在分析CRM系统需求之前，先了解一下CRM系统具体是做什么的。

CRM系统是做什么的

CRM系统全称客户关系管理系统，顾名思义是管理客户的系统。一般用到该系统的是客户关系管理部，该部门的职能类似于客服，主要是维护客户资源，防止客户流失，提供优质的产品后继服务。系统应该提供客户资料管理、客户投诉管理、客户售后管理、客户关怀管理等。

企业要有客户首先要有销售去推销，成交后才能成为企业的客户。销售部门主要职责是开发新客户，维护老客户，还涉及到销售订单、退货、收款等问题。

企业要发展壮大，不仅仅靠客户部和销售部，还需要营销部或者市场部，他们的职责负责挖掘销售线索、组织营销活动、分析竞争对手等。

总的来说CRM系统应该是营销->销售->服务的企业活动的管理系统。下面就分别分析这三个部门需要哪些功能。

客户关系管理部/客服部

部门的职责：受理客户投诉、反馈客户问题、记录客户问题并做成文档、录入客户资料、会员管理（等级划分）、客户关怀。（每家企业需求不一样，这里举几个例子）。

根据以上职责，系统应当提供客户资料管理模块、客户关怀管理模块、会员分级模块、客户投诉或建议工单受理和处理模块、文档/问题整理模块、知识库管理模块等。主要任务是为了提高客户服务质量、提高客户满意度、改善产品/服务的质量、规范服务流程、统一客服回复口径。

销售部门

部门的职责：开发客户和维护客户、开销售订单、签销售合同、销售收款、销售退货。（每家企业需求不一样，这里举几个例子）。

根据以上职责，系统应当提供客户分配模块（具体要确认这个客户是哪个销售跟进）、商品管理模块、销售订单模块、销售收款模块、销售退货模块、合同管理模块，可能还需要物流模块（用于追踪产品物流情况）。主要就是为了成交，提高企业业绩。

营销部门

部门的职责：通过广告投放渠道获得销售线索，把线索移交给销售部门，分析线索质量，追踪销售跟进情况；分析竞争对手，改善产品/服务，打造产品差异化，挖掘商机；组织营销活动，提高销售业绩。（每家企业需求不一样，这里举几个例子）。

根据以上职责，系统应当提供线索管理模块、客户跟进模块、竞争对手模块、营销活动模块。主要是分析市场、了解市场、改善线索质量、提高企业业绩。

其他

系统还需要提供数据分析模块，供各部门进行数据分析；组织机构模块，用于管理员工、部门、分公司；还有系统管理模块，用于用户管理等软件系统的设置。

每家公司的情况都不一样，需求也不一样，但总的来说CRM系统主要解决的问题是营销、销售、服务这三块的内容。除了功能需求外，部署方式也是很重要，具体分为云部署和本地部署，各有利弊，企业可以根据自身需求选择。

我是大胃糕怕肥，是一个设计渣的码农，一个只会CURD的美工，每天写点水文的营销人。