首先，为什么要做用户分析？做产品和裁缝一样，需要“量体裁衣”，以免做出来的产品不能满足用户的需求，也就是“产品需求”和“用户需求”的不一致。

那么怎么进行用户分析呢？用户反馈就是一个比较有效的方法。首先得通过一些渠道找到用户，去倾听用户的声音。

公开渠道：Appstore、AppAnnie（可找到用户评价）、豌豆荚、百度手机助手，新浪微博（可用微博搜索用户对产品的吐槽）、贴吧等。还有桔子雷达可搜索融资情况，酷传可搜索安卓用户的下载量，IOS需IOSID登录。
勤搜索、做关键字订阅、使用监测工具。

半公开渠道：用户评价、产品微信群（可深入到竞品的微信群里）、朋友圈等。
定期搜索关键字（最核心的功能），定期分析用户评论。

内部渠道：用户投诉、电话录音、客服咨询、邮件反馈。
统一用户反馈渠道，定期与一线同事（客服等）沟通。
在一线体验下，例如客服值班。

除了搜集用户反馈，我们还可以和用户进行面对面的访谈。

1.明确调研的背景和目的

背景：什么情况下发起的调研？是否必须用调研来解决
目的：通过调研希望得到的结果是什么？

2. 选择目标用户

典型用户：通过简单的用户画像，找到典型用户
目标用户：时间、地点、配合程度-----了解清楚再进行约见
邀约用户：直接说明目的、并告知可能发生的情况-----提前告知让用户有所预防
用户数量：5-10个用户就够了

3.猜测用户问题

用户可能的问题：通过用户在产品中的使用过程中行为表现来发现
可能的解决方案：猜测解决用户问题的手段
确定访问提纲：聚集且开放的问题
题目数量：线上10-20道，线下5-10道。

4.准备调研的内容

本品已知问题：用户的操作习惯、消费习惯和过程，原因
本品的未知问题：用户的痛点是什么、哪些操作用户感觉很烦、用户愿意掏钱做什么
竞品的已知问题：用户直观感知两者的区别，本品、竞品的使用差异
竞品的未知问题：如果从竞品移入，用户放弃的理由；从本品移出到竞品，关键原因是什么？

5.现场调研

• 了解用户的使用过程；最好观察用户的行为，复原当时的情景

• 提问：对关键行为，预设问题进行提问

• 反馈：对有效的信息进行反馈给用户，并深究

6.调研报告

• 单个用户：记录单用户的调研情况
• 整体情况：汇总用户调研的过程和结论
• 行动计划：分享并提出行动计划

7. 如实还原，积极反馈

还原：用户是怎么使用出问题的？
反馈：提出改进计划，并且进行反馈，出了解决方案及时通报

实操经验

1.深入追问

案例 Paste_Image.png

2.侧面对比

案例

3.行为分析

概念 案例

4.了解产品哪个环节出现问题

“GAP”模型

GAP模型

重点掌握概念

1. 认知缺口：产品经理不知道用户在想什么。
2. 执行缺口：产品经理知道用户在想什么，但实际做出来的产品与设计中的不一致。若出现执行缺口，则要了解哪个环节出现了问题，是资源的欠缺还是技术难以实现。
3. 传递缺口：产品的宣传和引导不能让用户对产品真正认知了解。若出现了执行缺口，则要了解用户现在的感知是怎么样的，在哪些宣传和引导出现了问题。
4. 流失缺口：用户体验到产品和期望的不一致。

5. 小窍门

• 用户调研是拿来验证假设并且为下一步行动提供指导意见的
• 弄清用户真正的需求是什么，是解决方案还是需求，一匹马还是“更快的交通工具”
• 在某些情况下，尽可能让用户置身在真实的环境中，否则容易出现言行不一致的情形，针对你想知道某个人在特定的情景下的反应。
• 连环问很容易引起对方的反感，让“用户诉说”是更好的方法，再从用户的回忆中去推断。

雷区：

• 为了调研而调研（没结论，没过程，要带着分析方法、目的）
• 问用户有什么样的需求（应该通过用户行为发现需求）
• 试图说服用户（用中立的态度看事情，不要带入个人情感、不要说服用户）
• 求全求量（看似安全但没啥结果）
• 依赖调查问卷（得到了感觉有价值的数据）