排队 等待

排队 等待

生活中，停个车要排队等待；超市购物要排队等待；旅游购票要排队等待；吃饭就餐要排队等待。

据估计，美国人每年要花370亿小时排队，平均每人约150小时。

数学家认为"排队"是个最优化问题，一定有数学上的最优解。他们拿出草稿纸，不停计算，提出了著名的"排队论"。

心理学家认为"排队"，可能是个数学问题，但"等待"，是个心理学问题。我们最终的目的，不是让排队时间最短，而是让等待时间不焦虑。于是，心理学家也提出了著名的学说：排队心理学。

美国休斯顿机场为了缩短旅客下飞机等候拿行李的时间，增加了许多人力成本，好不容易缩短了旅客取行李的时间，但还是又被投诉了。机场一时无解：我做的这么好了，你们怎么还来投诉？著名的心理学家"拉森"后来建议，旅客下飞机走1分钟，在行李转盘等7分钟，修改下旅客的行走路线，让他们走6分钟，然后等2分钟，看看效果如何？

神奇的事情发生了：再也没人抱怨了。为什么会这样？因为你有事忙起来（比如走路）时，对时间的感受，比无所事事（比如傻等），要短得多。所以，让他等，不如给他事情做。

以前，开车堵车焦虑的人很多，现如今车多、路况更堵，为什么人们心里的焦虑感没有增加，是他们的心里变得更强大了吗？不是，是因为他们手里有手机，还有些人抱怨：红灯怎么这么快？

这就是"排队心理学"。如何运用？

第一，不要让顾客闲下来。

如果你是餐厅，可以学学海底捞。海底捞等位区，有吃有玩，还"有事做"。服务员给你一堆彩纸，折星星可以抵菜钱，一个星星抵5毛。于是，大家拿出毕生功力和时间赛跑，发誓要把海底捞折破产。

排队 等待

第二，从排队开始服务。

超市收银台，会有个"传送带"，让你在排队时，可以先把东西从购物车里拿出来。在一些快餐厅，会有服务员，拿着小本子，在你排队时帮你选好菜品。

这样，可以减少顾客等待的焦虑，并同时因为服务已经开始，减少他放弃的欲望。

第三，让顾客看到"进度条"。

你淘宝欢天喜地的买了个心仪的东西，翘首期待快递早点送来，赶快上网查查快递到哪了，是不是越来越近了，快递公司网站上的快递信息就是“进度条”。

银行办业务，用机器取号、等待叫号，无需枯燥地排队等待，可以边玩手机边等着叫号，这个叫号系统，就是"进度条"。

第四，一定要保证公平。

排队时，保证公平，不允许插队。

总结一下，排队等待是个数学优化问题，更是心里学问题。让你的顾客排对不在焦虑，最根本的解决手段就是不要让他们闲下来，让他们有事可做，也是一种焦点转移法。

*以上部分资料参考刘润五分商学院实战篇