读《沟通的艺术》

沟通之道：真正地在意对方，将对方放在心上
沟通前提：冷静对待问题

1 所谓会沟通，就是零误解

• 不要想说什么就说什么
  真正的沟通是有明确的目标的，要为了实现某种目的来沟通，或解决矛盾、寻求意见、请求帮助、答疑解惑、谈判合作
  （代维和法拉第对话）

• 谨慎使用自己的言辞

1. 说着无心，听着有意。 说还是不说？ 说什么？怎么说？需要自己去推敲
   一般在纠结说还是不说的时候，先考虑不说
   （请吃饭走人的，结婚的）
2. 说话符合对方的背景，不然容易被别人曲解意思，甚至误会。不要突然转向另一个话题。 说话一定要完整的讲清楚，不要为了快省略几个字， 可能正是因为那几个字别人才误会的
   （秀才买柴）

• 把话说到对方心坎上
  用甜美的语言让事实增值， 不要用糟糕的语言让事实贬值
  （诗人为盲人的模板写：春天就要来了，可我看不见它）

• 用沟通化解争执、用沟通化解隔阂
  理解情绪出现波动的人，用善意的言辞、理解的言辞、夸奖的言辞（夸奖对方的好处）让对方感到温暖，平定对方的情绪
  （秘书和工人代表老孙的对话）

• 用迂回的方式面对危机
  面对一个问题，当别人愤怒了，不要正面给予回应，可以先谈其他的，转移话题。或者用迂回的表达自己的观点和思考
  （丘吉尔斯大林的对话，劝说斯大林参与火炬计划不再开辟第二战场）

• 从对方的角度看问题
  这要理解对方的背景了，不能一厢情愿也不要一意孤行。 在自己得意的时候最容易出现一厢情愿和一意孤行。在自己得意的时候也不要忘记考虑他人
  （刘墉送美国学生毛笔，年轻人为装饰房间与妻子争吵）

• 沟通技巧

1. 用积极的词汇代替小激动词汇
   （非常感谢您耐心听我这么长时间介绍 代替 很抱歉 耽误您这么久 ）
2. 善用 “我” 代替 “你”， “我们”代替“我”， “谢谢您”代替“谢谢”（多谢用的更多）
3. 针对不同的对象采用不同的态度，“过”和“不及”都要尽量避免，不要太咄咄逼人也不能丧失原则的宽容
4. 沟通中要肯定对方的内容， 不要仅仅说一些敷衍的话， （嗯， 嗯， 是， 是 。。。。），可以重复对方沟通中的关键词，或者把对方的关键词经过自己都语言的修饰后回馈给对方， 让对方觉得被认可被肯定或者是让对方觉着自己明白了，理解了对方的意思
5. 对不同的人使用不同的说话方式
   一般文化水平高的人不爱听肤浅、俗气的话，应多用一些逻辑性强的推理
   文化层次低的人，用浅显易懂的例子
   刚愎自用的人，不宜循循善诱，可以适当地激一下
   喜欢夸大的人，不宜表里如一，可以诱导一下
   生性升温的人，要多调动他的情绪
   脾气暴躁的人，用语要明快简洁
   思想顽固的人，要善于发现他的兴趣点，进行转化
   等等，知己知彼，对症下药
6. 不要做沉默的‘智者’，别人不会在意你说的咋么样，与别人交流才会进步，不能封闭自己
7. 清除语言障碍，不要说口头禅，注意用不同的语气、声调、快慢、高低
   坚毅激进的声音，给人奋发感
   柔和清脆的声音，使用愉快
   低缓忧郁的声音，让人悲哀
   粗俗急躁的声音，诗人发怒
   说话太快， 让人喘不过气，听不清
   说话太慢，使人听得不耐烦
   口头禅会扰乱节凑
8. 端正说话的态度
   忌讳傲慢、趾高气扬、刻板僵硬
   使用谦逊的态度、委婉动听的语调

在日常生活中，不要企图揭露他人的隐私， 不要“攻击”别人。首先要尊重对方，其次要诚恳， 要设身处地的为别人着想。 谈话注意分寸，避免任何可能伤害他人的成分。即使对方有缺点也不可抓住不放，委婉批评或不批评，适可而止。

2 沟通就是要玩转情商

• 做到情绪不失控
  如果不能控制自己的情绪，至少要控制自己的嘴巴。
  化解怒气的小办法：

1. 意念控制， 心中默念，不生气，不生气， 没必要和他一般见识
2. 回避矛盾，先躲开
3. 转移思想， 去做点开心的事
4. 自我超脱，得不到别人的肯定时， 当做是自己的一个挑战
5. 积极沟通， 当争吵双方都平静了以后可以去谈谈各种的爱好
6. 提高修养，种花、养鱼、写字、书法、画画、钓鱼等

话不在多，点到即可。“吹笛按到眼儿上，敲鼓敲到点儿上”

• 帮人化解矛盾时，可以先换气他们对往事的感怀，感化他们，使他们惭愧、不安与反思中化解矛盾
  （大姐劝说两兄弟分家，不是直接劝说的）
• 当面解释不清的事，可以托人转告
  （苏东坡修改王安石的诗）
• 与原则无关的事，不妨退后一步
  （孔子弟子与人打赌，一个赌头盔一个赌人头）
• 聋子旁边不说聋， 跛子旁边不说跛
  （小李同事说小李成功的三证：大学毕业证、监狱释放证、离婚证）
• 巧妙避开敏感话题， 顾左右而言他
  （退休教师欢送会， 未的先进。青年教师一直提先进这事（说： 不是你的错，是我们不好， 不是你不配得先进，是怪我们没有给你提名），话语带着难堪的刺）
• 有人表现出不满时，要耐心将对方的不满缓和、平息，不要为一些直接问题争吵，这回偏离主题。要耐心倾听，抓住问题的要害，才去有效的措施加以解决。
  （销售员为客户解释电机产品烫手的原委，不是质量问题）
• 对蛮横无理的人， 不要一味强调自己的立场，应该避开双方相持不下的情况，为自己找到绝佳的出口。
  （英国商人韦尓斯敲诈香港皮箱厂商皮箱不是全皮的里面有木质材料， 律师让法官自认为的金表也不是全金的）

3 有一种表达艺术是，开口就说重点

• 有些时候需要言简意赅，减少表达目的之外的多余的解释
  （新到国税局长和纳税大户说税收问题， 要求领导配合工作时）
• 借用比喻是深奥的道理变的简单，使用比喻能触动对方记忆中现有的信息，从而心领神会
  （爱因斯坦用，漂亮姑娘或老太太坐腿上感觉时间过的快慢表达相对论）
• 如何做到说话简介明快

1. 尽量简明扼要
   在说话之前，先在脑子里做一个初步的计划，然后再把计划要说的东西讲出来
2. 用语不用过多好重叠
3. 同样的词语不可用的太频繁
4. 避免口头禅

在开始谈话时，要准备经过一个"预热"的阶段。没头脑地就开始一次一味深长的交谈是不明智的

• 巧妙婉转把话说
  （秦王与中期打赌输了，中期太嘚瑟，秦王意要杀中期， 中期的朋友解围说：中期这个人实在是暴徒。 幸好遇到大王这样显明的君主才能活命，如果遇到桀纣那样的暴君，早就没命了。 而不是直接劝说大王不要杀他）
• 委婉劝谏，让人在思索中明白事理。 方法要点：

1. 借助中介， 一个故事、一则寓言，就事理论
2. 巧妙利用时机， 不以专门劝谏者身份出现， 、
3. 换角度提出， 在另外的事上做文章， 让对方自己感悟，从中自己启发
   （魏王欲打赵都邯郸，谋臣讲来时遇到了南辕北辙的故事。按时魏国虽富裕但不足以打赵都，会削弱国家实力）

• 用事实说话， 让人信服口服
  （司务长问王师傅的炒菜的量和用的煤，来证明，刘师傅菜没炒熟狡辩说是因为煤不好菜量大，让刘师傅心服口服）
• 不要轻易说你错了
  （丈夫拿精心写的演讲稿问妻子意见， 妻子说， 如果投给报社是一篇上等的文章。而不只是直接说些的差劲，不适合做演讲稿。 认同他做的好的地方， 使他察觉到不足的地方）
• 指责别人时，学会说‘如果我是你’，
  不要直接说， 你怎么这么做？，你以后不能这么做！。 用‘ 如果我是你，我大概会。。。’
  如果不是对下级，更不要指责，用‘如果我是你’也不合适
• 学会说， 这不全怪你，我也有责任
  不要对别人的错过于敏感，不要执着所谓正确的意见，不要轻易指责别人
  （两户人家相邻， 东家和乐融融，有问题都说自己有责任，西家经常争吵，有问题都说是对方做的不对）

4 听出话外音 有效倾听

• 学会倾听：自然成为最受欢迎的人
  专心听他人讲话， 是我们给予他的最大的尊重、呵护和赞美
• 多问多听，是对别人最好的恭维
  倾听不仅是一种沟通手段，更是一种礼貌，是尊重说话者的一种表现，对说话者的最好的恭维。专注倾听对方说话，可以使对方在心里上得到极大的满足。当想赢得陌生人好感时，不要试图多说，而要多听。
• 有效倾听： 听见、听清、听懂
• 不要怕不善言谈沟通不好， 怕的是不善倾听他人言谈
• 细心聆听，知晓对方的弦外之音。这个需要在实际中练习
• 能听出“画外音”能让沟通事半功倍
  有效倾听的技巧：

1. 必须主动积极
   对对方的感觉和意见感兴趣，并且积极努力去听， 去了解对方，若有不明白的就问清楚。
2. 谈话时反应要冷静，控制自己的情感， 不要过于激动
3. 要让人家把话说完
4. 要去体察对方的感觉
   体察感觉意思是，将对方的话背后的情感复述出来，表示接受及了解他的感受。有时会产生相当好的效果
5. 不要匆忙做结论， 不要急于评价对方的观点，应该努力弄懂对方谈话，完全把握他的意思
6. 要关怀、了解和接受对方
7. 要全神贯注地听，不要做小动作，不要走神，不要东瞻西望，不要露出不耐烦的表情
8. 不要介意别人讲话的特点
9. 要注意反馈
10. 要抓住主要意思
11. 要使思考的速度与谈话相适应
12. 不要总想占主导地位
13. 第11和第12两条很重要