上周接待一个小伙子，这个才做几个月爸爸的年轻人刚刚失去了母亲，他的爸爸早年也过世了。
他痛不欲生的状态让我很理解，帮不上忙，只好陪着掉眼泪……！也许在家里，他要装坚强，因为他是支柱！因为他是丈夫！因为他是爸爸！但他不再是儿子！
听他讲诉他的愤懑，他母亲退休后闲不住又找一份保洁工作，刚换一个手机号可能是新套餐更优惠吧！敢巧儿，政府打击诈骗电话，由于他母亲入网的门店办理的手机号涉案较多，于是政府要求运营商全链条核查关停，并且是关停后不再复机。他母亲的电话在关停前被要求发送关停提醒短信，但没收到。
他是在某一天接到母亲同事电话才知道他母亲突然病危……他赶到医院后，他母亲已经走了……他是在用他母亲电话时发现被关停的，他在料理完母亲后找到我们的……
做为客服人员，我能做的就是理解！安抚！道歉！理解！安抚！道歉！……循环往复！
由于我有亲人刚刚过世，在单位我一直很坚强，用忙碌填充自己的每时每刻，一直不敢面对自己的内心，一直没能有机会流露自己的情绪……我听到他的诉说，不是故意，是真的想到自己的哀愁。我哭了，默默地哭了……了解他反映的情况后，立即展开调查，我也承诺企业如果有问题，就得承担责任。
当天，他提了5个诉求，我都记录在本，并当场确认他的5个诉求，同时安慰他，随时有诉求随时打我手机。事隔一天后，我主动打电话给他，答复他的5个诉求，承认服务过程中的瑕疵，并希望他提出进一步诉求。他想见关停操作的人，我没答应，我告诉他，员工是为企业工作的，此情况发生是企业按照政府的刚性命令操作的，在这一点上没有问题，我是公司授权唯一能见用户的人，他理解了我的答复。企业唯一的问题是关停前的短信没有提前送达到用户手机，而是在机器里排队……谁的责任机器的责任！机器的责任谁都没责任！同一批操作，没成功发送的概率很小，这真是敢巧儿……好在他已经知道关停手机与其母亲的过世没直接关系，这是多年来我遇到的最懂法懂理的用户！我也很感谢他母亲对他的教育……当然整个处理过程和前后6次的约谈，也不是在平静中度过，也有讨论，每一次我都劝他生活要继续，他需要时间！
我告诉他我的伤心故事，也许是有相同的境遇，他很尊重我，我也告诉他，难过时可以给我这个陌生的理解他的姐姐打个电话，诉说他对母亲的思念，诉说他的脆弱……
网友评论