第七章 学会倾听，创建良性的交流通道
1.倾听是沟通的基础，善于倾听的人才能当个好领导。
2.在建立起与员工的情感账户之后，管理者由于某件事批评员工的时候，员工就不会轻易生气，反而感觉管理者是真心为他好，这种批评可以接受。如果员工与老板的情感账户中空空如也，缺乏尊重和信任的基础，员工就会将管理者的批评看作无意义的人身攻击。
3.倾听不是被动地等着，倾听更是一个接受对方信息的过程。善于倾听的人可以将对方表达出来的以及未表达出来的信息尽可能接受，提升双方的沟通效率，建立彼此之间的信任感，为管理工作的顺利进行打下坚实的基础。
4.倾听的三个步骤：一是深呼吸，二是提问，姿态优美不是最重要的，重要的是实时反馈。三是复述。
5.肢体动作比语言更重要。
6.用认同化解对方的失控情绪。管理者可以问员工：这件事让你很心烦，对吗？这件事让你很难过，对吗？这件事让你很悲伤，对吗？
第八章 及时反馈，让员工尊重你、信任你
1.一个优秀的管理者应该将及时反馈视为日常管理工作中的重要内容，它可以确认员工过去的工作成果，指导未来的工作方向，使员工始终保持积极的工作状态。员工做错了要反馈，员工做对了也要反馈。
2.警惕“推理阶梯”，避免误解和伤害。
3.反馈分为两类：鼓励性，正面反馈，纠正调整式反馈，负面反馈。
4.管理者在批评员工之前，一定要问自己：此事是否可能只是我的推理，实际情况并非如此？这个问题对于管理者而言十分重要。如果将批评改称为反馈，就意味着在谈话之前，管理者不会对员工的所作所为做出任何主观结论，只是陈述自己看到的现象以及对这种现象的担忧。这样一来，员工就握有一部分自主权。从命令式变成协商式，不仅是谈话内容的变化，也会对员工的心理造成微妙的影响。经过这样的谈话，管理者与员工都进一步了解到对方的想法，管理者可以更加放心地让员工去自我发挥，员工也更能明白管理者的要求，他得到了相应的尊重，主观能动性自然会大大提升。
5.通过正面反馈，引爆你的团队。无动于衷～给予赞扬～表扬他并告诉他原因。
6.负面反馈时，对事莫对人。
7.三明治式反馈模式。
8.负面反馈的四大流程。
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