客户获取和客户保留，要优先考虑哪一个？

客户获取和客户保留策略是商业运作的两个关键部分。尽管新企业需要为第一个目标“客户获取”而努力，但从中长期来看，考虑第二个目标“客户保留”的重要性更加重要。

这里用的是“考虑”一词，因为客户保留策略对于企业而言绝不是一个通用的制胜策略。有些商业模式就是不适合重复的客户互动。例如，房地产中介不能指望人们每年都买新房。但是，如果客户保留是贵公司应该合理投资的东西，以下是为什么这可能是更好的选择的一些原因。

1.省钱省力

与把冷线索转化为新客户相比，让老客户回头要便宜得多，也容易得多。经常能听到：

公司 80% 的未来收入将仅来自 20% 的现有客户。 [Gartner]

吸引新客户的成本是保留现有客户的五倍。[invespcro]

回头客每次访问产生的收入是首次访问者的三到七倍。[realmarketing]

向现有客户销售产品比向全新潜在客户销售产品要容易 50%。[forbes]

客户保留率提高 5% 可以将公司的盈利能力提高 25-95% [hbswk]

82% 的公司同意客户保留的执行成本比收购成本低。[econsultancy]

你应该始终以让顾客满意为目标；然而，即使你不这样做，该原则仍然适用。

熟悉和习惯是很重要的事。人们通常不喜欢意外，因此即使他们对您的服务不满意，他们可能宁愿再次尝试与您合作，也不愿意冒险与可能做得更差的另一位卖家合作。通过利用您的品牌与客户之间的熟悉度，您可以用更少的投资获得更多的销售额，从而提高利润。

2.口碑

一个经常光顾你业务的顾客更有可能向其他人推荐你的业务。同样，熟悉在这里起着作用。当你对某个品牌熟悉和认同时，推荐它会更容易。

最重要的是，反复购买会不断提醒客户您的品牌做得很好，这很可能会变成顾客向朋友讲述他们与你的企业打交道的经历。

3.提高客户满意度

很多提高客户保留率的策略同时也提高了客户满意度。毕竟，如果您想让他们回头，让他们开心就至关重要。让客户感到有价值和被关注也很重要。

如今，技术的发展使得客户保留率更加易于管理。使用数字工具如CRM与客户联系，个性化他们与公司的交互以及管理有趣的忠诚度计划，既可以使客户开心，也可以使他们感到有价值。使用CRM系统，在初始设置之后，客户获取和客户保留的目标都可以用更少的工作和成本去实现。

4. 忠诚的顾客更投入

你是想在社交媒体上获得更多关注者？还是想从客户那里获得有价值的反馈？好吧，从忠实的客户那里寻求这个问题或其他问题的答案要比从新客户或潜客处获得要容易得多。

有趣的是，偶尔请求客户帮点小忙也会让他们觉得与你的品牌交集更紧密从而投入更多。那些愿意帮助你的客户，以及愿意为你的品牌投入时间的客户，会对你的品牌更有好感。你能做的最好的提高客户保留的事就是让客户觉得他们是你的“帮凶”。

5.回头客消费更多

毫无疑问，已经在你的业务上花钱的人更有可能再次花钱，而回头客往往比新客户花费更多。毕竟，您已经赢得了他们的信任。您还可以通过向顾客提供折扣，购物卡以及会员奖励计划来驱动销售额。

由于回头客需要的支出也更少，因此向他们出售对您的利润很有用。

那么您如何知道您公司的客户保留情况呢？学会计算客户保留率。

如何计算客户保留率？

分析客户保留率可能是一项棘手的工作。

• 重要的是什么？是保留客户还是保留收入？

• 如果客户获取和客户流失抵消了，这有关系吗?

• 谁在流失？是您的高价值客户？还是那些可能会为高价值客户腾出空间的低价值客户?

尽管了解客户流失通常很复杂，但是无论您采用哪种商业模式，几乎每个组织都可以从跟踪和尝试了解客户保留率和客户流失率中受益。

什么是客户保留率？

客户保留率是在一定时期内组织保留或留存的现有客户的百分比。客户保留率通常用于衡量公司在客户群中培养的忠诚度。但是，就像任何单个度量标准一样，它只是组织保留客户成功与否的一个完整且复杂视图中的一个。

在讨论这种复杂性之前，让我们首先看一下计算客户保留率（CRR）的公式。

如何计算客户保留率

要计算CRR（客户保留率），只需使用以下公式：

CRR = ((E-N)/S) X 100

现在，该公式可能看起来有点“理论化”，但它遵循一个非常简单的逻辑。

考虑您在计算周期结尾拥有的客户数量（END），减去您在计算周期内获得的新客户（NEW）,得出的结果是没有增加任何新客户的客户数量，换句话说，就是您从一开始就保留的客户数量。然后，您只需将该数字除以计算周期开始时的客户数量（STARTED），然后“ x 100”得出CRR。

举例，如果您需要计算从10月1日开始至10月31日结尾期的客户保留率，在10月1日时，您有1,000个客户（S），在10月31日时，您有1100个客户（E），并且，在此期间您增加了200个新客户（N）。那客户保留率应该是：

[(1100-200)/1000] x 100 = 90%

您还可以使用“流失率”，它和CRR相反 。换句话说，CRR是您保留的百分比，CR是您损失的百分比。所以：

CR（客户流失率）的计算公式应该是：

CR = L / S x 100

即计算周期内一开始拥有的客户数（STARTED）除以这期间流失（LOST）的客户，然后乘以100%。

还是通过上面的示例，我们知道在10月1日开始至10月31日结束期间，我们流失了1000-（1100-200）=100个客户，那么流失率应该是：

（100/1000）x 100％ = 10％

换句话说，这两个公式，一个告诉您保留了90％，另一个告诉您损失了10％。而且：

客户保留率+客户流失率=1

客户是任何企业的命脉。如果公司想要发展和适应以满足客户的需求，那么了解客户流失也非常重要。虽然这可能是一个可怕的指标，但了解客户流失是改善任何业务和管理与客户的长期盈利关系的第一步。

透视客户保留率

衡量客户保留率更重要的方面实际上是了解保留对您的企业意味着什么——这是收益保留和其他指标发挥作用的地方。如果仅仅确定您流失的客户，您不会知道这种损失有多严重。以下是CRR（客户保留率）和Churn（客户流失率）无法为您提供完整视图的几个示例：

• 如果您是在用更有价值的客户来取代失去的客户，那么流失就不那么令人担忧了，尤其是在短期内。

•如果您的客户获取成本非常低，那么比起客户保留，您并不需要担心要花更多资金来弥补客户的流失。

•如果您要留住客户，但客户的价值却降低了（也许他们降低了套餐的价格或减少了消费），那么高CRR可能会误导您。

关注收入有助于获取完整视图，仅仅知道您正在失去或保留客户是不够的。

在SaaS（服务即软件）行业中，使用诸如收入保留率，收入流失率或MRR流失率之类的指标对于流失和保留的影响有更完整的描述。

但是，这些概念也可以应用于具有经常性收入动态的非SaaS业务。

保留率只是整体视图的一部分

了解和知道如何计算客户保留率和客户流失率对于了解组织在客户忠诚度方面的表现非常重要。

请记住，这些指标仅显示了部分情况，您需要更深入地了解流失的根本原因以及它在长期或短期内会对您的组织产品的明显影响。

重要的客户保留指标

提高客户保留率的关键是了解基本指标。但这些指标是什么？你如何衡量它们？更重要的是，你如何改进它们？回答这些问题将为您提供构建客户保留策略所需的思路，该策略对您企业的盈利能力产生重大而持久的影响。为了做到这一点，让我们看看三个非常重要的客户保留指标，并研究它们为何重要。

1.回头客率

2.购买频率

3.平均订单价值 (AOV)

1.回头客率

回头客率是客户保留的支柱。它衡量愿意从您那里进行第二次购买的客户百分比。衡量您的重复购买率是评估您的保留策略实际运作情况的绝佳方式。该指标越高，客户就越愿意返回您的企业。

如何计算回头客率

在衡量保留指标时，很容易迷失在复杂计算的海洋中。值得庆幸的是，计算回头客率相当简单，只需要两条信息：

A. 多次购买的客户数量

这是指在特定时间段内进行多次购买的客户数量。通常建议以一整年为单位来了解全局。

B. 仅购买一次的客户数量

这是在不同时间范围内从您的商店购买的不同客户的数量。请注意，这与订单数量不同。

计算方式就是将购买次数超过一次的客户数量除以仅购买一次的客户数量。

当你写出这个方程时，它看起来像这样：

多次购买的客户数量/仅购买一次的客户数量

2.购买频率

购买频率显示了客户从您的企业回来购买的频率。当您考虑到回头客通常负责企业年收入的很大一部分时，这一点尤其重要： 取决于产品类别。

如何计算购买频率

计算购买频率类似于计算重复购买率。使用您为重复购买率选择的相同时间范围（例如，一个月），将您企业的订单总数除以唯一客户的数量。

一段时间内的总订单数量/客户数量

3.平均订单价值

一旦您了解重复购买率和购买频率，就可以更大限度地提高每次购买的价值。此指标称为平均订单价值，指的是客户与您的企业每笔交易花费的金额。

如何计算平均订单价值

就像购买频率一样，您的平均订单价值应该使用您为重复购买率设置的相同时间范围来计算。从那里，您所要做的就是将您的年收入除以企业处理的订单数量。

获得的总收入 / 订单商量

客户价值：客户保留的更大图景

无论您是希望一次还是同时提高这些指标，保留营销的最终目标都是增加客户价值。客户价值是拼图的最后一部分，因为它可以帮助您了解每个客户的实际价值。为了计算它，您需要已经掌握了您的购买频率和平均订单价值。通过将这两个值相乘，您可以真正看到自己的劳动成果并了解保留营销的力量。

客户价值 = 购买频率 x 平均订单价值

最后

现在是制定客户保留策略的最佳时机，以了解改进每个指标如何帮助您发展业务。

建议企业经营者应该对防范客户流失注重客户保留有更深入的理解，它不是企业经营中亡羊补牢式的被动行为，而应是贯穿企业经营管理始终的策略，防范客户流失提高客户保留和开发新市场、发展新客户具有同等重要的意义，甚至从营销效率考虑，防范客户流失比发展新客户更经济，只有在传统营销的基础上大力发展关系营销才能有效防止客户流失，而CRM软件等运用，是企业防范客户流失的有效方法。

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