什么是常态化问题

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在接触（Approach）的过程中，降低客人的恐惧感是首要考虑的问题。俗话说，好的开始是成功的一半。放到我们这里来说，如果当你和客人简单的接触了后，还不能和客人活络起来，让他/她放下点警备心，那确实很难往下开展。那么，在接触的过程中，还有哪些知识点呢，今天讲一个特定行业的吧。

之前讲到如果你是在教育培训行业做销售，自我介绍加上参观教学环境，是一个不错的降低客人恐惧感的方法。那么在参观环境的时候，就是一个不错的机会。客人会侧重在观察别的客人的情况，同时还要听你介绍各个场地的概括，确实一下子很难在兼顾到再拉起一道心理防线。而这个时候，你不要自作聪明的去拼命介绍核心产品特定，或者觉得客人没有心理防线就问一些敏感性话题。第一，不要让客人再额外费脑。第二，不要让客人觉得你很有心机。那么，在简单的概况介绍时，穿插一些常态化问题，就是一个不错的选择。

什么是常态化问题。比如，你今天是怎么过来的，过来方不方便，过来大概需要多久，之前对我们有没有了解过，之前有没有参加过同样类型的培训，有没有同学/朋友在学的，你希望找一个怎么样的培训班，一周大概能抽出多少时间来参加培训，等等之类。一个原则，不要太深入客人的隐私，尽量围绕交通、天气、产品来展开。尽量能让客人用一句话或者一个词就能回答的问题。

当然，我们也可以设计一些小技巧进去。比如，我们问客人今天是怎么过来的，不能说精准的判断客人的支付能力，却也能试探一下客人的性格。有些人可能是骑自行车来的，不好意思说，就会显的支支吾吾，你就能判断客人比较爱面子。再比如，我们也可以不问客人今天是怎么过来的，而是直接问客人，来的时候车好不好停。有时候也会有意外的效果。还记得用户画像的案例吗？我们不经意的脱口而出，就是因为你的用户画像大多都是这样，你懂，客人当然也懂。所以有时候，在不经意中，你就能让你的产品或者你的品牌一下子提升一个层次。但这个问法也不是通用的。当你感觉来访的客人明显不可能开车来，而你还执意想要耍个小心机，就会让客人觉得你有点傲娇、有点势力了，反而不利于你的形象。那么，针对不同的客群，我们就需要在带客人参观的时候设计一些常态化问题，同时利用天气等一些实时因素，让你的前期接触越自然。

相比于在参观中设计一些常态化问题，更重要的是参观介绍时的话术设计。我一般会建议定期整理参观话术。一来，我们在接触客人前就要准备好一个通用版本，做到心里有底，到什么位置该用什么样的文字来介绍会更突出特点。二来，当你有一定的客人接待量的时候，之前的参观话术哪些特别被客人认可，哪些又比较让客人难以消化，都能够通过和客人的互动，或者观察客人的表情来判断，之后来进行调整话术。如何让客人在短时间内降低恐惧感，通过表现的尽量专业和标准化，也是一种不错的方法。但是一成不变的话术，是帮不上什么忙的。只有不断的根据实际的情况、客人的反应、产品的更新、鲜活的案例来调整你的话术，才能帮助你变得更专业、更干练。

快去动脑，好好设计一下带客人参观时所用的话术吧。

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