小吴从事电信客服工作已有3年。以前她一直觉得这是没什么技术含量的工作，只要坐着接听电话就行，再加上从小家里的老人就总夸她能说会道，所以她对自己胜任这份工作充满了信心。但真正上岗之后，她不但要不停的学习、熟知电信新的政策，还要每天应付形形色色的来电者，特别在近两年新冠疫情爆发后，挑刺、找茬的来电者越来越多，慢慢的她对自己也开始产生了怀疑，她觉得周围的同事都在笑话她没用，觉得别人的工作、生活都顺风顺水，自己就是一个废物。她想辞职，但又担心辞职后也很难找到让自己满意的工作。

倾听要素

切断外界干扰

保持适当距离

身体微微倾向对方

目光注视对方

适时做出应答反应

不随意打断对方

适时释义确保自己理解正确

第一步：听

听逻辑

1.理清脉络

2.分清主客

3.保持中立

听情绪

1.保持敏感

2.关注感受

听需求

用心感受对方背后的需求

听目标

引导对方思考更理性、可行的目标

小吴的情绪：

信心：自己完全可以胜任的工作

失落：和自己的想象完全不同

委屈不满：要不断的学习，承接负面情绪

矛盾纠结：是否要辞职

焦虑：很难找到好工作

羞愧：工作表现不好

第二步：说

有内容的反馈

1.完全没有理解当事人

2.部分理解当事人

3.完全理解当事

有参与的反馈

适度开放自我，有个人情感的参与

有力量的反馈

把有力度的引导转化为细微的遣词造句，用温暖的方式渗透给当事人。

有余地的反馈

表达共情时保持谨慎，未必共情层次越深越好。

对小吴的这些情绪、感受，通过适度的、“有参与的反馈”共情来表达温暖、支持，使她充分的感受到被接纳、被理解。

“你感到很失望、委屈、愤怒……”

“如果换做是我，我也会感到很矛盾。”

“目前工作上面临的这些问题让你觉得很压抑。”

第三步：问

提问用于澄清

对不清楚、含糊的地方发问，从而获得更加精准的信息。

提问用于聚焦

将纷繁复杂的情况聚集到一个需要解决的问题上。

提问用于质询

用中立、开放的态度提问，探寻原因。

提问用于赋能

引导对方发现自身资源，着眼于问题的解决之道。

第四步：答

传授信息的答

给求助者提供解决问题必要的信息或建议。

引起觉察的答

引导和觉察当事人的固有模式，主要包括定势和投射。

引导重构的答

引导当事人用新的视角和思路去看待同一个事物。

❣️ 未完待续~

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