工厂该如何给客人沟通？

工厂该如何给客人沟通？

Todywu2015-8-27

有位客人要求生产一批订单，两色各一千只赠品，价格10块以内，所产生的总额并不大，客人提供意向，要求材质与大致尺寸，工厂负责初办复办与产前确认样事宜，当接到订单时，工厂负责提供料样与产前样再次确认，客人审批完毕后开始生产，当工厂经过一系列工作后安全出货，当客人收到货后，发现材料相互之间染色，于是，客人要求退货重做。

分析：从客观上讲，所有材料客人已经确认，包括大货产前样也没有异议，工厂生产时也没有发现问题，而整批货在生产完毕查验后装箱也没有问题，在运输与仓储过程中，相互之间发生化学反应，于是，在打开箱使用时，发现产品无法使用，客人第一反应是工厂给了坏的产品出去，或者材料本身有问题等结论，当工厂看到拍回来的图片时，耐心解释，说明出厂时根本没有问题，客人在没有确定原因之前，一直认为工厂有意而为！工厂方要求客人想清楚，考虑清楚到底是哪里出了问题再说下文。这事搁了三天后，客人请了公证行验货，公证行具体说了什么，工厂不知道，但是，可以确定一点，公证行给出的结论：材料相互染色，根本不是材料本身的原因，因为，染色很明显可以区分，那就是轻轻打开产品，查看靠近的纹理，这些纹理不规则，但是，纹理是顺着另一种材料的痕迹变化而变化的，这就证明材料本身不会有问题，而是在后期发生的问题，如果材料本身有问题，那么在没有两种材料靠近的地方都同样会出现这种情况。

意见：客人意见是要求工厂全部承担，或者承担主要责任，原理一样，否则，工厂人品有问题或者工厂没有合作意向，往后订单不再考虑等等，接下来将两千只赠品全部退回，要么反工，要么重做，再次问及工厂如何分配再次产生的费用，并一再强调工厂方要负主要责任！具体事宜尚未落实，待再次回复确认。。。。。。

回复：以客人为中心，款型、尺寸、材料、样办等一切以客人确认为准，收到定金后开始作业，在生产大货之前再次出产前样确认，当客人收到产前确认样没有异议时，工厂方开始生产大货，产品完成后再把产品做出厂前检验，经检验合格装箱打包出货。当这些货到了客人手上有问题，那么，工厂方也不知道产品材料之间会有化学反应，并且市场现料的不稳定因素，这是客人也要承担的风险，客人必须明白现料的风险问题，否则，选择由材料供货商按客人要求生产材料再做产品。客人由此损失，工厂方觉得客人的过失，从仁义上来讲，愿意协调客人再次生产，也愿意承担一些锁碎的费用，可以亏损一部分，以确保客人能顺利再次生产，但必须提醒客人再次生产时，对材料方面的确认，而不是由工厂全额承担的无理要求，这责任权限不涉及工厂方，故此，工厂会尽全力配合客人再次生产，做到工厂与客人之间的诚意合作关系。

综合意见：客人方面确实有错，工厂方也不必狠心不管，毕竟是合作伙伴，以共进退为前题，急客人之所急，极力配合客人完成订单，客人方面不必在自己错的前题下对工厂有所想法，也不必要觉得有心理阴影，错了就要勇于承担责任，可以给工厂商量，态度要诚恳，市场现料有风险，以后再次碰上类似问题的处理意见进行总结，在确认之前多考虑是否用市场现料，又或许染色问题特别留意，把不必要的风险降到最低。换而言之，当工厂做错了，客人会给工厂承担什么样的风险费用呢？精诚合作，相互协调并理解，有条不紊，有章可循，建立双方的诚信关系，做到利益分享，共同维护！