客户是用脚投票的。记得和家人去一家餐馆吃饭，饭菜端上来，吃了几口，父亲直摇头，口感和食材都大不如前。服务员木讷的站在门口，对我们的抱怨充耳不闻。出门的时候也是例行公事的说着“欢迎下次光临”。我们心里清楚，其实已经没有下次了。几个月之后再次路过，餐厅已经改名易主。我不禁感慨，但凡有人问一句：您还满意吗？口感如何？您觉得怎么改进为好？可能就是另一种结局。

这能怪服务员冷漠吗？这是否能说明服务人员缺乏工作技巧？很显然没那么简单。不考虑、不重视顾客评价的商家，有如盲人骑瞎马，独自走在黑暗中，注定危机重重。

客户心生不满，只有极少数人会指出来、会向服务者申明。即便很满意，如果你没有主动询问，能告诉你感受的也是寥寥。所以那些能向企业提出意见或者告之感受的顾客，简直是企业的宝贝啊！他们对企业才是真爱，岂有不重视的道理。这些客户对服务的评价，可能是冰山一角，但只要善于挖掘，却可以做到管中窥豹，及时修正企业前进的方向，弥补纰漏，获得生存和持续发展。

所以服务评价的管理是一个企业的顶层设计、系统工程，不是基层的服务者可以凭热情和技巧能完成的。“十三五”国家重点出版物出版规划项目——图解服务的细节047《好服务是设计出来的》中有一章节，重点讨论了服务评价，对我启发很大，分享给对服务管理感兴趣的你。

服务结束后，顾客的评价通常有三种：

1、满意和赞美

2、中性的评价，比如不错。

3、不满甚至投诉

每种服务评价背后都有大量的信息需要挖掘，隐秘的顾客心声需要搞清楚。

1、满意和赞美

我们通常对抱怨、不满、投诉会非常敏感，特别投诉来了，如临大敌，马上采取相应的对策，给以针对性的解决。但是当顾客赞赏时，我们往往不认为这是服务反馈，而疏于管理。比如一家餐厅的顾客说：“很好吃、不错不错、很棒、很开心、感觉不错”。

服务者听到这些词之后往往会沾沾自喜，觉得很开心，受到鼓舞，工作很有成就感，自己的辛苦没有白费。这也是从事服务行业的一个优点，也就是能得到客户的及时反馈。但是如果这些心声，没有得到妥善整理，进行分析，其实对于后续的服务工作影响不大。那到底应该怎么做呢？就是要追问一下，顾客到底因为何人何事而赞赏我们。

接受赞赏之后不再追究细节，弄清楚这些赞赏到底针对什么事、什么人、哪个方面和细节的话，那这样的赞赏无法被其他人或其他事情借鉴。

这让我想起昨天刚读的希思兄弟的《瞬变》这本书，人们很多时候愿意关注问题，而对于优秀的做法却视而不见。比如孩子的考试，一门优秀、四门及格、一门不及格，关注的焦点往往在不及格的那门课上。而对于优秀的功课，表扬几句就算了。不分析成功的原因，就很难找到亮点，不会把成功的经验进行复制。而过多的关注于问题和困难，就像救火队员一样，忙于解决一个一个的问题，没成就感不说，即便解决了也会让人精疲力尽。

人们喜欢关注负面情绪，聚焦负面问题，心理学家把这叫做坏大于好原则。电影里悲剧总让人印象深刻，大团圆的结局通常得不到追捧。事情一旦进展顺利，我们便会停止思考。如果事情出了差错，就会全神贯注，开始运用解决问题的技巧。

如果想通过客户评价推动服务创新，就需要打破这个魔咒，将更多的精力聚焦于顾客特别喜欢、特别称赞的地方，然后把长处发挥到极致。

2、中性的评价

顾客很多时候会给出中性的评价，比如“我上次来人很多呀”，对于这句话的解读，将决定着我们是不是能从中提取有用的信息。

如果我们只是简单的把这句话理解成对生意兴隆的赞美，那只会回答：“多谢关照，谢谢！”，那这句客户评价的意义并不大。

这样的理解只是识别出顾客的表面信息，一定有冰山下面没有表达出来的或者隐藏的信息。隐藏的信息是什么呢？这时候就可以头脑风暴了，顾客的真实想法可能是：

——上次太挤了，服务不周到

——上菜花了很长时间

——结账时排队了

——人多嘈杂

并非每个客户都会直言自己的不满，大多数顾客都会顾及他人，包括服务人员的感受。但他们总会在不经意的言语当中吐露心声，这时候就需要我们去追问一句到底是哪个方面，然后把这样的信息加以整理，最后在日后的服务工作中改进。

3、不满甚至投诉

不满和投诉基本上是少数顾客的声音，看似是极端的、个人的主观判断，但按照沉默的大多数原理，其背后一定代表着一群相似的顾客，企业要格外的重视，因为意见背后往往蕴藏着改革的契机。

有一家知名的食品店，下雪下雨的时候，服务员会将顾客购买的食品装进纸袋，要是送礼的话，店员还会将食品装进瓶子里，这时候就变得很重。很多人都在赞赏食品的味道，但有一条意见是这样的，说贵店的食品一直很好吃，但下雨天东西沉，我担心纸袋会破。对于这样的一条评价，该店的管理者并没有轻易放过，而是亲自去体验，看看是不是真的如顾客所说的购物袋很容易破，于是针对这种情况，又推出了更结实的牢固的、可反复利用的纸袋，在下雨和下雪的天气提供给顾客。而且因为这个袋子很结实，上面印着logo，顾客可以反复使用，反而成为一个宣传食品店的途径。

所以对于顾客投诉，应该彻底查明真相，弄清投诉的内容和原因，这样才能防止此类事件重演。在弥补漏洞，改正错误的过程中，还可能萌发创新的种子。

4、服务评价如何获取？

1、顾客主动告知：任何人接到顾客的服务评价，都需要及时记录和向上反馈。

2、商家主动收集：除了接受顾客的反馈和评价，商家还要主动收集反馈。包括谁去收集、收集哪些内容等都需要设计。有时为了倾听顾客真实，管理者要亲临现场，第一手反馈更有利于推动某些事情的改进和完善。

总结一下：

服务不能随心所欲，服务需要管理。不论来自顾客的反馈是多数还是少数，是赞扬还是投诉，我们都要重视。通过洞察评价背后的真实细节，来不断地改进服务。