什么是好的用户体验？

十年磨一剑，如今磨刀5年有余，立志做银河系以内最优秀的产品经理

最近被人问到说，认为什么是好的用户体验？

我...如鲠在喉。要说这个并不是个很难回答的问题，针对用户体验的方法论和案例也有很多，但也因人和产品的目标不同，都会有自己的感受。

如用户要看视频但不想看那些贴片广告，商家侧就推广会员服务可以跳过广告，这样的方式就是告诉用户要么你付出money，要么你要忍受你不想看的广告和付出不必要的时间。这样带来的结果，看似平台实现了商业价值，但因为推广的广告并不是用户真正想要的，伤害的其实是用户和广告主，但平台却能短时间内实现了收益的最大化。

“用户体验”不是一个虚无缥缈词，它几乎是现在所有成功互联网公司的核心精神之一。当产品处于同质化竞争，理解用户的痛点、满足用户的需求和目标这些基本要素都处在同频时，谁能给用户创造更大价值，谁就能抢占用户的心智，就能跑赢市场，最后实现商业价值最大化。如工具类就要比看谁的效率更高、社交类的就要看谁的收发实效更快、头条新闻类的就要看谁的触达更及时。

微信之父张小龙说过，所谓用户体验，就是把自己和用户瞬间变成白痴级用户的能力和速度。乔布斯能在一秒钟之内让自己变成白痴，来体验产品，而且是一定要让自己变成白痴，来体验和使用产品，才能把产品变得易用。

《用户体验要素》这本书里提到，如果你想要赶走你的用户，就让你的用户在你的产品里认为自己是笨蛋。我们很容易落入这样的陷阱，即认为我们正在为理想化的用户设计产品，理想化的用户就是“某些与我们完全一样的人”。

但事实上我们并不是为自己设计，而是为其他人设计，如果想要这些“其他人”喜欢并使用我们创造的东西，那么就必须要了解“他们是谁”以及“他们的需求是什么”。也就是在设计之初要试图回答两个基本问题：

1.我们要通过这个产品得到什么？

2.我们的用户通过这个产品得到什么？

衡量一个产品到位不到位，可以看产品有没有达到“满足”“愉悦”“爽点”。

比如你使用得到app学习了一门课程，达到了精神上的满足，在与人交流或工作中刚好使用上了，得到了别人的尊重和欣赏，有了成就感，那就会产生愉悦感。

在学习到某阶段时被授予了奖章或被邀请分享学习心得，就能获得爽点，这种感觉就是超预期的体验。不爽就是在凌晨给我用户推送了一个优惠券，即使用户可能很喜欢，也会产生些排斥心理，这种感觉就是不爽。

一个好的产品也要做到自然。比如有的小孩儿在一岁多的时候，就会一只手拿着手机，一只手滑着屏幕看抖音，看到自己很喜欢的，还会拿着看很久。再比如查看照片时，双指张开就放大图片，双手向内收缩就缩小图片。再比如OS系统的程序坞，向外拖动未使用的应用一定距离后，就自动从程序坞移除，并伴随着扔出的声音。

梁宁在她的得到课程《产品思维》里把人和产品定义了五个层次

第一层——感知层（对应加瑞特的表现层）

也就是通过表面看本质，一个产品模式、架构做的再好，如果给用户看到的是视觉混乱、非常刺眼、没有食欲的产品或服务，用户很难会继续体验内在流程。再比如设计的网页或图片给用户的感觉是可以点击的，但实际却不能，这样会让用户有深深的挫败感。

设计师爱德华·塔夫特（Edward Tufte) 谈到要让“数据墨水率”越来越高。也就是说墨水（或像素）不应该浪费在那些不是内容或者重复的内容上。为此，他删除了图表中的网格线，只剩下坐标轴和折线，因为他认为网格线分散了用户的注意力，导致他们不能专注于更重要的信息上。

视觉上可以尝试做到以下几点

1.空白或轻微的背景色来划分页面，而不要使用线条。因为线条在前景中，而空白和颜色在背景上，前景会更多地吸引人的注意力。

2.尽可能少使用强调。如果仅加粗就能满足的，就不必要又加粗、又放大、又变成红色。

3.别使用粗黑线，匀称、浅色的线更好。

4.控制信息的层次。如果页面汇总信息的层次超过了两或三个层次，就会导致用户迷惑。比如说，要少用数字、大字体或粗字体。最好总共不超过三个层次：标题、子标题和成文。

5.减少元素大小的变化。例如，如果你在设计某个报纸的电子版，可能会有一大块放置头条信息，另有5小块儿放置次要一些的新闻，千万不要让版面上出现大小都不同的6个区块。

6.减少元素形状的变化。整个界面中最好只使用一种按钮样式，使用三或四种按钮样式就太花哨了。

第二层——角色框架层（对应加瑞特的框架层）

听到很多人说自己有职业病，这种感受也就是，我们生活在角色里，并且被角色驯化。比如在电影《肖申克的救赎》中，那些长期被关押的犯人，早已经习惯了监狱的生活。他们习惯了被监视，习惯了被管束，习惯了没有资源，甚至习惯了被殴打。

再比如你听到对方说是做销售的、做老师的、做公务员的，在与对方交谈时，就会有很强的角色带入感。

在产品设计里就是要把这些角色元素如按钮、控件、文本放置合理位置，用于优化布局、定义排列方式，以达到这些元素的最大的效果和效率。

如网页端的全局导航、局部导航、页面内导航，就是不同页面场景下定义不同角色的作用和价值。

第三层——资源结构层（对应加瑞特的结构层）

通过不同角色之间建立连接，突破人脉资源、精神资源、财富资源的限制，推动每个人，达到破圈，进入下一个理想中的角色。

第四层——能力圈（对应加瑞特的范围层）

一个产品需要活下来，就需要知道自己能做什么、不能做什么。比如，有些电商网站会让用户看到朋友在平台上都买了什么，好增加更多产品曝光和购买。

第五层——存在感（对应加瑞特的战略层）

就是要想清楚知道自己要做什么，也就是为什么而存在。不仅包括了经营者想从网站得到什么，还包括了用户想从网站得到什么。你的存在，不是因为你厉害，而是别人需要你，别人能持续依赖你。比如，用户想要买到商品，我们想要卖出它们。存在感赋予能力圈，能力圈决定着存在感能持续多久。

最后

推荐学习下微信之父张小龙也在推崇的尼尔森的十大交互设计原则

原则一：状态可见原则（Visibility of system status)

原则二：环境贴切原则（Match between system and the real world)

原则三：用户可控原则（User control and freedom)

原则四：一致性原则（Consistency and standards)

原则五：防错原则（Error prevention)

原则六：易取原则（Recognition rather than recall)

原则七：灵活高效原则（Flexibility and efficiency of use)

原则八：优美且简约原则（Aesthetic and minimalist design)

原则九：容错原则（Help users recognize,diagnose,and recover from errors)

原则十：人性化帮助原则（Help and documentation)

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参考：Giles Colborne《简约至上》一书

参考：Jesse James Garrett《用户体验的要素》一书

参考：梁宁《产品思维30讲》

微信公众号【产品心声】