今天学习了一门线上课程《MOT体验设计课》，听了5课，感觉非常不错，特此做一些重点知识整理，一方面加深自己的理解，一方面希望对大家有所帮助。
讲师介绍：
该课程的讲师为香港大学ICB客座副教授汪志谦，曾担任过一家公司的总经理，后自主创业，成立上海真观品牌管理公司，专门为企业提供MOT体验设计及相关咨询。服务过200多家企业，比较著名的有中华航空、欧舒丹等。代表性成功案例：帮助华航设计服务体验流程，一年后业绩扭亏为盈，增长10倍。
履历显示，这是一位具有丰富实战经验的讲师，让我颇为期待。
发刊词：
三个问题：
一、什么是MOT？
MOT是Moment of Truth的简称，是北欧航空前总裁卡尔森在1980年提出的。
中文翻译为关键时刻，指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定企业未来的成败，因为对于客户来说，他只会记住就是那些关键时刻。
运用这个工具，可以洞察消费者行为，做好体验设计，定位品牌战略，最终产生商业价值。用公式表示：体验设计=洞察+落地
二、品牌提升的最大误区是什么？
误区：品牌提升要大而全好。
难点：1、企业难以做到，2、客户感受不到。结果：耗费财力物力，却收效甚微。
真正的体验设计是做取舍，也就是”洞察+落地“。
洞察是解码人心，落地是编码植入。寻找影响客户决策的关键点，集中火力专攻关键时刻，达到事半功倍的成效。
三、为什么需要学习这门课程？
无论前中后台，各行各业，甚至家庭主妇，只要与人打交道都涉及营销，都想获得“服务”对象的认可。学习这门课程就是帮助我们提升团队和个人的形象。
感想：
对于写作者，要思考自己的作品为何总无法达到预期阅读目标。一个平淡无奇的题目和开头可能就让读者毫无兴趣点击，是抱怨社会浮躁，还是改变自己的表达方式？
对于中后台人员，要反省为何辛辛苦苦工作，还是不被领导和同事认可。真的都是别人的问题吗？是否可以改变与领导同事关键时刻的沟通方式？
第一课 为什么要有MOT?
三个问题：
一、什么是峰终定律？
由2002年诺贝尔经济学家得主丹尼尔卡尼曼提出，指消费者会以“最高”、“最低”、“最终”三个时刻作为经验自我的认知，其他都不会记得。
因此，要打造最高峰值，消灭低谷。
二、华航公司如何扭亏为盈？
确定目标：提高高毛利的商务舱入座率。
体验设计：洞察+落地，产生峰值。
1、洞察：筛选关键时刻。团队讨论，针对高卡级别消费者开展座谈、问卷，最终将最初300个关键时刻缩小为10个。
2、落地：改善关键时刻。举例：睡觉--铺床服务，上餐--青花瓷桌布和餐盘，结果：客户纷纷拍照，转发裂变。
三、什么才是有意义的体验设计？
体验设计就是做好两件事：一是，进入消费者的心智，吸引客户，二是产生有商业价值的行为，进店、转化、复购、推荐。
感想：
小杠杆撬动大地球，精准定位，聚焦发力。
通过体验设计，产生峰值体验，抓住客户的心，促成有商业价值的行为。
所有的成功都不是随随便便的，不要做懒惰的勤奋者，要做有智慧的劳动者。
网友评论