疫情刚消退一段时间， 就在全面复工复产之际，一直号称「服务至上」的「海底捞火锅」却宣布要涨价了…… 对于涨价，一般消费者肯定是不乐意的，就在大家还未反应过来的时候，「海底捞」又突然宣布道歉了，并且撤回涨价决定，还要发优惠券…… 这波操作让人有点窒息……

火箭君觉得，不管我们认为它是「常规套路」也好，是「危机公关」也好，这些过程都为我们职场人上了很好的一课，启发我们如何有效率的「道歉」。

在职场中万一犯错了，这不是问题；该如何优雅的道歉，甚至把过错变成一次立功的机会，这才是我们关心的事情。

先说结论

在「海底捞」道歉声明前，很多人也许不会想到，「道歉」也是个很有技巧的活儿。

道歉的核心技巧在于：

1.  先释放道歉诚意

2.  谈具体补救措施

3.  再解释发生原因

4.  最后让人留下印象

这4点的登场顺序也很重要，如果我们一上手就「解释原因」，往往会让别人觉得我在「推诿责任」「寻找借口」，即使后面的措辞再好，也很难扭转别人的第一印象。 又如果我们迟迟不提或者直到最后才提到「补救措施」，则会让人始终对我们保持不必要的警惕，以至于前面说的话很难让人产生信任。

下面我们就来，逐步看一下。

如何「有效率」的道歉？

>>>>释放道歉诚意

我们在职场上，难免会犯错，这是正常的，只是有些错误没什么严重后果，而有些错误如果拖着不解决会从一个「小洞」变成「溃堤」。 更难的是，为了掩盖「小洞」，有时甚至要付出更大的代价。

1. 响应速度

一旦我们意识到错误发生，并且确定自己有责任时（当然瞎背锅还是不可取的），一定要最快速度准备道歉，而不是拖延。 因为不少职场人，尤其是初级职场人，无法自己判断错误的后果，拖延的损失会成倍放大。而且老板（假设是成熟的管理者/经营者，以下同），一般是看重结果的，响应得越快，越能提早恢复，产生更好结果。在老板眼里，「时间就是金钱」，减少纠错的时间，这就是有诚意的表现。

2. 不要粉饰

道歉时开场就要直接指向自己的错误，不要粉饰。 尤其不要瞎解释或甩锅，后面有其它机会给我们「甩锅」。

从个人感情来说，最困难的就是直接指出自己的错误，不过一旦这点做到，后面的道歉内容都是简单的「送分项」了。另外，老板可能早就见惯了其他人扭扭捏捏，反复推诿的套路。反而会对「一针见血」自我批评的人留下深刻印象。而且说实话，「开门见山」的勇气，在我们目前的职场环境下更是难得。

举个正面的例子：

「老板，非常抱歉，我刚发现，我把合同金额报价搞错了，而且5分钟前已经发给客户了。」

举个反面的例子：

「老板，那个………… 有件事……  因为你知道的张三的报价单每天都更新的，这个更新一般是群发到我们邮箱的，昨天有个客户，就是那个XX、问我要一份报价，但又很急很急，所以我，……………………  （省略一千字）」

海底捞呢：

「海底捞」上手就承认这是「决策错误」，并向广大消费者道歉。

它没有说，这是物价上涨大趋势，没有说这是疫情过后我们要补血……

>>>>补救措施

除了开门见山的「释放诚意」，接下来就要尽快给出「补救措施」了，越快越好。 一般来说，职场人只要不是触犯《XX法》的，不是蓄意作恶的，都是可以套用下面补救措施的：

（1）停止错误操作

这个就没有什么好多说的，难道明知错了还要继续，这是故意要搞事？

（2）召回之前错误的结果

一些快速消除错误的手段是最理想的， 例如：发送邮件/拜访客户/开个会。

然而不少情况下，错误的影响可能是多方面的，有些补救手续还会比较复杂。

如果真的是这样，说明我们在企业内所处的地位还是比较有利的，一般低级员工犯错不太可能造成严重的后果，成熟的企业里大多数情况下不会因为一个低级的错误导致「翻船」。 在沾沾自喜完自己有利地位后，一定要尽快制定出计划，如何逐步的挽回后果。管理层虽然看重结果，但更害怕「不确定」性，如果不能给出看得见的计划，这比「坏结果」更坏。

（3）自费弥补损失（其实未必会真的要自费）

我们可以坦荡的表示要承担损失，但不要做出精算，一般企业会有运营损耗的预算，除非后果严重，或者故意违反条例甚至法律，否则一般不会要求员工直接赔偿，这其中还有一些「职场政治」的因素，这里不做展开。万一，老板真的「不上路」的说：「好，那就承担损失吧」 这时我们再开始评估损失，其中又有不少文章可做，具体看各自造化了。

海底捞呢：

「海底捞」表示立刻停止涨价，恢复到X月X号之前水平。

如果能象征性表示一下弥补客户的损失就更好了，不过后文有提到，另再分析。

>>>>解释发生原因

好了，现在终于可以解释原因了。

记住「归因」的原则：

（1）优先考虑 不可抗力，客观条件，事实依据

这些要素是「不可动摇的」，难以被人推倒的。这类因素，往往是「基石」。

就像造房子要打地基，这类因素放在最前面，立论可以更稳固。

例如：「考虑到近期汇率发生剧烈变动，我们部门的贸易利润……」

（2）不要主动往别人身上归因，除非想开战

那么，要是真的就是「隔壁小明」干的坏事呢？

我们不要说 小明XXXX 导致了 我XXX，我们可以说 XXX的事实导致了我XXX。

还是往事实上靠，如果老板问起这个事实的原因，再另作解释。

「我们得到了一张不正确的价格表，我们疏忽没有仔细核对，所以……」

熟悉业务的老板不会问你原因，点到即止。不熟悉业务的老板，一定要穷追原因，这时候在堂而皇之的「甩锅」也不急。

海底捞呢：

「海底捞」表示各地消费水平，市场环境存在差异，导致各门店可能会出现不同的价格差异。是的，没人能苛求所有地方「市场环境」一致，不过提醒一下，星巴克，KFC之类几乎做到了各个门店「去差异化」，所以这看似是「客观原因」，其实还是愿意不愿意的原因。

>>>>留下印象

「甩锅」之后的「附加题」就是，怎样把一次「道歉」作为一个展现个人的机会。职场上一个阻碍发展的问题往往不是我们「能力」如何，而是给人「印象」如何。多数小伙伴往往被淹没在职场人堆的海洋里，纵有一身本事也很难脱颖而出。而我们「道歉」时，聚光灯就停在了我们身上，我们大可利用这个机会，突出展示一下自己已有的成绩，并且通过快速补救错误，给管理层留下好印象。 

比方说，如果我能把一个看似砸掉的案子救回来，远比默默成交这笔单子更让管理层心动。 顺便借这个「道歉」的机会，我会表示出 我能够/我计划/我已经 取得更好的成绩，白做一次「自我推销」的广告。

海底捞呢：

「海底捞」表示要推出「自提」业务，要实行打折让利消费者。

嗯？是不是 有种白白打了一波广告，同时宣传了未来业务的感觉。

最后

虽然，对于「海底捞」是否好吃每个人都有不同的偏好和评价，但火箭君觉得，「海底捞」是一家「聪明」的企业。他们的一些处事方法，很有「四两拨千斤」的意味，换种说法，我们也可以称之为「有效率」。这次道歉，无疑是比较成功的「公关」，我们职场人多少也能受到一些启发。