销售思维—第四集： 客户sayno时，如何温柔反击解决问题？

第四集： 客户sayno时，如何温柔反击解决问题？

你好我是张璐，欢迎来到我的销售思维课。

这一章，和第二章《学习拒绝》，恰好是姐妹篇。今天，我要讲的是，习惯被拒绝。

其实，对于销售来说，被拒绝是正常的，别人老是同意你才是不正常的。最算是最顶尖的销售高手，每次从顾客咨询算起到最后成单，成功率也不会是100%。很多针对大客户的销售，甚至要反复好几轮。如果这么算成功率的话，就更低了。

更多的时候，销售要面对的，就是没完没了的被拒绝；而且，有的时候，客户甚至是通过故意刁难，来获得他的利益最大化。市面上关于心态的文章已经太多太多，我也不想给你灌输什么“甲方虐我千百遍，我待甲方如初恋”的鸡汤。我想和你分享的，是一名真正优秀的销售，那种百折不挠，总能创造性地想出解决方案的能力。

是的，真正的关键，不在于自我催眠，整天对自己说：你很棒你很棒。而在于“解决问题”，如果还要加一个定语，那么就是，用最小的代价解决问题。

我举个例子，你要卖一辆20万的车出去，买家肯定会问你，有促销吗？如果公司给你的政策，是“买20万的车返给10万块现金”，请问，还需要销售干啥？这个10万块现金，就不是最小的代价。

大多数情况下，销售面对的，就是在没有促销优惠的情况下，依然要把2000块的化妆品、20万的车、2000万的房卖出去。这才是销售的价值。靠降价、靠给客户让步、靠找公司要资源，不是一个好销售应该干的事。

而且，这时候发生的拒绝，很多时候都不是对方真的不要，而是某些条件没有谈拢。我们讲销售技巧，就是希望在这些场景发生的时候，提高你的成功率。

那么，面对客户的拒绝，甚至是刁难，我们可以做哪些事，既提高最后的成功率，又能同时保证自己的利益呢？或者说，我们在工作和生活中，要如何既能保证自己的目标达成，又能解决问题呢？

有三个步骤你需要知道：

第一步，盘点手上的资源，看看有哪些隐藏的条件是可以谈的。

作为一个优秀的销售，在你开始卖东西之前，你需要静下心来，写下手上所有的资源，也就是可以和客户交换的条件。因为客户的需求是多种多样的，如果你只有降价这一个条件，那么，你很有可能只能靠在价格上让步来达成销售。

我所说的隐藏条件包括但不限于：价格、付款方式、账期、配送方式、合格率、包装、起订量等等。打个比方，如果是租房这种特殊的服务形态，你要非常清楚租期、租房用途、免租期、付款方式、付款账期等等看似和房子本身没什么关系，但却会极大影响租费的点。

如果价格上一定要让一让，那么，其他哪些条件要相应地提高，这些都要做到心中有数。

不同形态的产品，在功能组合上也会有很大的区别。例如，如果客户预算真的只有100块，你非要让她买一瓶200块的多效润肤霜，这其实不是一个好销售，因为你并没有解决客户只有100块的问题。找到适合她的产品组合，也许功效没有200块的那么多，但对她来说足够了，这，就是好销售的功力了。

第二步，不说 no，说yes，but

我在宝洁的时候，经历过一个非常经典的条件换条件的案例。有一个连锁超市，要求我们在她们超市卖的所有洗发水，都半价销售。这个要求是很过分的，因为这样会严重扰乱市场价格。而且半价的利润损失，要全部由我方承担，这笔钱谁也出不起。

不过，在十几年前，半价确实是一个非常好的噱头。我们的销售经理冥思苦想，最后想出了一个好办法。她说：半价，可以，但必须是顾客购买的第二件商品半价。你看，这就创造性的解决了问题：一方面，超市要求的半价的噱头，达到了，另一方面，加了一个条件，叫顾客购买的第二件半价。其实，相当于两单加起来七五折。

如果你下次遇到客户要你让步的时候，不妨试试这种思维模式。只要不是底线的问题，你不说No，而是说，可以的，但是，需要你提供哪些资源，或者需要哪些前置条件，一旦满足，我们就可以谈。

第三步，对方提的要求我做不到，但是如果改变一下要求，就可以做到；或者先做到一部分。

比如：客户要求在三天之内把所有赠品送达30家门店。这个我做不到，但是可以做到先把赠品送到销量最高的那20家门店，或者先把60％的赠品送到30家门店，其余的在两天后送到。这些都是在资源有限的情况下，尽最大的努力去达成双方需求的做法。

职场中也是一样啊，你是客户部负责人，你需要技术部帮你的客户两周内上线一个超市顾客扫码投票和分析的产品。对方说两周肯定搞不定，要不你等一个月？这等于就是拒绝你了。你扭头就走，或者和对方大吵一架，人家该没时间，还是没时间。

那么，这个事情到底怎么办呢？

我们可以想一想，假如两周搞不定所有功能，能不能搞定部分功能？比如先把顾客投票的模块做好，后台分析的功能晚两周上线行不行？或者理一理现在技术部正在给你做的其他项目，看看有没有哪个不那么紧急的项目可以先缓一缓，让给这个项目的。这些都是可能的解决方案，不要急着一口气吃成个胖子。

生活中，我们也会经常会遇到被拒绝的的场景，比如请朋友帮忙做件事儿，结果被委婉拒绝。其实更多的时候并不是朋友或者同事不愿意提供帮助，而是对方更愿意在没有后顾之忧的情况下，施以援手，所以这就需要你提前想一想，对方可能会有的顾虑是什么，而自己又有哪些隐藏条件可以作为置换，帮助对方解决这些顾虑，。如果可以让对方卸下防备或者心理压力，反而更容易获得帮助！

总之，这些年的销售工作，让我锻炼出最大的一个心态，就是遇到事情，先别急着怨天尤人，而是先想解决办法，相信我，办法总比困难多。你可以盘点自己手上的隐藏条件，也要锻炼自己不说No，说Yes，but，让对方用条件换条件；你还可以改变一下要求，先做到一部分，一步步来。

最后，祝福遇到问题的你，都可以想出聪明的解决方案。