要点
1、转化漏斗
入店转化率：点击率；订单转化率：静默转化（页面优化）和咨询转化（客服提升）；付款成功率
2、分析方法
①画出转化核心流程
②列出下降的影响因子
③分析影响的主要权重
④逐个提升和优化因子
3、用户购买流程
1、下单-完成静默转化
2、咨询-通往成交的路径
3、收藏-没能成交，但有意愿
3.1、收藏到购物车：回访率高（每次付款都会进入）
3.2、收藏到收藏夹：回访率较低
4、二跳-uv产生更多pv，增加访问深度，减少跳出率，成交概率更高
5、跳失
5.1浏览时间短：去掉流量不精准，页面描述不满足消费需求，虚假
5.2浏览时间长：页面说服力不够，根据热力图或者用户浏览视频+其他排名更高的产品，进行更改
静默转化：优化商详
一、商详关键点
1、图文表达产品外表，细节，少说话，多放图
2、论证产品价值，根据描述衡量产品价值
3、客户交易的文字性证据，标题，图片和文字描述都是客户交易的证据，含混不清的描述不利于信任
二、页面展示
1、结构设计，交互--65%（访问深度，浏览畅通性，连带销售）
2、平面设计，美观--35%（信任度，品质感，产品优势最大化）
三、页面优化
5点描述
1、产品认知（这是什么-主图和标题）
2、建立好感（属性特征-销量，评价等等）
3、强化信任（为什么买-商详卖点）
4、异议解决（性价比，尺码，面料，售后）
5、购买触发（为什么现在就买，打折，现实，稀缺）
1、首页主图：
①视频，尤其是功能类的产品
②图片，关键信息展示，促销力度，时效性，性价比
案例：脱发洗发水
①、愿景，②、承诺，③、疗效，④、促销，⑤、多重好礼，⑥、场景说明，⑦、他人证明，⑧、资质报告
2、详情页的构成
2.1、宝贝气场：月销十万—征服，感性打动
①、页面氛围：营造热销，稀缺，功能性吸引，品牌（奖项）影响
②、顾客评价：他人佐证
③、销售记录：从众
2.2、详情描述：诉求，理性满足
①、排版：逻辑，层层递进，美观
②、设计：品质感，紧扣诉求
③、描述：需求打动
2.2.1、卖点特征
卖点和竞品比较，越具有唯一性，优势越明显
2.2.2、卖点挖掘
品牌
①、品牌势能
②、行业领先
③、专业领域
概念
①、尊贵
②、原创
③、颠覆
④、性价比
⑤、附加值
性能
①、市场空白
②、实用性
③、更符合用户习惯的
服务
①、优质（全面妥协）
②、增值服务（培训-班主任）
2.2.3、卖点萃取
分析目标人群需求和关注点，分析跟竞品的对比优势，围绕核心利益点重点说明
例如：橡胶枕头，大品牌，一次性卷冲工艺，不抽真空等等
2.3、举例：说服逻辑，提高静默转化
例如：南极人热熔水洗枕头
结论先行
1、水洗（局部，洗衣机）—不变性
2、怎么睡，不变性
3、面料（附加值），亲肤，设计感好
4、品质保证
论证在后
为什么可水洗：工艺论证，材料论证（外观，材质，细节，品牌）
最后：静默转化四大原则
1、一秒钟原则：第一印象
2、黄金前十秒：主图必要
3、定向出击：卖点提炼
4、符合用户浏览习惯：更有利于顾客决策的素材和文案优先
咨询转化：客服（赤兔软件，看客服情况）
不同品类，售前客服的使用程度/销售占比不同，比如功能性的，涉及安装的会多一些，类似大家电和家具建材等
一、哪些因素会影响店铺转化
咨询了吗？咨询后下单了吗？
1、非客服因素
①、咨询量少（看咨询转化和量级，排除流量问题）
②、产品价格与用户心里不匹配
③、商详说服力太差
④、产品发货或到货时间
⑤、售后服务（比如，退货承担运费）
2、客服因素
①、客服对产品的了解程度
②、客服的相应时间和服务态度
二、客服问题诊断—4步骤
1、关键数据抓取
①、销售额，询单率，退货率，课件数，客单价，订单率，支付率
②、速度，总时间，接待人数
2、数据归类整理
按照工作流程：进门问好，询问需求，询问产品，解决异议，推单，确认订单，催付
按照转化流程：接待，推销，成交，付款
①、接待：反应时长，答问比，接待个数，接待率—态度
③、推销：课件数，客单价—销售能力
④、成交：订单支付率—销售能力
⑤、付款：订单支付率—催付能力；咨询转化率—总效率；退货率
⑥、个人销售占比，总时长
3、问题诊断分析：根据上面的转化流程，个人和全店的平均数据进行多维度对比
①、总量数据分析
②、具体数据分析
4、观察测试结果—调整后看变化
另外：设置考核机制
三、提升客服咨询转化率
1、产品知识培训
2、标准化接待流程：常见问题回复文档，引导购买规范，差评回访表，案例分享文档
3、主动营销意识
4、规范绩效考核制度
三部曲：
1、分析成功订单的三个共性问题
2、为共性问题梳理解决办法
3、每个问题预设3个话术，测试找到满意度高的
支付转化率
影响原因：
1、商家原因：库存不足，催付方式和频次
2、卖家原因：冲动消费，支付问题，忘记付款，不信任
催付方式：
1、间接催付：核实地址等信息
2、直接催付：电话或者短信
#短信：特定昵称
#电话：①时间；②恭喜抢到，准备发货，方便支付吗
催付频次：3次
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