大家好，我是慧环，目前在大小星球儿童教育做品牌运营。很高兴有机会跟大家分享我这几个月的社群运营的感悟，希望对大家有启发。

社群就是将具有相同目标的人群聚在一块。初次见面的用户，能通过群慢慢地熟悉你，并且和你产生更多的联系，建立起信任。有了信任之后，再产生复购和转介绍，所以运营的作用特别重要。真的运营过社群的朋友也都知道，运营是一件特别消耗人力的工作。事情很繁琐，也需要对用户有细心的体察。

我在2月到5月期间运营了公司的四个汉字启蒙社群。当拨开很多繁杂的事情后，我逐渐看到了社群运营中三个值得去研究的重点。如果要从在这么多的社群运营事项中挑出重点事项，我会从以下三点来突破。

1.【体验设计】

开一个好头，结一个好尾。
如果说整个社群运营中间的部分只做到了70分，那我们无论如何都要有一个90分的开头，和95分的结尾。要把开头做好，是因为第一印象在用户评判事物中起了非常重要的作用。好的开始让用户先有了正面、积极的感觉，放下了戒备，再带着这种亲近感进入社群，后续的工作开展都容易很多。

而结尾呢？《行为设计学》一书中提到，人会记住一段经历当中的峰值体验（最好或最坏时刻）。好的峰值体验如果出现在结尾，会让用户忘却中间的痛苦和不愉快，回忆起整个社群的时候更多是结束的高光时刻。

我在实际运营的过程当中，会注重仪式感的设计，包括一个开营仪式和一个结营仪式。开营会提前公布时间和流程，引起家长的重视。开营过程中我会关注两个点：一是后续的学习流程是否清晰传达给了每个家长，所以图片、视频辅助讲解就很必要，注意，是很必要；二是调动家长积极性。我的做法是让孩子们给群里的其他小朋友打招呼（叫什么名字、来自哪里、几岁了、再表达一下很高兴和大家一起学汉字的意思）。这个开场设计好便有意想不到的效果，家长们纷纷接龙，让小朋友们介绍自己。对于家长来说，让孩子在群里说一句话很简单、好操作，又能激发起更多家长“晒”孩子的冲动。我们作为组织者，说再多的话用户都可能无动于衷，但把说话的权利交到他们手上的时候，他们就转为主动的一方。

再说结营，我们也会有一个总结，让家长们看到这段时间孩子的进步。我们为孩子准备了电子和实体奖状，还专门收集了每个孩子的照片和名字印在奖状上。除此之外，还给到一张大额优惠券，直接用于下一期产品的购买。更进一步，我们挑选了部分家长优秀的学习记录，汇总成电子文档，再发给大家。

给小朋友的奖状

所有的这一切都是要让用户感到自己受到了重视，通过回顾自己的学习，家长们也能看到宝宝和自己的进步，这种成就感是很难忘的。因为某些原因没有完成的家长也会受到影响，他们会选择报名下一期，我们的数据也显示，他们在下一个班很积极地完成了学习。

2.【运营效率】

机器可以做的事情让机器去做，把人力放在最能打动人的地方。

社群运营里会有很多机械重复的工作，比如拉用户进群、加好友欢迎语、常规问题答复、群规重申等等。这些会产生重复动作的工作，都可以通过工具（比如wetool）去解决。只要提前把所有的模板和话术设计好，跑通流程，所有的套话都交给机器，把最珍贵的人力用在思考怎么提升用户好感度和粘性上。简单来说，就是针对特定问题的时候，跟用户进行朋友间的交流。

你的朋友遇到问题了，他除了希望能解决，更多希望你能倾听。所以我们在和用户进行真人对话的时候，都会加入感同身受的即时回答。当回复得多了以后，一些问题又可以归类到素材库，形成特定的回复模板，节省精力。

其次，还要提前设计让用户觉得受到了重视的细节，比如拉群之前，提醒用户我们即将要拉群，开课前确认每个用户是否已入群，在作业中给用户进行点评，以及展示每周的优秀作业。这一点我们参考了宝宝玩英语的社群运营，他们在让用户感到贴心的问题上做足了文章！

3.【用户思维】

让用户喜欢你就是站在用户的角度着想。

我们发现家长们进入社群最焦虑的有两点，一是时间不够用又担心错过信息，二是怕被逼着做事。作为运营者，我们就替用户解决这两个问题。

时间不够用，我们就帮助用户节约时间，节省他们的注意力耗散，比如在固定的时间发布通知，说话简洁分段适当使用辅助符号，以及汇总群精华。打卡时间快到，我们的系统设置就会提醒用户要打卡。

用户不希望被强迫，我们就会用鼓励和建议的方式，比如用优惠券和赠品鼓励他们发朋友圈，同时给到直接能用的图片和文案。

打卡日签

前几天分享朋友圈这件事情被微信官方叫停，我们虽然没受影响，但也在考虑下一步行动，比如让用户邀请朋友直接参与我们的体验课，而不只是分享朋友圈。

我们其实是希望用户按我们的意思去做事，但在表达的时候，我们要设计用户喜欢听的话和可以接受的方式。还是那句话，把用户当朋友，为朋友多考虑，也让朋友帮我们完成小目标 :)

总结一下，其实运营做的一切都是为了把课程、理念全面地呈现给用户，让用户能在学习的过程当中发挥他们自身的能量。每一次社群的运营，我们都应思考迭代，怎么高效地解决用户的问题，留下最好的体验。