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怎样传递坏消息?

怎样传递坏消息?

作者: 车美美 | 来源:发表于2018-05-07 09:46 被阅读185次

最近我上临床学习,碰到一个70岁病人,做完心脏手术后情况还不错,结果过了几天突发脑栓塞,可能活不过24小时了,知道这个突如其来的噩耗,可是该怎么和病人传达这个坏消息呢?

报告坏消息的时候有三个误区,第一个是因为要表现出感同身受,反而让自己受牵连,成为被指责的对象。就比如医生和病人说的时候,表现出无比的悲悯和对这个结果不可接受的样子,这样就要出问题了。本来你只是个传达消息的中立方,可是一旦表现出过于同情,别人可能就会给对方一个情绪出口:你既然这么不能接受,当初为什么不再努力一些。

第二个误区是就是混淆了善意和愧疚这两种情绪。为了表达自己的善意,很多人开口就是说“对不起”,换来的可能是恶狠狠的话:说对不起有用吗?你得给我解决问题。所以,表达善意的时候如果混杂着愧疚,就容易被人抓住把柄,对方很容易觉得:如果你每次,你在愧疚些什么呢?本来这事不是你的错,也走会变成你的错。

第三个误区,传递坏消息的时候,为了安抚对方,也为了避免自责,往往会主动出言安慰,甚至出谋划策,试图帮对方解决问题,但是很容易失去分寸,造成不必要的麻烦。原因一是作为消息的中立方,你未必了解事情的前因后果,主动安慰和建议,会让原本情绪不佳的人更加愤怒。比如,和对方说”没事啦,想开点,说不定是好事呢“这些话,可是如果你传递的消息对接收方来说是天大的事情,对方会怎么想?原因二是当你主动安慰的时候,你就由”不承担责任的传达者“转变成了”要承担责任的行动方“。如果对方听了你的安慰,过会儿心情还是很糟糕,要找你安慰,那你是不是得接着安慰?如果你给对方出了主意,你是不是得帮着他把后续工作做完?这其中如果没有出问题,你也浪费了很多时间,付出了很多不必要的努力,但是如果出了问题,责任还得归你。

那么我们应该怎么样正确的传递坏消息呢?

专业。不过分亲热表现,没有什么比专业人士的中立姿态更让人挑不出毛病了。所以,在医患沟通中,要提醒医生注意塑造自己的专业形象,并且尽量在专业的环境里交流。说话要清楚有力,不要支支吾吾,眼神要直视,不要躲躲闪闪。这些细节告诉对方自己是没有做过什么亏欠的事情的,只是因为职业、身份才来向被告方传达这个消息。

无论是医生对患者说检查结果不好,人事处对求职者说没有录取等,都要充分展现出自己的职业特点,都需要经常练习这种专业性,既不拖泥带水也毫无生硬的感觉,这才是最好的尺度。

善意。我们怀着善意,悲天悯人的情怀,正所谓”同理心“,但其中有一个微妙的差别要注意,那就是”愿意帮助的善良“而不是”过失在我的愧疚“。

试着比较这两句话:

”对不起,我事办砸了。“

“很遗憾,这事没成功。”

遗憾是因为对方会难过,所以我们从人道主义觉得不开心。对不起则是因为这事没做成我们也有责任。

所以,无论我们有多么善解人意,我们都只是来传达消息的,而不是来道歉的,说句”很遗憾“也就行了,不要上升到愧疚、抱歉这种话。

陪伴,但不要主动安慰。报告坏消息的时候,最好是在一个封闭或者半封闭的空间,最好是先跟大家一起坐下来。别着急,要表露出一种态度,那就是:你一定有很多疑问,你一定觉得这不可能,没关系,我可以在这里陪你,帮你耐心解答问题。但是千万不要主动安慰,要时刻牢记,报丧者是不讨好的角色,分寸重于一切,任何越界的行为有有可能造成不必要的麻烦。

如果这件事情不是你造成的,你只是一个传递渠道而已,毕竟,很多时候病人治不好,并不是医生的责任,所以,我们要专业而不要同情,要善意而不要愧疚,要陪伴而不要主动安慰。

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