趾高气扬的原因

昨天下午去银行办业务，待地稍久一些，看到了一些不耐烦的工作人员和笨拙的顾客，引发的感触。

1 不耐烦的工作人员

进入银行后，我轻车熟路先在抽号机上抽号，接着去放各种表单的玻璃柜台找表单。

玻璃柜台后面站着一位瘦瘦的银行职员，正急急忙记地写着什么。她挡住了我要取的表单。她用余光扫到我后，往右边挪了一点位置，使我勉强能取出表单。拿出来后我即开始填写，这时对面走过来一位40岁左右的农村女人。

正在飞快书写的银行职员瞥了一眼女人，问：“你要办什么业务？”

女人说：“存钱！”

瘦银行职员头也没抬地问：“存多少？”

女人说：“3500”

“出门左拐，去自动存款机上办理。”瘦银行职员仍然在低头书写。

“我不会存。”女人声音很小。

“3500太少了，只能在柜员机上存，你去找正在柜员机办业务的人教一下。”能听出来，瘦银行职员对这个问题很不耐烦。她写完了东西，直接离开了玻璃柜台，留下女人茫然地站着。

不一会儿，我就填好了表单，也准备离开玻璃柜台，抬头看到女人面带愠色。她开口问我，之前她向瘦银行职员问过的问题。

因为听到了她们的对话，从顾客的角度来说，我觉得银行职员是因为嫌麻烦，不给女人递表单，让顾客在人工柜台上办理业务。我觉得银行职员对待顾客的态度有些差，出主意让女人去抽个号，在人工柜台上办。女人说银行职员说不行，我告诉女人说是银行职员事多，你就在人工柜台上存，管她呢。

说着，我走到等待区等待叫号。进门的时候显示屏最后一个号是49，我手里拿的是53号。本来以为几分钟就能轮到我，没想到，仅50号一个号就在柜台前坐了半个小时。于是我不得不在银行呆上一段时间。

2 笨拙的顾客

等待区人不多，但有人挨在一起坐。银行工作人员告知大家，现在是疫情期间，必须隔一个座位坐开，并挨个询问顾客们办理的都是什么业务，又按业务类型进行分流。

像我一样需要要在人工柜台办理的，继续留在等待区；能在柜员机上办理的，被告知出门左拐，去找柜员机，对那些说他们不会操作的，都告诉他们找其他正在办业务的人教一教；剩下的都是可以在机器上办理的业务，这些人被吆喝到大厅里的机子前排队，由大厅的工作人员帮忙办理。

遇到老太太，工作人员会问顾客会不会写字。老太太们的耳朵好像都不太好使，银行职员不得不把嗓门提高，再问老太太会不会写自己的名字，不知情的人一听还以为在骂人。

老太太1: 银行职员大声询问时，老太太咕哝着说要存钱。银行职员不客气地赶她出门左拐。不一会儿老太太又回来了，说不会操作。工作人员说你找人教你啊，老太太还是说不会，弄了半天才明白人家是要存定期，必须到人工柜台才能办理。

老太太2: 银行职员重复了三遍后，终于听懂是在问她会不会写自己的名字，她回答能写上，就是写不好看。

老太太3: 银行职员询问，老太太笑着点头。但在最后需要签名的时候，老太太站着不抬手，工作人员催她签字，她瞪着工作人员，说不会写。搞了半天才发现她耳背的厉害，不会写自己的名字就没办法在机子上办理。

而遇到年轻人，你会不时从银行职员的嘴里听到几个反问句。在问出反问句的时候，银行职员一定是有点生气了，如果可以说心里的台词，那应该是：你真笨！这么简单的操作你都不会啊！

3 不熟练所以笨拙

话术就那么几句，在每位顾客前说一次，遇到不识字或者耳朵不好的顾客，每人至少要再多说两次。

每天面对那么多“笨拙”的顾客，还真是不容易啊。我数了数，10分钟内那位瘦银行职员处理了大概5个顾客的问题，平均2分钟一个，但她生气的次数平均超过2分钟一次。

那些在银行工作人员看起来非常简单的问题，在顾客那里就是不会，她们讲解了半天，顾客总是一脸懵圈的样子，这可能是引起很多银行业务人员为什么总是一副不屑、愠怒的模样。

轮到我的时候，业务办理地很快，因为这种业务已经办了很多次，而且就几个步骤，很简单。但我记得，银行刚在他们的大厅投放一批办理业务的机子时，每个去银行办理业务的人，都会被拉到他们的机子上扫脸等一些操作，一旁的工作人员对操作步骤非常的熟练，当时我被他指挥着操作，不时按错，显得非常的笨拙。

现在看来，工作人员是因为她们觉得那些业务实在太简单，怎么连这个也不会的想法让她们时常生气。她们没想到的是，如果有机会能多操作几次，即使是不会写自己名字的老太太也可以相当熟练。

4 趾高气扬是被反塑造

每天遇到大量笨拙的顾客，使银行的一些工作人员产生错觉，觉得自己可能是世界上相对来说比较聪明的人，也许这是造成她们显得趾高气扬的原因。

每天面对那些“笨拙”的顾客，很容易被反向塑造。常常处于因为别人的笨拙而生气的状态，大脑杏仁核每天启动N次，不变傻也不行。