Day12 排队等待的6个设计原则

提供一个概念模型
环境必须能够提供足够清晰和明确的指示，表明每一个队列都是去做什么的，以及一旦排到了，需要准备什么样的信息或者资料。这么做的目的是通过保证和关注来尽可能降低不确定性。

让等待看起来合理
如果人们可以很好地理解正在进行的后台行为，他们就会倾向于认为等待是必要而且适当的。
如果等待是被超乎人力所能控制的原因造成的，等待就变成可以理解并接受的。

满足或者超越期待
对于等待时间要给予超高估算，一个实际等待时间如果短于期待的时间，人们就会得到意外的惊喜。

让人们保持忙碌
一个有很多事发生的时间段就显得比在物理时间上相同的但没有事情发生的时间段要快得多。比如可以让队列移动得快些，让队列看起来短些，或者让等待过程中充满了可以看的有趣东西或是可以做的有趣事情。

公平
人们感受到的因果关系会严重影响到我们的情绪，如果等待看起来是合理的，就没有人去抱怨，不会引起强烈的负面情绪。如果队列显示出随意性、意外性，甚至是看起来不公平的时候，情绪就会升级。最好的队列设计是只采用一条队列，在队列最后分开来面对多个服务人员，这样公平的感受就提升了。

积极的开始，积极的结尾
系列位置效应：如果所有事情都是相对一致时，那么在记忆中的感受按重要程度排序为：结束的时候，开始的时候，中间过程。一个漫长不愉快的等待，如果在结束时能稍微增加些愉快成分，那整个过程的感受甚至会变成更积极的。