一 为什么要做CRM
1.1 CRM基础介绍
- CRM，即Customer Relationship Management，又称客户关系管理
- CRM系统的设计以客户为核心，从简单的字面来说即维护客户长期的合作关系，是企业商务团队重要的信息管理系统
- 随着科技和社会的进步，同质化产品开发加速了企业的竞争力
- 互联网的快速发展也催生出不只线下的零售，还有线上的电子商务的 营销方式
- 客户至上的理念逐渐被人们所重视，对客户关系的管理
1.2 CRM系统的作用
- 吸引潜在客户：基于CRM对接更多可触达的渠道，吸引更多市场的潜在客户，吸引客户使用企业的服务和产品
- 提升满意度：通过CRM与客户维持长期合作关系，提供完备的销售和产品服务体系，提高客户的的满意度
- 提升竞争力：针对客户的购买行为与客户需求，进行数据的整合与智能化分析，捕捉市场机会提高市场竞争力
- 提升操作效率：使用CRM系统，可以提高企业内部营销与销售的操作效率，协助拓展整个市场，减少高价值的客户流失
二 CRM的整体流程梳理
CRM系统的梳理流程，可以根据与客户关系的生命周期来简单分成售前管理、售中管理和售后管理三个主要流程
可以参考整体流程如下：
来源网络-CRM整体流程介绍.png
2.1 售前管理
主要工作：售前管理主要工作是发掘客户，了解客户的潜在需求
主要涉及到的岗位：销售人员、市场专员
售前管理的主要工作流程包含如下：
1.市场专员和销售人员，通过潜在的网站、客户个人常用联系的方式等渠道和客户深入沟通，了解客户需求
2.销售代表做相关销售提案，与客户展示公司的产品和服务，吸引客户的兴趣
3.如果客户对提案感兴趣，销售代表可以邀请他们进一步谈判和讨论商务细节
涉及到的系统功能：线索管理、商机管理、客户信息管理、赠送管理、发样管理、市场管理
2.2 售中管理
主要工作：基于已确认的交易细节，与客户达成正式交易，实现销售的目的
主要涉及岗位：销售代表、订单管理专员
售中管理的主要工作流程包含如下：
1.销售和潜在客户谈判，达成正式的销售协议，签订正式的销售合同
2.订单专员会根据合同制作销售订单，并和客户确认支付方式
3.订单在供应链下达生产任务或者直接从工厂库存出库送货到客户手里，客户收货后确认已收款
4.当客户支付完成，订单管理专员会确认收款，并将订单状态更新为已收款
涉及到的系统功能：预测管理、合同管理、报价管理、订单管理、发货管理、物流管理、开票管理
2.3 售后管理
主要工作：售后管理的主要工作，是基于交易后的产品和服务进一步提高客户的满意度，并考虑促进客户的二次购买
主要涉及到的岗位：销售代表、售后工程师、客户服务专员
售后管理的主要工作流程包含如下：
1.客户服务专员会及时接收客户的投诉和咨询，进行及时记录和处理
2.如果针对产品有任何质量的问题，售后工程师需要安排时间，进行维修或者技术服务的支持
3.销售代表定期和客户保持联系，了解客户对产品服务的满意度，邀请客户参与对应的满意度调查
4.售后服务的调查与服务结果数据，也会被企业收集起来，作为产品和服务的改进优化的参考
涉及到的功能：售后管理、退货管理、返修管理
三 商务系统的基础架构
3.1 CRM发展阶段
- 国内成熟的CRM应用系统很少，并没有很好应用起来
- CRM应用程度和企业不同的业务形态和企业发展阶段和企业规模有关系
- 常见企业的发展和CRM应用集成的整体阶段可以参考下图：
CRM发展阶段.png
3.2 CRM基础集成架构
常见的CRM的基础集成架构，针对不同的企业，可以有自己的选择性设计参考
通常的业务CRM系统架构设计，包含如下几个部分：
1.外部系统接入：用于外部渠道的链接和打通，包含一些常见的与客户交流的工具和外部企业的应用
2.基础业务应用：包含售前管理、售中管理、售后管理等基础业务应用模块
3.基础配置：涉及到基础的规则引擎、报表引擎、工作流引擎等
4.数据决策支持：用于获取总体的数据分析决策支持，包括总体运营的指标、客户价值分析相关指标、商品价值分析相关指标、营销活动相关指标、市场竞争相关指标、营销团队的相关绩效指标、整体目标达成相关指标
5.数据底层：即对应底层数据的设计支持，包含基础业务数据对象构成的数据集市，统一的数据仓库用于数据运营分析和数据决策分析支持，主数据的构建用于多方业务应用的统一消费支持
整体架构可以参考下图：
CRM基础架构e.png
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