重视用户体验就要了解互联网时代用户的习惯，这些习惯涉及行为的惯性、需求的个性、第一印象的重要性、相信熟人的推荐、操作便捷、对文字加图片的偏好、注重资金的安全、搜索边界、隐私保护等等。
就像Airbnb，只需一个案件，房主就能预约一个免费的专业摄影师行们拍摄房间照片，并上传到Airbnb的页面信息上。这些做法让Airbnb变得体面而时尚，安全而值得信赖。仅仅图片的差距，就足以让用户更愿意到Airbnb网站订房间。形成口碑。
体验一定要超预期，这点特别重要。现在是一个选择过剩的年代，产品同质化特别严重。过去我们买的是功能和价值，但今天买的是一种超越用户预期的能力。有了超出预期的震撼，用户就会愿意到处跟别人说这个产品如何好，并且跟这家厂商建立一种商业之外的情感连接。
到底什么是用户，用户和客户的区别，都是大家经常讨论的问题。在我看来，用户需要满足以下三个特征：第一，用户不见得想你掏钱；第二，用户要经常性的用你的产品或服务；第三，用户要和企业之间有链接、有交互。这既是用户的特征，也是用户区别于客户的地方，所以我们经常说“做客户容易，做用户难”。离用户越近、域用户粘度越高的厂商越有价值。我们去书店买书，会关心这本书的作者是谁、主要内容是什么，但不会关心这本书实在哪里印刷的，也不会关心印刷的只是来自南美玉玲的那一块木头。所以，造纸厂的老板可能会非常的不夫妻——没有我们的纸张，没有印刷厂工人的劳动，书出不来。道理确实如此，但从这个个价值链的角度来看，只和印刷恰恰属于价值链的末端，他们可以被替代，所以造纸厂和印刷厂永远只能拿最微博的那一部分利润。同样的道理，用户至上不是一句空话。有了用户之后，就可以产生链接，就可以产生大数据，就可以有后续的商业模式和利润。可以说，用户才是王牌，有了这张王牌，那么手里的其他拍可以说怎么打这么有理。
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