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0120今日感悟

0120今日感悟

作者: 故小白 | 来源:发表于2019-01-20 22:06 被阅读56次

001 

不做情绪的奴隶,每个人都知道这句话,可是做到真的好难,但也正因为难,做到了的人,才是人中的佼佼者。

之前看到过一个实验,说用机器人客服,回复时重复对方话语中的关键词,然后再询问,竟然获得大量的好评。说明了啥?人最喜欢得到的是倾听与关注。

002 

一些小技巧可以记下来:

当对方发怒时,不要着急看是谁的错,也不要急着分辩,这个时候,人是听不进去任何话的。先解决情绪,再解决问题。

抓取关键词,问对方:你说的是……,是吗?对吗?

如果对方有怒火,引导对方发泄不满。如果对方因为发怒而说不清楚事情的起因结果,可以用:嗯嗯,原来是这样的,你能详细说一下吗,我想了解……

在对方说出问题时,不要插话,不要评判,而是用:yes……and……的句子来补充。

《非暴力沟通》这本书上有一个洞见我很认同,不管是主动沟通,还是被动沟通,我们都要尽量说事实,而不是说观点。观点总是自我的,只有事实是客观的。

003

很少有人能真正做到感同身受,但我们可以尽量站在对方的立场,理解怒火,不要让事态扩大。解决了情绪,离解决问题就不远了。

同时,人是很容易被他人的坏情绪影响的,很多客服每天都是负能量爆棚也是因为接纳了太多负面情绪。这个时候,我们要警醒,要及时清零,懂得正向激励自己。

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