遇见
Hi，轻流，遇见你真幸运！
转眼间4个月 过去，意识到时光流逝竟如此的快。
4个月中有43篇文章记录了我对岗位的感悟理解和系统实施的最佳实践，感谢这些悦动的文字，让我能够查阅在这短短4个月自己认知的变化。
时间很有意思，把时间放在历史的长河中，你就会发现，仿佛时间没有起点，也没有尽头，在这岁月中，每一段时间都是那么短暂。然后才意识到，我们相遇的每一分钟都是过命的交情。
在服务中修行
Hi，客户，和你的沟通是一种修行！
管理时间
我一直觉得做事要有整块的时间，只有系统化的学习才会有扎实的成长。在做客户服务的过程中，我发现客户的漫如飞絮的问题，把我的时间撕得支离破碎。
我发现每次复盘，发现忙了一天却不知做了什么的时候，都是因为每一件事被多次打断，到最后可能每件事都被解决了，但我不记得我解决了什么。
这不是规划的问题，我发现每天认真写日报，但是计划总是赶不上变化。后来给计划留下了可变的时间，但是仍然发现计划不如变化快。
最近，我突然意识到，这不是计划的问题，这是工作方式的问题。每当有人问问题，我会不自觉地去回复，期间可能又要回复另一个，这导致我的时间支离破碎然后，我学会了说不，我发现控制干扰，我坚信我正在做的事，是目前最重要的事，且不许任何人打扰。这种方式让我觉得效率高了很多。
解决问题
我呈以为和我合作的是一群同频的人，至少是可以正常沟通的，但实际上客户能力水平和道德水平之参差不齐，让我见识到了世界之大，无奇不有。
在解决问题中我一直在尝试做两件事：
归类客户的问题，提供通用的解决方案提高效率。
规范客户沟通方式，最简洁的沟通判断原因并解决问题。
客户在系统搭建层面的客户问题包含以下3种：
·我不会的问题·怎么办的问题·好思路的问题
解决问题的打开方式：
频发的问题需要有完整的帮助文档和最佳实践文档，通过可复用的文档快速解决问题。
定制化的问题，通过线上会议和远程协助的方式，帮助客户定位问题和解决问题。
“只字不差地阅读”这个是一个非常重要的阅读能力。我在努力只字不差地阅读时，却发现客户根本没有这种意识，有些人总是自以为是的觉得看懂了帮助文档，理解了系统逻辑，并做了一件错误的事，还坚决不信自己读错了。
基于客户似懂非懂的情况，沟通会非常的低效，彼此说不到点子上，找不到关键因素。我的引导客户做判断性尝试，客户也会非常的抗拒，因为他认为自己理解了，并且已经预判了问题，我却再向另一个方向上查找原因，一定是我不够专业导致的。于是脾气就来了，“你就说能不能做就完了！”“你们系统怎么连XXXX都不支持？”“为什么把我的数据给弄没了？”据说人在生气的时候智商会无限趋近于“0”，我也很明显能意识到，客户已经没什么智商在线了，因为他的核心诉求不再是追问业务在系统中该怎么实现，而是在质问我，让我承认轻流系统不行。
我开始整理和完善沟通渠道和沟通方式。沟通渠道是推荐了两个工具，腾讯会议和向日葵远程控制；沟通方式我整理了一个能够充分描述业务的指引框架：“业务的场景·遇到的麻烦·采取的行动·得到的结果”；
复盘客户服务工作
停止做，
2021：停止频繁切换待办事件
继续做，
2021：先完成最重要最紧急的事，专注聚焦，学会说不
开始做，
2021：不浪费别人的时间；不许别人浪费我的时间；珍惜每个人在一起的时间
提供创造价值的服务
Hi，客户成功，你和客服有什么区别？
从开始做客户成功，是轻流的客户成功，一直在对这个岗位责任问题困惑，直到现在似乎也没找到一个恰当的答案。这四个月来的心路历程，跌宕起伏。从一个想法、执行想法、遭遇失败、寻找新思路、再开启另一个想法，这样一个迭代进化的路上探索、焦虑。
初步认识
最开始，忙于回访，主要精力是和客户的初步沟通，了解客户的主营业务。这期间尝试了解客户的业务场景、购买诉求、了解客户公司的决策链。这时是是以“解决客户问题为目标，以客户为中心的客户服务”，经常和客户电话沟通、远程协助，但这怎么做导致每个客户服务时间很长，随着接手的客户量增加，发现轻流的客户价值和客户量不足以支持这种服务模式。这时的任何操作本质上还是客服。
高效复用
后来接手的新成交客户逐步增加，有了更多客户在我的见证下从0到1，他们从熟悉系统到应用系统会遇到很多困难，急需解决。也会发现，客户有很多共性的问题，对于系统某些特殊逻辑有着共性的不解，这些问题反复回答十分浪费时间，且毫无价值。于是我开始写文档“记录客户踩过的坑”，希望通过文档批量解决共性问题。写文档还是比较费时间的，还得反复完善，以便让客户能够正确理解。这件事值得一直被做下去，持续迭代和完善，到目前已经迭代为“最佳实践”文档，内容还在不断更新完善中。这时的操作可以视为是在提高服务效率，离客户成功岗位的设计初衷还是有点远的。
精准沟通
一直以来的客户沟通，经常会有很多无效的确认和询问交流，这些无效的沟通在增加沟通时长的同时，还会因双方都不能迅速获取恰当的信息而不断积累不满。基于此我开始尝试规范沟通的渠道，和描述问题的方式，语言的组织效率会直接影响沟通效果。这时诞生了标准SOP客户交接会议的的第一个版本，明确沟通渠道、明确问题描述结构、简单介绍基础功能。
传递理念
轻流提供的是无代码开发系统的平台，在这个平台上有很多组件，基于这些组件搭建系统需要一套逻辑缜密的、完善的设计思路。我们的大部分客户，都是处识轻流，第一次做系统搭建缺乏经验。设计的流程常常不够完整、高度耦合、流程冗长、不合逻辑。这种系统即便能够构建起来，后续的使用体验和维护体验也不会很好，直接影响客户公司产品维护者和产品使用者的满意度。授人以鱼不如授人以渔，在业务场景方面，尝试制作通用型最佳实践给客户做参考；在系统设计方面，归纳一些行业系统的设计理念，作为指导客户系统实施的核心思路。目前基于这些最佳实践和设计理念，已经有客户得到帮助，将业务拆分降低耦合性。客户按照我的理念设计出系统，在后续沟通中我也更容易定位问题所在，沟通也变得高效。
制定目标
我们的客户在使用我们的产品后，可能会实现业绩增长、成本下降、员工满意度提升。客户成功经理帮助客户成功，需要和客户一起制定可量化的目标，然后实现它。这个思路正在尝试执行，希望给客户以看得见的成长。
创造价值
值得付费的服务需要是能够创造价值的。我希望以客户沟通为切入点建立信任，后续做一些关于流程管理的咨询服务。未来的服务应该是发现需求，然后努力创造价值，我觉得这才是客户成功该做的事情。
生命在于成长
Hi，忙啥呢？赶紧学习！
我不知道该如何做好客户成功，陷入深深的焦虑中，然而何以解忧，唯有学习，赶紧采购《SaaS创业路线图》和《客户成功》两本书。
缺啥读啥
这几个月的工作思路主要来源于《客户成功》这本书，这本书帮我了解客户成功这个岗位应该做的事，和如何做好客户成功。一般遇到的问题，书中都有答案。
最后祝2021，所求皆如愿，所行皆坦途。
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