还玩“超越预期”

还玩“超越预期”

作者：欢

近期为新房购买家具，在百川家居买了几个美式家具。尤其是沙发，妥妥的真皮，价格也妥妥的实在！

购买时，销售小姐一再告之展厅只有样品，公司没有库存，订货周期需要2个月。因为实在喜欢，我们就同意了，交完全款回家等待。

不到一个月时间，接到可送货的电话，委实感动了一下，原来不用等待2个月！电话中连连感谢销售小姐。

冷静下来之后，才醒悟，这是商家玩的“超越预期”！生产送货环节，除了极端恶劣天气影响物流配送外，没道理生产一套沙发并送货，需要2个月时间。

可是销售小姐在一边接待一边就反复强调需要2个月时间才能收货。顾客已经对这个时间点印象深刻，所以会在提前收货时感动万分。

今天一个朋友打电话说为了立刻用上iPhone X，多加价1000元拿到手了。我立刻反应说，凭什么？店里有新机，为什么要加价？她说，店员说是别人预定的，不加就拿不到。不过她本人对于只加1000就拿到手，很满足！说国外都翻好几倍了！

几年前的客户心理学中有一个案例，是研究海底捞的。海底捞凭借超越顾客预期，赢得了口碑。说是夏天吃完饭，海底捞上来一个果盘，这个果盘没吃完，有客人说能不能打包带走？

服务员说不能带走，当客人结完账，服务员给了他一整个西瓜，说切开的西瓜不卫生，如果想带走我们给您打包整个西瓜，结果，一个西瓜就把那个客人感动的一塌糊涂。

其实，中国的顾客特别好，你只要稍微做一点事情，就能超出他们的预期。

你去菜场买菜，买5斤土豆，老板最后多给你一个，你就觉得值了，满足了！

去看场电影，影院说买2张票赠一张爆米花半价券，又觉得值了！

但是预期做成习惯就变成必然。

北京中友百货，13年更名为汉光百货之前，在北京市场的口碑是以季节性折扣闻名，没有折扣的时期，商场基本没人。顾客已经习惯到折扣季才去购物。没折扣时，顾客觉得不值，就不买。

10月长假过后，旅游产品价格暴跌，消费者也玩出规律，精明的消费者在这段时间出国旅游，往往能物超所值。

淘宝双11活动，商家折扣力度大，双11之前基本无销售。不过商家这段时间可以安排休假！

所以别让预期成为必然！这个是商家要考虑的主题。