客服语言中的障碍，搭建友谊的桥梁

客服语言中的障碍，搭建友谊的桥梁

有个广为流传地故事，一艘大船搭载着不同国籍的船员行驶在大海中，行驶中船舱漏水，船长让副手传达命令，让大家跳海游到救生艇上去，唯独有四个船员死活都不愿意跳海。这时船长走到这四个船员面前，来到美国船员面前告诉他：“快跳下去，已经给你买了保险。”话音刚落，美国船员就立马跳到海里去。来到法国船员面前“跳下去，这将成为你人生最浪漫得一刻”法国船员跟着跳到海里。来到英国船员面前“跳下去之后会让你成为一名优雅得绅士，”英国船员也毫不犹豫地跳到海里。

故事印证面对不同得人，要说不同得话，才能达到期望值。

调查显示，人和人之间的初次交流，给对方留下良好印占比分数分别是：“语言表达能力占35分，肢体语言占40分，说话语调占25分。”

即使把肢体语言和说话语调掌握到位，在语言表达能力上失败，也只能打75分，75分的成绩只代表着一般水平，80分以上才能算是优秀。社交、职场、生活中得你若想引人注目，给对方留下好感，至少得打80分以上吧。

为什么不对自己狠点，争取打90分以上呢？

在《沟通的艺术》书中学到几个小方法，愿意与大家一起分享。

一、强调“这件事”，也就是我们日常中提到得对事不对人。

某日你的一位女下属穿着漂亮的连衣裙来上班，在办公室里成了一道靓丽的风景线，做上司的你也得去夸夸女下属，融洽一下办公室的气氛，当你随口对着女下属夸了一句“XXX，越来越漂亮了。”

上司夸完女下属后，会让女下属产生哪些心里反应？“1、上司越来越喜欢我了。2、原来上司一直暗恋我。3、上司也就是随大流夸夸我。”上面这三种都会成为女下属心里嘀咕的答案。

“XXX，这件新裙子蛮衬你的，让你今天与众不同。”上司若是这样表达，女下属很快就能明白上司是在夸她新裙子买的好。

通常只有男女情侣关系才会保持着暧昧和互相揣摩对方的心理，除了男女情侣之外的男女关系，清晰表达交流，才能增进双方良好地友谊。

与多年的老友约在一起喝个下午茶，恰恰老友有爱迟的毛病，当老友又迟到出现在你面前时，你抱怨说道：“越来越不喜欢你了。”这句话几乎是把老友整个人都否定了，下次再约老友喝下午茶时，老友回答没有时间的几率会上升很多。若你是这样抱怨到：“越来越不喜欢你爱迟到的习惯。”只是否定了老友爱迟到得习惯，并没有否定老友整个人。

二、注重对方的文化背景。

“秀才遇见兵，有理说不清。”这句话中展现出，每个人所处社会阶层不同，沟通方式也不同。

在异乡遇到故乡人，能让双方马上产生共鸣的方法是用家乡话问候对方，接着再用家乡话聊天，聊完之后双方的距离又拉近了许多。

“不可能与每个陌生人打交道，就问对方老家是哪的吧？”有人会提出这个问题。与陌生人刚刚交往时候，通过几个方面“穿着打扮，认识的场所，对方谈吐气质，说话语速，用词方式，与他一起同来的朋友等等。”这样可以寻找到双方很多共同的文化背景进行沟通。

时下流行年轻男女相亲，成功得比例是百分之五，也就是一个人相亲20次，才能遇到一个对的他/她。很多相亲者回忆起相亲过程，就抱怨道：“刚开始见到对方感觉还挺不错，聊着聊着就没有感觉了，恨不得变成一股空气马上消失。”这就是双方都没有注意到对方的文化背景，这里所指文化背景不仅仅是学历文凭，还有生活、工作、朋友圈等因素构成。

在相亲中，当女生问道男生未来人生规划时，男生脱口而出就是家里有几套房子，再加上一句“不用工作靠收房租，下半辈子也不愁吃穿。”男生忽略了女生是一个对未来有着美好规划，也希望对方是一个有着前景规划的男生。换成一个比喻，你拿着收音机，非要用96.8M频率去接收99.9M频道的电台节目，这种成不了。

笔者我现在做生意，早段时间遇到自己代理的某个厂家的产品出了质量问题，QQ上面与厂方客服沟通了好多次，厂方客服后来爱理不理得态度让我很恼火，我就把投诉电话打到厂方业务经理那里，猜猜厂方业务经理说了哪些话，让我的火气立马降了一半？

“李总，您好！您把投诉电话打到我这里来，代表着您还是相信我，我把您反映地质量问题先去核实一下，过十分钟再给李总您回个电话，您看这样行吗。”

分析一下这个厂方业务经理的这些话，首先他是站在你的观点上，认可你并安抚你，再去核实事情的经过，最后给你解决办法。通过这件事情，让我也学会这一招来安抚客户的质量问题投诉，也更加认可这个厂方业务经理的语言沟通能力。

三、勤奋练习。英国有部电影《国王的演讲》，讲述二战时期英国储君艾伯特王子天生口痴，但他贵为储君，必须对国民发表演讲来鼓励国民士气，通过导师培训和自己不懈的努力，最终发表了振奋人心得演讲。

从小到大与陌生人聊天就紧张？不知道怎么去赞美同事和领导？跟女孩子待在一起，不知道聊什么？人生都过了四十岁，不会与他人沟通，不照样过得好好地吗？有练过，但没什么效果，书上那些方法都是骗人的？

有人说改变一个习惯需要21天，结果有人坚持21天去改变这个坏习惯，到了22天的时候，心想已经过了21天，坏习惯改变过来了，没有继续坚持下去，结果就没有了结果。

笔者我打电话声音，让不熟悉我的人听到还以为是我是女人。于是我就去百度搜索怎么练习发声，帖子很多，很多帖子说的方法都大同小异，依照一个网友反映都很好的帖子上面描述的方法练习了一个半月，电话声音的效果并没有改善。接着我就在喜马拉雅APP上面报了专业导师培训练习发音的课程，共有25节课，通过半个月的练习，现在发音隐约感觉是用腹腔发音，声音也变得比以前浑厚，底气更足一些了，不过我还得继续坚持，这种坚持应该要在一年以上。

上面提到的那些问题都不是问题，就看我们有没有毅力去坚持改变下去。

与他人沟通的障碍中，说话不风趣幽默，不能讨女人喜欢，可以多去看看言情小说，看到赞美女人词句，就把它们抄写下来。早晚朗读背诵几遍，总有几句台词可以嫁接用在你喜欢女孩子身上。

不会赞美领导和同事，多看职场类型电视剧，把里面的赞美台词记下来，模仿这些台词去赞美领导和同事。在这里要提醒不要从早到晚去赞美，容易让对方产生逆反心理，保持对同一个人在三天内只赞美一句，也会让对方对你产生好感。

政府领导、大企业家、社会名人、高级白领、普通阶层老百姓都有产生过语言沟通中的障碍，只是有些人通过不断努力克服了，找到爬往社会上层的友谊桥梁。现在他们领先于我们，不代表着十年后会继续领先于我们，十年后我们要去领先他们的前提是，今后付出地努力是他们今后的十倍。