我的一位土豪朋友在我们本地一个新旧中心相交的地方开了一个早茶店。
它的早茶店定位是中档水平，装修干净整洁，不奢华，也不简陋。这个区域的人群特点是本地老居民也有，年轻白领、新贵也有。
他的定位还是准确的，加上味道真的还不错，所以吸引到的人群就包括了上面说的本地老居民和年轻白领、新贵。
问题来了，他问：“我直接问了顾客意见，也咨询了好多朋友，为什么对于改进服务质量还是毫无头绪？”
说到服务质量，我们这个沿海小城最让外地游客诟病的就是服务水平了。
随便举个经常会看到的场景吧：
服务员小妹端上一壶热水，外地食客倒出来发现怎么那么烫，心中怒火一下就蹭起来，马上抱怨道：“这么烫，是想烫死我吗？”
小妹不假思索地回复：“这个热水壶就是拿来装热水的啊，要不然待会怎么泡茶。你要喝水，就要等一会啊。”语气平静，音量适中。
外地食客血压飙升，开始破口大骂了，意思差不离，无外乎“你这是什么态度，抬杠吗？”之类的话语。
服务员小妹即不会激动，也不会被吓哭，仍然还是把刚才她说的话再复述了一遍，显得十分笨拙。
外地食客就更气了，服务员小妹依然在无效解释，双方陷入了一种循环。
服务员小妹这种说话方式，大抵是不太会惹怒本地人的。我们本地人会觉得她们的语言不经修饰，表达直接，并没有带有任何抬杠的情绪。
造成这样的服务水平原因有几方面：
第一，受到本地方言语法、语序、表达方式的影响，说本地话的时候不觉得有什么。但当本地话转化为普通话的时候，这种语言转化带来的“水土不服”产生了坏效应，精准无误地发到了顾客身上。
第二，本地的整体教育水平也不如大陆的高，因此行业专业化与用语规范化的道路依然有很长的路要走。
所以你要是询问本地朋友的意见，就算是出去见过世面的朋友，ta们可能会说出很多问题，但是不见得能给你什么有价值的意见，因为ta们自己也差不离是这样的表达方式。
我给出的建议是：
第一，多听听外地朋友的意见，尤其是那些来自发达省市的朋友，最好是要在本地住上比较长的一段时间的。因为ta们可以说是对良好的服务有着强烈的刚需。然后，又有具体的比较以及清晰的解决方案——在来本地之前，ta们每一次在自己的生活圈里进入到餐厅里的每一次服务体验。
第二，专业化的服务培训不能少。至少要以普通话为标准，学会一整套有关服务的基本口条。
得嘞，又是一次免费的商业咨询了。
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