在传统走访式销售模式的效果日益下降的互联网时代，电话销售、网络销售变得日益重要，同时客户服务的及时性响应也越来越重要，因此无论是通信巨头还是中小型企业，只要涉及到终端销售和客户服务的企业无不对呼叫中心系统和客户关系管理系统（CRM）提出了自己的诉求。
本文不再对呼叫中心的重要性进行阐述，现在的市场已经很好的说明了它的重要性。一个企业要使用呼叫中心主要两种模式，一类是租赁别人的集中式呼叫中心坐席，一类是自建。租赁式成本可以很容易通过租赁厂商的报价得知，本文主要针对自建呼叫中心进行分析。
呼叫中心的成本主要包含坐席成本、系统成本、人员成本、通信与线路成本，因此节省成本也需要从这四个方面来考虑：
1. 坐席成本
坐席成本主要包括了场地、电脑、电话、服务器等成本，这方面大多数属一次性投入，后续只有少量的维护成本。其中场地成本这个企业一般是已经考虑到的，办公电脑可以通过集采的方法来控制成本，坐席电脑配置满足基本办公需求即可，电话可以采用ip电话，这样只需要耳麦即可，服务器可以使用普通pc机代替，也可以租用云服务器来进一步控制成本。
2. 系统成本
呼叫中心都会附带呼叫中心系统，提供坐席管理、设备管理等功能，现在新型的呼叫中心（如大旗呼叫中心系统）还集成了CRM，这种集成带来多方面的好处：
(1) 节省了单独采购CRM的成本；
(2)提供了呼叫中心与CRM的关联，如来电自动弹屏功能，即与某客户通话时，CRM自动弹出该客户的相关信息，包括基本信息以及通话记录、备注等；
3. 人员成本
呼叫中心的人员离不开坐席人员，但是我们可以通过多种方式来提高人员的工作效率，合理分配人员从而减少人员使用成本：
（1）合理分配坐席，大旗呼叫中心可以设置各种坐席分配规则；
（2）智能分配坐席，如已经联系过的客户来电自动分配给前面接待过的客服，减少重复工作；
（3）智能接待，通过智能机器人客服辅助回复常见问题。
4. 通信与线路成本
呼叫中心采用voip网络电话技术，相对传统语音通话成本可以得到极大的降低，一般网络电话成本在几分钱一分钟，大概在传统通话成本的十分之一。
原文地址：http://www.techdaqi.com/news/bangzhu/201775.html
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