我们常常会很在意别人说了什么或者做了什么，而这种外在呈现的语言和行为一般称为现象，也就是说我们看到的基本都是现象，却很少透过现象去看到真正的本质。
真正的本质是别人为什么要这么说，为什么要这么做，他真正担心或者在意的是什么，只有从这些方面去思考，才能真正理解别人，才能更好地建立关系。
比如前几天一个客户申请了退款，原因是我们发的两箱货，他只收到了一箱，他看到少了一箱，第一时间就来退款了。
于是我打电话跟他沟通，告诉他另外一箱在路上，会晚一天到，希望他能撤销下退款。
但是他很难听进去，还一直强调两个同时发的为什么不能一起到，我看他当时很难说通，也就没多说了。
沟通中我感觉到客户说不通，还对他有了一些评判，但是我没有去想过客户为什么要这样说，他在意的是什么。
比如他一直强调为什么两个包裹不是同时到，即使给他发了物流截图他也不信，说明这个客户年纪可能有点大了，很担心包裹丢失，又或者是害怕少收到货物。
如果我能从这一层去理解他，就能更好地回应他，并且让他放心。那么他也可能不会那么担心了。
另外还有一个客户下单后发了一句：发不了货请记得电话联系我改地址，别发不了还闷声不说话。看到这样一句话，按以前的反应一般会容易反驳他。
现在我会想到客户说这样的话，可能是因为其他店铺发不了货却不联系他，而他又比较着急使用。
所以理解了客户的意思后，就不会纠结于他说的话好不好听了，而是回复他，如果出现那个情况，我们会第一时间联系他的。
当我们能透过现象看到背后的本质，看到他人真正的用意，很多问题便不是问题，很多矛盾也不是矛盾，而是有了更多的理解和包容。
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