我目前值乘的交路是南京南至广州南的G1113次列车，这是一趟长达6个多小时，跨越3局5省的长大交路。而我所担当的是一等和商务的服务工作，这也是一列车上对服务质量要求最高，也是服务人员对自我要求和服务意识要更高的岗位。
经过近一个月的对这岗位的接触，我有以下几点体会，这当然也是我在服务过程中容易忽视的地方，更是导致服务质量下降的原因了！
1.列车的卫生环境问题。首先，很容易产生这样“误区”，认为商务座和一等的就坐率没有二等座的高，同时所乘坐的旅客素质相对较高，卫生环境一定不差，这就导致库内保洁在对商务和一等的深度保洁作业上有所松懈！从而出现了这一情况：列车上线后，发现问题最多的竟然是商务和一等。而由于商务座的地面是由地毯铺设的，地毯上的小细屑无法用随车班洁的现有工具进行补强干净。
2.微笑服务问题。车门口的微笑迎客服务确实是我们高铁的一大短板。我曾有过这种体验，我先后乘坐了飞机和高铁两种交通工具，在登乘飞机时，机舱门口空姐那热情而不失优雅的笑容，让我这个高铁乘务员看了汗颜了！下了飞机转成高铁时，在车门口，看到的是有点疲倦的乘务员，在不耐烦地引导旅客上车。这种视觉和感受上的差距实在是大，但也能理解这当中的原因。一是，我们的乘务工作任务相对于空姐来说，繁重了很多。就拿我的岗位来说，我一个人不仅需要负责各种备品的请点和整理，还有商务，一等和二等三个等级车厢的车票查验和服务工作。而此前，光商务和一等的工作就占据了华铁的一个人力。二是，高铁乘务员需要具备随时从繁忙的车厢服务工作中抽离出来，站到指定岗位，然后切换状态和面容的能力，而一天下来，这种模式的转换要重复二十几遍，甚至有时频率达到十几分钟一次！
3.服务意识问题。服务意识的缺失可能更多的会出现在新员工身上，这就需要车队给予更多的相关培训。个人认为，其实服务意识也就是一种从旅客角度出发来考虑问题的意识。这种意识，相信在很多老乘务员的身上是具备的，同时很多老乘务员会总结出一套自己的个性化服务流程，当然，这种个性化服务也是因旅客而异的。
以上就是我的一些浅知和拙见，在以后的乘务工作中，严格按照《铁路旅客运输服务质量规范》和《动车组列车岗位作业标准》的要求，按标作业，为旅客提供更加满意的服务！
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