27 TEA
认识我的人应该都知道，我在南通经营着一家茶饮店。时间一长，对客人提个性化要求也就习惯了。类似什么「老板我要加 15 颗波霸」、「老板我要买一整杯奶盖」...
其实这些都还好办，唯独「无糖奶茶」最让我头疼。
如果不按照客户的要求做呢，客户会问你为什么不；如果按照要求做的话，最后一定不好喝，而且用户一定会怪到你头上「这家不好喝，太淡了」...
这也是今天我想讨论的：用户表达的，和用户真正想要的，不一定是同一回事。或者换句话说，有时候用户自己，根本就说不清自己想要什么，也根本不确定自己提的要求会意味着什么。
「老板，我要一杯无糖的奶茶」
先来科普一下，现在比较主流的奶茶，都是用红茶茶汤和植脂末冲调出来的，当然还会加糖。如果真的没有糖，红茶的苦涩味会很重，奶味会比较寡淡，完全可以用「不好喝」来形容。
不过，即使在点单的时候店员有明确提醒过，无糖会不好喝，还是有很多客户坚持说「没事，我就要无糖的」。
结果就是，客户喝到嘴里，毫无意外的会觉得不好喝，顺带留下一个印象说「这家店不行，太他妈难喝了」。
怎么样，如果换了你是商家，你是不是也觉得很冤？我尼玛提醒过你了啊，你自己坚持要无糖啊，不好喝还要怪我？
对不起，客户真的是上帝。
那么回过头来思考一下，为什么用户知道会难喝，还是要求无糖？
我觉得在这一点上，客户的真实需求并不是无糖，客户的诉求是「健康」，他想通过无糖的方式，让自己喝的饮料健康一点。
「你这个手机拍照不行，不自然」
听朋友说，当时国内某手机厂商发布了新手机，工程师们设计了一些磨皮功能，拍出来的照片会自动有些磨皮效果。
手机上市之后，很多用户反映说「这个手机拍照不自然」。对于普通用户来说，「拍照不自然」就是他们对于不满意的唯一表达了。
于是工程师们就聚在一起讨论，这不自然是特么什么意思？是不是自己的磨皮功能过头了？用户觉得太假了？
可是你要知道，现在手机像素之高、日常拍照光线条件之恶劣的程度，如果真的给你一张没有处理过的纯天然的图像，是真的很难看的啊...
最后他们觉得，狗屁不自然！就是我们磨皮磨得不够狠！用户嘴里说的不自然、太假了等等，归根到底都是一个原因——照片不好看。
你看，用户嘴里的不自然，其实是不好看，只要磨皮磨的好看，谁还会在乎你自不自然呢？
「铁皮太薄了，你这个车不行啊」
这是很多年前，汽车圈的一个话题。
客户去 4S 店买车，经常会按按前保杠、压压门板，看看会不会凹下去。如果发生了变形，或者凹下去了，「我尼玛你这车质量不行啊，铁皮太薄吧，前保杠还是塑料的？」
你看，客户提出了一个要求——铁皮要厚，不能有塑料。
作为销售人员，如果真的和客户纠结铁皮厚不厚的问题，怕是卖不出去车了。其实客户才不关心铁皮厚不厚啊，他关心的是车子安不安全啊大哥。
实际上，如果这些大概率发生碰撞的部位太硬，会死人的。
比如说，车子的引擎盖很硬，根本不会发生变形，如果发生了正面碰撞，这么大一块铁板不会弯折，不就直接插到驾驶室里了吗？那驾驶员的头...
不说了不说了，不要觉得我在意淫，以前工艺不发达，做不出薄铁皮的时候，在美国真的发生过这样的惨案。
你看，真的要给你做无糖的奶茶吗？真的要给你纯自然的照片吗？真的要给你一辆全是厚铁皮的汽车吗？
其实他是想喝一杯健康的奶茶，拍一张好看的照片，开一辆安全的汽车。
当然这里也折射出了另一个问题，就是：为什么用户不能直接跟经营者说出自己的真实需求呢？
有时候是用户真的不知道自己的 G点 在哪里，然而大多数时候，我觉得是因为用户不信任你。用户不觉得你真的有能力可以满足他的需求，所以他只能按照自己理解的方式，来寻求一些心安全感。
比如说，他想要健康，但是他不信你会做一杯健康的奶茶，所以他只能按照自己理解的方式，要求无糖；他想要安全，但是他不信你会生产一辆真正安全的汽车，所以他只能按照自己理解的方式，要求铁板厚一点。
这样想想，也不能全怪客户提一些奇奇怪怪的要求哇，确实是我们没有赢得客户的信任，或者说在某些真实的需求点上（功能需求和心理需求），没有满足到客户。
说一千道一万，客户就是皇帝。
没有伺候不好的皇帝，只有不够努力的奴才...
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