昨天用了一个上午看了公司后台客服的对话记录，存在以下问题：
一，专业性不够，比如商铺推天花机比较好，而我们的客服在还没有了解用户需求的情况下推了风管机。比如，因为专业性不够，报价反应慢。比如因为专业性不够，不能很好了解客户的真实意图。
二，不了解客户需求，出现问非所答的现象。
三，缺乏逼单的意识与能力。
四，缺乏客服的销售流程，客服沟通效率低。
解决方法：
一般上网咨询中央空调的客户大部分是有真实需求的客户，有些是想了解产品情况是否能满足他的需要。还有好一部分已在线下了解了情况，觉得网上价格更优，所以来咨询的。
所以我们的服务大致流程应该与线下家博会的形式差不多。
一，快速识别出有真实需求的客户。比如问他你今天能下单吗？你的空调计划什么时候安装？你家开始装修了吗？
二，识别出真实需求客户后，进行分类：当下有机会成交的客户及过来了解情况了解产品方案的情况。
对于当下有机会成交的客户，进入逼单环节。了解他的顾虑，并消除其顾虑，促成下单！比如他客户顾虑是安装售后的问题，就充分解释这一问题。比如担心价格买贵了，就给予如买贵了退货支持。
对于只是过来了解产品还没有购买意愿的客户，目的是取得联系方式，了解其可能的购买时间，进行持续的跟进。这就要展现我们的服务专业性来吸引住客户记得我们，同时后期的跟进很重要。
三，提升销售专业性：产品的专业性，方案的专业性，话术的专业性。梳理出相关的服务内容，并且标准化。
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