人员
一、招聘与录用
（一）、招聘
1、加盟商根据店面人员需求计划及时招聘。
2、加盟商结合店面实际，选择适当的招聘方式进行招聘。
3、应聘人员须参加加盟商的统一面试，填写面试资料并提供相关证明。
4、加盟商根据面试情况，对合格人员开具试工通知单，安排到相应店面进行三天的无薪试工。
（二）、录用
1、店长在试工期内对试工人员的工作进行正确的评估，将结果上报加盟商，以便加盟商决定是否将其录用。
2、对被录用人员的相关材料进行验收，进行备案。
（三）、试用
1、被录用人员有一个月的试用期。
2、新员工在试用期内合格者，继续留用并由加盟商办理相关手续，并予以发放工服，工服费用分两个月从工资中扣除，工作满一年后返还。
3、试用期内不合格者随时可以停止试用并予以辞退。
二、变动
（一）、辞职
1、员工提出辞职时，须提前15天向加盟商提交书面申请，或以15天的薪水代替辞职申请。
2、员工辞职须在加盟商将新人员安排到位之后，方可离开，未在人员安排到位之前擅自离开的员工将扣除15天的工资及提成。
3、店长辞职须在盘点日履行相关的交接工作。
4、员工辞职申请批准后由加盟商进行工资核算并办理工资结算手续。
5、辞职申请由加盟商存档备案。
（二）、辞退
1、按有关奖惩制度规定，辞退员工应加盟商同意后，向当事人说明辞退的理由，办理辞退手续。
2、由加盟商进行工资核算并办理工资结算手续。
3、加盟商在审理清被辞退人员的工作移交情况、物品移交情况、账款结算情况后才能允许离开。
三、培训及考核
（一）、培训
1、为了提高员工的素质、知识和技能，加盟商有对员工进行教育培训的责任，员工有接受教育培训的义务。
2、教育培训由加盟商统一计划和管理。
3、店面按批次录用的新员工（2人以上），待试用期满之后，应由加盟商组织入职培训，培训内容包括加盟商基本状况、业务、制度、纪律等。
4、各店长有义务和责任在日常工作中对新员工进行业务方面的实际操作培训。
（二）、考核
1、专业性培训应进行考核。
2、所有员工应按要求参加考核。
3、店面人员有权利对考核结果提出申诉和解释。
工资奖金
一、工资种类与结构
1、加盟商员工的工资为计月工资。工资由基本工资、当月提成以及工龄工资组成。
2、基本工资根据员工在店内职位的不同而有所区别。
3、收银员的工资由基本工资、风险工资、当月提成以及工龄工资组成。
4、收银员的会员卡发放数量也按一定标准折算成工资的组成部分。
5、员工抓偷以奖励的形式计入工资。
6、提成的基数为当月营业额和盘点结果的结合。提成标准分为试用期提成和正式员工提成两种；正式员工的提成根据职位不同而不同。
二、奖金
（一）、原则
鼓励店面各方面表现优秀的员工更加提高工作积极性，形成店面人员对业务良好的学习气氛，树立店面良好竞争风气。
（二）奖励类型
1、店面专项评比中，表现突出的店面，按职位高低给予奖金形式的奖励。
2、优秀店员评比中，给工作表现优秀的店员以奖金。
3、在定期举行的员工各类形式的考核活动中，对店面员工给予一定金额的奖励
团队配合
一、员工职责
（一）、店长
直接主管：加盟商
基本职能：负责全店工作，督导全店员工，应付各种突发事件及紧急事件。
（二）、店员
基本职能：在公司的政策下以亲切、微笑、礼貌的工作态度服务顾客，培养优良的服务精神，以服务顾客让顾客满意为目的。
（三）、收银员
基本职能：遵守相关细则，认真准确的收款，以微笑服务顾客
收款程序：
1、微笑着从客人手中接过商品同时礼貌地询问顾客：“您还需要别的东西吗？”
2、商品的资料迅速输入电脑，或准确地填写于销售单上。
3、清楚而大声地读出每种商品的价格，并清晰地告诉顾客商品的总金额。
4、礼貌地双手接过客人的现金，并清晰地读出所收的金额。
5、准确及快速地给顾客找赎并清楚地读出，同时给予顾客一联收据。
6、把商品用包装袋装起，并向顾客道谢
在收银过程中，收银员要告诉顾客怎样才可以得到会员卡，持卡消费可以享受怎样的优惠。这样不仅可以刺激消费，而且可以有效地维系顾客。
二、员工配合
(一)职责的不同构成店面人员的分工
1、一个完整的店面需要职位的合理搭配。
2、职位搭配的原则：根据店面营业状况、店内结构等多方面因素综合而定。
3、不能缺少的要素：店长（副店长）、收银员
4、职位与对应的职责是密切结合的，不同职位的员工各司其责，是一个店面保持日常营业的必要因素。
（二）单店需要每位成员的共同协作
1、店长：带头作用，负有培养店员工作技能、工作素质和纪律的责任。
2、店员：在店长的带领下，积极主动的完成店内的各项工作。
3、店长和店员是互动的。
（1）、店面的良好秩序的维护（与顾客的交往上）
（2）、职责互相牵制和监督，降低店员做手脚的可能性
（3）、在突发事件的处理上能共同找出应对方法
（4）、在商品的要货和处理上，能更加客观，减少盲目和武断
（5）、在店面缺人的情况下，能做到互补（同职位和不同职位、同店和不同店面之间）
（6）、对于单店来讲，不同职位的员工根据各店状况进行经常性的交流。
（7）、对于指导本店工作有着积极的作用。
（8）、店内缺损时根据职位的不同按比例共同承担责任
（9）、督促、培训、学习、实践、提高的一体化
（三）员工关系
1、情绪化的弊端，主要影响店内员工下列几项：
（1）、积极性
（2）、团结性
（3）、工作效率
（4）、工作质量
2、反映员工问题的途径
（1）、原则：一次到位法
（2）、按由店长至超级女生的顺序申请解决
（3）、优先维护店内工作正常进行
员工纪律
[if !supportLists](一) [endif]考勤
作息规定
1、店面人员工作时间实行轮班轮休制，由店长以每周为单位编制出排班表。
2、店面人员周一至周四上班时间为8:30至20:30，周五至周日为8:30至21:00，夏季上下班时间比冬季顺延半小时。
3、店面当班人员每天须提前15—20分钟到店面，进行店面营业前的准备工作，具体下班时间根据店面的营业情况可适当延长。
4、店面人员上下班一律实行签到、签退制度。
(二)加班
1、人员加班必须报超级女生批准，时间精确到小时，否则一律不计算。
2、只有盘点和店面缺人的情况下，才允许上报加班，其他情况一概不予批准。
3、加班费用的计算按有关规定执行。
（三）迟到、早退、旷工
1、迟到：不按时到店面上班，时间在30分钟以内的。
2、早退：未到下班时间，提前离开店面而无正当理由。
3、旷工行为包括：没有正当理由而不到店面；迟到或早退30分钟以上；无故离开店面超过30分钟。
（四）请假
1、事假规定：店面人员请事假在三天以内者，以每天30元的金额扣除工资；请事假在三天以上至一个星期以内者，以每天50元的金额扣除工资；请事假累计一个星期以上者，自动离职，扣发全部工资。
2、病假规定：员工因疾病或生理原因必须休息者，必须出具当地正规医院的诊断书或休假证明，其他情况一律视为无效病假，按旷工处理。病假期间，工资扣除一半。
3、婚假规定：店面人员因结婚申请婚假者，须提前15天向部门主管、人力资源部提出申请，超出此时效将扣发全部工资。婚假最长期限为7天，期间不扣除工资。
4、所有假别最长时间都不得超过一个星期，若必须请假超过此期限者，加盟商可按辞职处理。
纪律
1、店长必须将排班表于每周一时交给加盟商，并严格按照排班表执行。
2、店面人员每日如实填写考勤表，并按规定的考勤统计表填写统计结果，每月末交至加盟商。
3、任何人不得以任何理由不签或是请他人代签考勤表。
4、所有假别一律如实填写请假申请单，由加盟商核准。
处罚措施
1、不签或代签考勤表，追究到个人，以旷工论处。
2、店长超时交或者不交排班表者，罚款**元。
3、不按规定加班的，加班无效，并对进行违规加班店面的店长罚款**元。
4、迟到15分钟以内，罚款**元；迟到30分钟以内，罚款**元。
5、早退15分钟以内，罚款**元；早退30分钟以内，罚款**元。
6、符合旷工行为者，不到半天视为旷工半天，扣除半天工资并罚款**元；不到一天视为旷工一天，扣除一天工资并罚款**元。店长旷工的罚款是其他员工的2倍。旷工累计超过2天者将予以辞退，扣发全部工资。
7、不填写请假单和请假未上报审批的，一律无效，按旷工进行处理。
二、盘点盘点基本说明
1、盘点安排
店面的盘点工作由加盟商主要负责和执行。加盟商于每次盘点前一周发出盘点通知，宣布有关盘点的相关事宜，店长具体安排执行。店内人员在接到通知后开始盘点准备工作，具体为：
[if !supportLists]（1） [endif]对店内所有商品进行分类。
[if !supportLists]（2） [endif]确定店内参加盘点的人员及分工。
[if !supportLists]（3） [endif]准备好盘点所用单据。
[if !supportLists]1、 [endif]时间安排
[if !supportLists]（1） [endif]例行的盘点定于每月最后一周的星期二进行。
[if !supportLists]（2） [endif]具体盘点时间由加盟商公布。
[if !supportLists]（3） [endif]如发生特殊情况，需要另外进行盘点的，由店长向加盟商提出申请，经加盟商批准。
[if !supportLists]2、 [endif]人员安排
[if !supportLists]（1） [endif]店长安排店内参加盘点的人员及其分工。
[if !supportLists]（2） [endif]如发生特殊情况，需要重新进行盘点的，由加盟商安排。
盘点原则
既快又准，全面真实。
盘点内容
盘点是清点店内的所有商品，包括货架、货箱、收银台、墙上和玻璃门上挂着的所有商品。
注意事项：
1、留意在每个分区接口处的商品，防止漏盘或重盘。
2、货箱里的货物清点完毕后，将货箱提出，清查货箱后的空隙处是否有遗漏的商品。
3、人为损坏的商品，残次商品不能盘入店内，应准备盘点单专门记录。
4、盘点时，应顺便擦洗、清洁商品包装、陈列架、并仔细检查商品，是否有残次。
5、清点完一次后，应再复核一遍，以确认无误。
6、盘点时，应避免进出货，若有进出货时，立即登记，以免发生对帐错误。
盘点方式
盘点由店面人员进行，并进行复查，复查由监盘人员和店内人员互查两种方式结合，以监盘人员复查为主。
监盘
监盘人员在盘点过程中必须全面监督、检查店员的盘点工作，注意是否有漏盘、重盘、错盘的现象发生，并在盘点单上签名。
注意事项：
1、监盘人员应对照盘点单，分区复查，注意是否有漏盘、重盘、错盘的现象。
2、重点检查分区接口处。
3、检查盘点单据上记载的各种数字有无模糊不清的地方，如有，要对不清楚的地方重新确认并应要求责任人重新抄写一遍。
4、检查店员有无将残次商品盘入店内。
5、监盘人员必须至少检查总商品的60%，尤其是数量大、价格高的商品。
盘点后
注意事项：
1、盘点后发现有漏盘、错盘等情况时，应立即告知监盘人员，并由监盘人员和加盟商进行确认。
2、盘点结果的相关处理规定：
A、店面缺损不得超过营业额的2%，超出2%到4%之间，按照店面员工实施细则中缺损扣除比例（财务部相关标准）执行。
B、店面缺损超出4%，扣除当月该店面店长全部工资，并免除店长职务；扣除副店长基本工资的50%，其他店员只发基本工资，该店所有员工不享有提成。数额较大，情节严重者，追查原因，根据实际情况做相应处理。
C、盘点结束后，对于金额溢出的店面，扣除当月所有的提成，只予发放基本工资，数据推至下个月合并计算；如两个月合并情况属正常，查实确实是因为盘点数量的错误，给予补发上月提成，但按溢出金额的5%给予处罚。
责任及处罚
1、盘点人员责任及处罚
（1）盘点人员必须仔细清查自己所盘区域，避免造成误差。坚决不允许人为故意致使盘点出现差错的情况，一经发现，店长处以**元的罚款，直接责任人处以**元罚款。
（2）盘点出现重大误差，造成店面不正常的，追究分区人员的责任，按盘点误
差数额的大小罚款。
A、漏盘导致亏损太大超过2%、低于4%，应于扣缺损时，经店面自查报加盟商复核确认后，结果亏损在2%之内属于正常的，对漏盘人员处以扣缺损数相同数额的罚款。
B、当月盘点结果溢出，经店面自查报经营管理部复核确认是由于某区盘点人员疏忽重盘导致的，对该人员处以“店面固定人数×5%×溢出数”金额的罚款。
C、亏损超4%后经店面自查报经营管理部复查确认后，亏损处于扣缺损状态时，对漏盘人员处以不予发放当月提成的处罚。
不服从加盟商安排，私自进行盘点的店面，店长处以**元以上的罚款，并给予降职的处分，其他员工处以**元罚款。
2、监盘人员责任及处罚
（1）监盘人员在盘点过程中不能认真履行职责，监督检查不力，导致店面出现漏盘或重盘的现象，对监盘人员处以**元的罚款。
（2）监盘人员不在盘点单上签名的，罚款**元。
盘点单的填写
[if !supportLists]1、 [endif]填写盘点单时，每一种商品的编号、名称、价格、数量都必须记录清楚，不可潦草或模棱两可。
[if !supportLists]2、 [endif]商品名称必须完整具体。（例如：头花——蝴蝶头花；感应器——小猪感应器）
[if !supportLists]3、 [endif]填写错误的数字，决不允许在原数上涂改，而是将原数划掉（并保证划掉的数据清楚可辨）后在旁边空白处清楚地记上改正后的数字，并让监盘人员签字确认后方有效，否则对于更正后的数字财务部不予认可。
[if !supportLists]4、 [endif]若一类商品盘点完后，在另一处又发现同类商品，应在盘点单上另起一行，将该商品的编号、名称、价格和数量再写一次，而不能在原数上进行加减的改动。
[if !supportLists]5、 [endif]盘点单上应注明店名称、该单据的编号（第几号，第几页）、经手人的签名、填写时间以及监盘人员签名，以便责任到人。
[if !supportLists]6、 [endif]残次品应单独填写盘点单。
监盘人员检查工作细则
1、监盘人员应检查盘点前的准备工作是否充分，商品是否按价格分类摆放，做到同价同挂钩。
2、监盘人员应检查商品是否分区明确，是否做到挂货区与货箱一致。
3、盘点单据不允许有涂改，发现涂改一律不予以计算。
4、是否认真填写盘点的三联单据，写完一页必须马上将第一联交给监盘人员，
不允许多页一起交。
5、不允许出现未明码标价的商品，一经发现，盘点结束后立即予以罚款（每件罚款5元）。
6、如发现新货未上架来处以罚款（每件罚款5元）。
7、盘点交接处的挂货区、货箱要责任到人。
8、对所有盘点的检查力度至少要达到60%。
9、监盘人员重点抽查区域：化妆品、眉笔、挂件、头花以及价位较高的商品。
10、按照盘点规范填写盘点单，一定写明商品编号，对不填写编号和字迹不工整的情况责令重新抄写。
11、每张单据上必须有盘点人员和监盘人员双方的确认签名。
12、盘点单上交之前，必须在月报表的背面附上：盘点的店面、上次盘点日期、本次开始和结束盘点时间、店面参加盘点人员和监盘人员的姓名。
13、在盘点结束后，监盘人员应及时将盘点工作报告加盟商。
14、对不按上述检查要求进行监盘工作的，加盟商可追究监盘人员的个人责任。
三、收银
1、收银员必须熟悉商品价格，了解商品的性能及用途。
2、收银时必须唱收唱付，声音洪亮。
3、收银员必须服从调动、任免。
4、收银员在结账中接收“100”元人民币时，仔细确定真假，认定无误后立即放入钱箱。
5、收银员在营业中不可清点钱数。（检查时例外）
6、收银员无权私自退（货）款，必须由店长（副店长）、收银员、顾客三方签字并注明原因。
7、收银员不许不打或少打金额。
8、查帐时误差不许超过1元。
9、收银期间，店长（副店长）不能参与收银（特殊情况限时半小时）。
10、未到结账时间，收银员不得擅自查阅报表。
11、收银员为顾客结账时要看清价签，确认后方可唱收唱付，由店长监督。
12、结账时如果出现金额短缺或假钞，收银员承担全部责任。
13、收款机因人为因素造成的损坏，由当班收银员负责，查不清楚的由两人共同负责。
14、收银员对于每日的营业额及店面的任何事情必须保密。
15、收银员请假超过一天以上必须等待人员安排妥当方可离开。
16、店长、副店长协助加盟商监督、检查收银员的工作情况。
17、每日上报营业额必须在11：30之前，店长、副店长在12：00之前将营业款存入银行。
四、安全与卫生
（一）、安全
1、未经公司特殊批准任何人不得将店内财物及商品携带出门。
2、任何人不得将店内物品送于他人。
3、任何人不得在上班时间将闲杂人员带入店面长时间逗留。
4、严禁向外人透露店内营业额及经营、制度方面的事务。
5、不准参与打架斗殴，不得无理取闹，不得酒后滋事。触犯国家法律者，将移交公安机关。
6、店内在无人时必须一律关好门窗并上锁，谨防发生盗窃事件。
7、不得在上班时间在工作区域存放私人现金及其他贵重物品。
8、全体员工应提高安全意识，预防一切事故和案件在店内发生。
9、如遇到严重安全事件，应及时上报，并服从相关领导的统一指挥，必要时拨打110、119等电话求救。
（二）、卫生
1、每天早晚店内当班人员都必须对店内进行清洁。如在营业中，店内卫生状况不好，在不影响顾客购物的情况下应适当清扫。
2、卫生的重点区域是地面和收银台。必须注意店内死角的清洁，如：玻璃门，门柱，门牌，货架、灯厢等。
3、员工应保持自身仪容整洁，随时维护超级女生形象。
业务规范
超级女生的服务宗旨：营造星级服务店面
超级女生的服务守则：微笑、主动、细致、换位
一、服务细则
加盟店是超级女生与消费者连接最紧密的地方，直接代表着超级女生的品牌形象，反映超级女生员工的精神面貌和素质。
服务是店面工作中最重要的一环，良好和规范化的服务，是超级女生一直所倡导的，因此必须按要求去遵守，并将它体现在店面的每一项细微的工作中。
站立姿势
1、在店内，要随时保持标准站立姿势：抬头、挺胸、收腹、双手交握于前腹部，面带微笑。
2、等待顾客之姿态，站立时双手应交握于身前
店内礼节
1、随时随地保持微笑
2、熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧
3、在任何情况下都严禁与顾客争吵
4、与顾客有争吵时应先认错，再婉言解释说明原委
5、对顾客的报怨，应诚恳地接受、虚心倾听并加以改进
6、不得有欺骗顾客的行为
7、捡到顾客遗失的财物应即交店长，并说明时间、地点、以利顾客的公告招领
8、对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切
9、服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当安抚
10、经常赞美、尊重、关心顾客适时主动提供对商品的介绍，诚恳回答顾客的询问
11、与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行、任意承诺或举止太过随便
12、学习记住常来顾客的样子，可让顾客有倍受重视之感
13、已打烊或接近打烊才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动
14、顾客远比电话重要，应先接待顾客，再接电话
15、如有未能解决的事件，应立即转告店长或由店长转告主管，协助处理
禁忌
（一）、仪表方面
1、切忌在店内补妆
2、切忌浓妆及口臭
3、不得在店内化妆、更衣
（二）、言语方面
1、避免使用口头禅
2、尽量减少使用专门用语
3、严禁直接批评顾客的不是
4、严禁对顾客大呼小叫
5、严禁和顾客争辩
6、严禁私下批评客户、同事
7、严禁有批评超级女生、损坏超级女生信誉的言行
8、同事间严禁争吵、辱骂
(三)、态度方面
1、严禁在店内无精打采、无表情或冷漠
2、严禁随意骚扰顾客，或表露轻视之意的举动
3、严禁不耐烦或直顾客的举动
4、禁止打量或偷窥顾客
5、严禁冷漠对待光看不买的顾客
（四）、行为方面
1、严禁瞪着眼看顾客
2、禁止对顾客指指点点
3、不可因私事打扰在接待顾客中的同事
4、严禁一边接待顾客，一边和其他人聊天
5、严禁一边接待顾客，一边吃着东西
6、严禁在店内打盹
7、严禁在店内大声嬉戏
8、严禁在店内大声谈天、群聚聊天或窃窃私语
9、严禁在店内看书报杂志
10、严禁在店内听随身听
11、严禁在店内吸烟、嚼口香糖、吃零食
12、工作时间内，严禁随意离开工作岗位
13、严禁在工作时间内接待亲友
14、严禁打私人电话，经店长同意的应长话短说
15、店内严禁躺着或姿势不标准
16、严禁播放规定以外的音乐
17、严禁在店内快步乱跑(紧急事情除外)
内部服务遵守
1、依值日表上下班，并确实到店长处报到
2、上班应提前到达，并按照规定制度，确保填写及新产品试销读交班单。
3、与同事交谈时，应注意礼貌，要和睦相处，避免用命令口气
顾客报怨的处理
在日常工作中，难免遇上一些蛮不讲理的顾客，如果我们的店员缺少耐心就很容易与顾客发生争执。
（一）、一般抱怨事件的处理过程
1、详细听顾客的抱怨内容，切忌随时打断其说话或进行反驳。
2、向顾客道歉，并探讨其原因，必要时耐心委婉向顾客说明
3、提出解决问题的方法，一定要多给予考虑顾客的立场而使事情圆满解决
（二）、激起顾客愤怒时的处理
1、其他人代为处理，必要时请店长出面解决，借以缓和顾客的怒气
2、换一个地方处理，也可缓和顾客怨气，同时不会影响店内购物气氛及其他顾
客的购物情绪
（三）、学会对不同顾客做出不同的处理
1、原则：在遇到顾客有不合理的要求时（大多数情况出现在退换商品和摔坏商品的时候），要以按规定办事为前提，有不清楚的地方可先向加盟商询问相关规定。
2、灵活度的掌握：对顾客进行分类
（1）、第一类顾客，较难说话，而且脾气比较急躁，容易发火，使场面陷入僵持且不肯退让，甚至将电话打到工商来投诉。在多次解说无效的情况下，换位思考，建议按照顾客的意思来办，不能因为死守制度而丢失一个顾客。
（2）、第二类顾客，同样难以说服，但若店员坚持按照规定办，顾客尽管从自己的角度来想很不满意，但不会一直僵持。这样的顾客要以平息怒气为主，无论采取何种方式，只要有一点希望，就要尽可能说服，让顾客以后能继续光顾店面。
（3）、第三类顾客，属于比较容易接受意见的，这样的就不是难题了。
3、底限
只要有一点可能性，都要按服务要求办事。不到顾客无法沟通的时候，不能轻易违背我们的原则。我们是服务于顾客的，顾客永远是对的，就算顾客不对，我们也不能直接的指出来，而是要继续很好的服务于顾客，顾客的错误要让他自己去认识到。
收银员服务细则
1、顾客结账，首先向顾客问候：你好
2、确认顾客的商品(类别和数量)，并询问是否有会员卡等
3、购买金额的确认：一定要复述商品的价格让顾客确认。
4、顾客付账，在点清无误后，口呼：谢谢，收您多少元，请稍候!
5、找回其应找的金额，口呼：一共多少元，收您多少元，找您多少元，欢迎再来!!
店面商品摆货原则
1、商品分类要明确，新货及畅销商品要摆放在最醒目位置
2、要货时要在库房有的基础上多要，尽量地使店面感觉商品堆积如山
3、有包装盒的商品要有样品摆出，样品要干净、完好无损，试用品要干净，污损的要及时换掉
4、墙面挂着的同一商品要在丰富的基础上从上至下摆放
5、每一个货必须有价签POP
店面人员服务素质要求
1、要由你的笑容引出顾客的笑容，借彼此的微笑以相互取得心灵的沟通。
2、你就是店的代表，你代表着超级女生的对外形象和所有为超级女生的发展而忙碌的同事。
3、对顾客的走动，需要随时注意其动向，以便随时等候吩咐。
4、对顾客说欢迎光临时要含有 “我候您大驾”的含义存在，才能得顾客好感。
5、必须抱着我是为了顾客能满意地购物而去做各种工作。
6、当顾客向你说：‘我要买这个’时，就表示着这是因你的努力而完成了交易。
7、对待顾客要热情主动。
8、业务熟练，对店内各种商品的价格、性能都滚瓜烂熟。
9、向顾客推销时，要站在顾客的立场上思考及说话。
10、扩大销售，当顾客决定购买一些东西以后，再对她说：“我们店还有好多新到的货或更便宜的货，您看看吧”。
11、情操修养，要求店面人员谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。
二、单据
（一）、单据的分类
店内常用单据可分为缺货单、退货单、退库单、转货单、改价单、盘点单六大类。
（二）、单据的填写
1、缺货单
不可少的项目：编号、商品名称、库存、要货的数量、日均销售、销售状况。
填写的顺序：从一类到八类
依据：根据店面商品销售情况来决定要货的数量
2、退货单、退库单
商品损坏，不能再使用，则可以称为退货。而对于滞销或过季的商品，可以再次使用的，则称为退库。
两种单据的填写方法雷同，按一类到八类的顺序，必须写明编号、名称，退库（退货）的数量、单价、合计的价格。但退货商品要注明退货的原因，而且人为损坏商品的不予退货。
3、转货单
转货单包括转出与转入。两种单据填写方式一样，就是把编号、名称、转出或转入的数量以及金额填写在单据上。
[if !supportLists]3、 [endif]盘点单
在盘点规定里有要求及说明。
三、店内经营
（一）、营业前
所有店员应在正式营业前的10—20分钟到达店面（如需召开晨会，应至少提前30分钟到达），进行开业准备工作。开业准备工作包括：
（1）、记考勤
（2）、清点入金
（3）、开音箱
（4）、清扫
（5）、整理、检查商品
（二）、营业中的工作
1、接待顾客
2、监督、配合收银员的收银工作
3、保持店内清洁整齐
4、填写缺货单
5、商品一览表的更新与保管
6、来货的交接与上架
（三）、营业结束的注意事项
1、营业结束时对顾客提前告知
2、进行结账工作
3、商品的整理与补充
4、卫生的打扫
5、最后的检查
（1）、缺货单是否填写完毕，是否有遗漏
（2）、音响电源是否关闭，招牌灯光是否关闭
（3）、店内灯光有无故障，是否完全关闭店内灯光
（4）、收款机及音箱有无故障
（5）、收款机所用的热敏打印纸是否准备充足
（6）、购物袋的准备是否充足
（7）、是否向负责人汇报营业正常结束
四、工商、城管检查时的应对方法
工商、税务等行政部门的检查主要集中在营业执照是否按要求挂放在店内醒目位置，所售商品是否均明码标价；城管的检查主要是包括店门外的卫生、音乐的播放声音是否过大、店门上是否胡乱张贴，影响市容。所有店员都应知道本店营业执照上的法人是谁，如果有店长无法解决的事情，应该找谁来处理。要对各执法部门有一定的了解，处理好与他们的关系，接待他们的检查时要把他们视做领导，要主动热情，对他们的检查工作给予最全面、积极的配合。
五、偷窃事件的应对
偷窃现象几乎是在每个直营店里都会出现。在超级女生店内，由于商品较小、顾客很多，所以偷窃的现象也时有发生。作为店长，应该带领店员努力作好偷窃的防范工作。一般来说，应注意以下几点：
1、多留意：顾客刚走进店里的时候，就应该留意其穿戴明显处有无店内类似的饰品，这样可以有效避免顾客在试用商品时，直接佩带出门。
2、多观察：顾客较多的时候，店员可以在店内视野开阔的地方站立，如指定一名踩在货架旁的凳子上，留意顾客的特殊举动；其他店员则应密切关注那些神情举止异常的顾客。一般来说，打算行窃的人多少都会心虚，举止也就不太自然。他们的一个重要的特点就是：常常偷看店员而不是认真挑选商品。对于这种顾客一定要提高警惕！若发现有偷窃嫌疑的顾客，最好能记住其相貌，下次若她再进店购物店员可以对她提高警觉。另外，对学生模样的顾客也要多加留意。
3、勤走动：在顾客较多的时候，店内至少要有一名店员在店内来回走动、巡视。有偷窃念头的顾客在有店员走近时，往往不敢下手。
店内物品
一、物品管理
1、店内物品包括收款机、音响、空调、照明、清洁用具等日常工作中必须使用的设备以及水、电等消耗资源。
2、店内物品是公司财产，各店长应有足够的责任心去爱护各类物品，并对物品的使用予以监督。
3、在物品的保养上，要按照工程人员所授予的正确保养方法进行保养，比如：不能将杂物放在音响上以影响散热。
4、对于的确需要修理或者更换的物品，应及时上报相关部门，以便做出处理。
二、物品使用
1、店内员工应节约使用店内的水、电等消耗资源。
2、按照正确的使用方法来使用物品和设备，对于不按规定使用物品而造成损失的，将根据情况予以处罚。
3、本着节约的原则，根据顾客购买商品的实际情况来发放购物袋，而不可随意乱送。
三、收款机的维护
1、收款机为电子商品，请勿洒入液体。
2、请勿剧烈震动，摇晃或用力敲打收款机。
3、请勿将收款机放置高温，潮湿或强电磁场的环境中。
4、请勿在带电的状态下插拔收款机的带电部分。
5、清洁收款机时，请勿使用潮湿的抹布或化学制品擦拭机身。
6、当收款机出现故障时，应切断电源，停止使用。
封面
加盟店员工手册
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