“豁然开朗”之路(二)

【ZhaoWu分享】

“人们最看重的是时间。”这是冲浪航空公司客户体验的核心，也是其服务设计的关键。想一想你最近一次接受的客户满意度调查。（我们知道，不应只关心你上次乘坐航班的情况。）那个满意度调查是想了解你认为什么更重要吗？如果这份调查是从酒店寄出的，那它可能想让你对入住及退房、房间是否清洁、客房服务是否及时，以及诸如此类的项目给出评价，请你打出1~5分或者1~7分，然后问你是否还会再次入住或向其他人推荐这家酒店。

如果你和我们一样，就会觉得这个调查和你这次入住没什么关系。

登记入住？当然，很好，没有问题。房间？当然，很干净，没有问题。返回？当然，那要看我下次再来亚特兰大开会的地点在哪里。但是这个调查没有抓住重点，调查应该关注你的入住体验：在这里入住的感受如何，酒店是否达到你预想的标准，是否具有独特之处。也许你认为和在另一个城市的另一家酒店的住宿体验没有什么两样——好吧，没问题。

这项调查并不能真正衡量你的满意度或入住体验。它是在衡量员工是否做了分内的事情——微笑着登记，清扫房间，按时送早餐。这项调查是总部衡量管理者及其团队遵章守纪情况的一种方式。

那些与你无关的调查却彰显了一个令人惊讶的事实：大多数公司在设计时都没有考虑到为客户服务。服务业的运营模式在很大程度上（组织结构图、服务流程图、激励机制）来源于制造业，而制造业的衡量标准注重产品的数量和质量：生产多少部件，质量缺陷控制得如何。这些模式是为生产设计的，而不是为招徕回头客设计的。

这种工业遗产带来的结果是：越来越多的公司让客户感到不适；这些公司也错过了不少商机。除了服务业，工业企业（产品制造商）也表现不佳，因为它们没有充分利用机会去创造更好的客户体验，生产绝佳的产品。服务业是整个经济中最重要的部门，是最大的雇主，也是最大的财富创造者，而服务业却大多在盲目运营，毫无章法。

现在回忆一下你上次和商家的互动，比如通过它们的网站、个人、电话，以及社交媒体进行的互动；你可能在网上买了些东西，或者尝试了一家新餐馆，或者购买了汽车服务，抑或光顾了当地的一家商店。与供应商或经销商互动，或者与广告代理商打交道，称得上是一种专业体验。

你给这次体验打多少分？很棒吗，而且你已经成为一个忠诚粉丝，或者已经开始到处推广？很糟糕吗，糟糕到你再也不会回来？或者就是一般，没多差但也没什么特色？也许最重要的是，符合你的期待吗？

现在想象一下你所在的公司的服务、产品或人员与客户的互动。客户的体验如何？他们更关注什么？你知道吗？或者你只是在想象或背诵那些毫无意义的统计，就像酒店调查表中的那样？

要想提供有意义的服务，关键在于设计——周密规划，精心部署，从容执行，营造你希望客户获得的体验，并将这种体验传递给客户，每次都要这样。从客户的角度去理解客户体验是通往“豁然开朗之路”的起点。这条路会引领你提供卓越的客户体验，甚至更远。我们相信，一旦公司应用了服务设计原则，不仅会提升客户的满意度，还会发展出战略优势：通往“豁然开朗之路”将为你占据竞争优势地位，这个地位其他公司无法比拟、无法攻击。