务离不开知识库的帮助，曾经的知识库大多是以纸质的方式呈现，当知识库到一定规模后，需要一个知识库管理系统来进行支撑，公司内部自己搭建知识库系统的话，并且需要专业人员进行，成本过高，后期的维护也有一定的难度，所以选择一些提供一体化知识库搭建的服务商帮助解决这个问题。
市场上目前能够制作知识库的工具很多，比如：gitbook，markdown，wordpress，Baklib是我最近发现的一款知识管理软件，与传统的知识管理不同，制作出来的知识库呈现方式是网页的形式，可以是内部知识库（资源中心、流程权限、文档管理、培训手册等），也可以是外部用户自助服务中心。
呼叫中心操作员权限管理
在知识库管理中，用户权限是一个很头疼的问题，常常出现权限不清晰，出了问题难以追责的问题，baklib知识库很好的解决了这个问题，每个员工都有自己唯一的账号密码进入系统，并且会对每个员工的操作实行权限管理，以及操作记录，分为三种：只读、可以编辑、可以管理知识库。
呼叫中心知识库内容管理
1.知识收集，可以使用谷歌插件webclipper对网页内容进行采集，直接保存到baklib知识库中，内部员工在编辑时，选择内容栏目、标签、描述、人工备注等；在对外知识库开放时，可以统计该内容的浏览量、用户反馈；
2.知识更新，管理知识库的内容，可以通过安排专门的运维人员定期更新内容，也可以让员工填入，最后审核发布。baklib团队协同功能可以将知识库协同给其他成员，随时对内容进行更新，同步将更新内容展示在前台；
2、知识维护，具有权限的管理员可以对内容进行更改修正梳理，也可以删除废弃的内容，baklib多端适配，随时随地都可以对知识库内容进行编辑，审核其他成员的内容，保证知识正确性，避免无效或者错误信息对知识库的污染。
4、知识审核：由拥有审核权限的管理人员对新上传的知识进行审核。只有当上传的知识通过审核后，该知识才能在知识库成功发布，以此避免无效或错误信息对知识库的污染。
呼叫中心知识库内容查找
知识库的内容查找是知识管理系统需要着重关心的点，不论是对用户还是对内部员工，baklib知识管理系统为用户提供了几种查找方式：
1.关键词搜索：baklib类似百度的搜索方式，关键词高亮显示，只需要输入关键词下拉就能查找到相关的答案；
2.逐层查找：baklib采用树状目录，逐层进入，直接到达相应界面，这种方式能够帮助用户进行系统性的查找；
3.热点问题：baklib多种将最近一段时间访问量最高的文章以及关键词呈现给用户，能够一步到位，直接解决问题。
知识库数据统计
通过数据统计了解用户画像，baklib对外是帮助中心，对内是企业知识库，做到一套系统两种使用方式，采用不同的权限管理，内部是权限管理，对外知识库开放权限管理，获得这些用户访问以及反馈数据后，可以针对性的对知识库进行扩展和优化。
绝大多数呼叫中心都有知识库，企业搭建一个高效的呼叫中心知识库的时候，除了要考虑知识库软件系统的功能之外，还要考虑在管理知识库时人员安排是否合理。此外，对于呼叫中心客服来说，智能知识库也是很有必要的，一方面能够将用户经常问到的问题进行分析存储，另一方面能够通过知识库自主学习培训，让新来人员更快更好上手工作，为企业节约成本。
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