问题
如何让医院的员工都具有主动服务意识呢？真正把患者当成自己的亲人，主动发现患者的需求，并乐意主动去满足需求，创造良好的品牌与口碑？
探索
提高员工的主动服务意识，是很多医院要请我去做内训时，经常描述的培训主要目标之一。
需要注意我们的用词是提高服务意识，这里有一个前提假设，就是具备服务意识，这种意识就是指已经知道服务的意义，需要通过服务体现价值和交换价值。为什么强调这一点呢，就是要将我们关注焦点定义为：如何解决知道而做不到的问题。
从一个普通的例子看一下，像绝大多数人一样，我也知道爬山是件有益健康的运动，但我很少爬山。那知道有益健康去做尝试，并能持续下来的人就更少了。能哆持续爬山并愿意把体验分享给更多人，让更多人能够去体验爬山的益处，就只是凤毛麟角了。
这中间发生了什么？是不是我们医院服务意识的处境是一样的。
知道，到做到，再到持续做到，最后爱上这件事，这个过程是理想的过程，每达到一个新的层次，人数就会减少很多，所以成功或能超越自己的人是极少数的，管理者看着着急上火也是自然而然的事情。
那我们现在就需要明确一下每一步需要如何做到了：
从知道，到做到，这是一个无所不用其极的过程，用我的话说威逼利诱，你得样样精通，唯一的目标就是让他进入并完成这个过程。这个过程，对于管理者来不是最难的一个过程，因为员工会遵循基本的职业准责，而去做一下，至于说做到什么程度，这更多是下一个层解决的问题。
从做到，到持续做到，这个过程才是管理者最头疼的。我们今天所面临的员工的服务意识问题，多数就是因为我们没有处理好这个过程。其实，在这个过程中，管理者的责任要大于员工的，这通过员工自己，是很难突破这个过程的。
小时候如果我们走路跌倒，不愿意再走路，这时父母会给我更多的鼓励。摔倒是一个不良体验，鼓励是精神支持。
很明显，大部分员工迫于压力、面子或职位，大多数都会去做，但是由于尝试后，体验不够好，其中一大部分人就会退回原位，就是知道的层次。这个过程中，管理者的责任重大，能否帮助员工突破这个过程也是其管理能力的体现。
一直在提到体验，体验这个词是很神奇的。 同样一件事情，如爬山，登到山顶后，如果有人立即去引导你分享爬山中征服自己、征服高山的成就感，此时爬山的意义就出来了，而如果没有人主动引导做这件事，会有相当一些人只记得自己的痛苦与劳累。同样一件事，体验却不同，为什么，关键就是领导能力的不同。
如果没有人提示
很少有人会看到另一面就是美少女
至此我们瞬间明白，管理者应该是一个引导员工体验的高手，成功的事体验到成就感，失败的事体验到成长，普通的事体验到意义，重要的事体验到价值。所以，员工能否拥有主动服务意识，责任主要在管理者。就如一个孩子的成长的问题，主要责任人就是父母。
如何引导员工的体验，如何让员工拥有良性体验，持续做到呢？在【医院强势发展策略】实训课程中，将有很详细分享。
体验到价值，体验到成长………人主动做一件事，主要就是要追求做这件事给自己带来的感觉，这个感觉就是体验。一个人是不会做没有感觉的事的。激发体验后，是一个自我催眠的过程。当然，在这过程中管理者也会体验到育人于无形的成就感。
至于后面层次的上升，就不再过多展开了。从做到，到持续做到，这已经基本满足了医院对于员工的基本要求，会积极主动做事情。
最后要强调的是：员工在入职后，需要重新适应并成长以达到医院的要求，这个过程只有极少数员工会能够自我完成，80%的员工都依然需要管理者像父母对待自己的孩子一样，耐心地培养孩子长大成人。
总结
每一个管理者都应该是激发体验的高手，没有一个人能在没有感觉的事情上获得成功的。
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