这几天忙着处理客户投诉，很是耗费精力，像是烧烤架上的烤肉，已经滴油了，还要不断的被翻腾。
处理售后在工业品销售中，占据重要位置。处理的好，可以赢得客户认可，把危机变成商机，相反则面临着出局的可能，毕竟竞争对手环伺。投诉处理同时也是一个很综合的过程，施工问题的出现，涉及到产品稳定性、产品配比、施工方法、上下工序衔接、温湿度等方面。面对问题，及时排查出真正的原因，并且马上改善，不耽误生产进度，是第一要务。
既然受了这份苦，也不能白受，总结经验，继续前行才是正道。根据这次处理过程，做了如下总结：
一、解决问题前，先要做好人的工作
1、支持者:这是为我们争取改善时间的人；态度诚恳，及时赶到现场，表明对问题的重视程度，并且告知可能原因，并立即动手。
2、中立者：日常维持好关系，保持脸熟，向他们了解前因后果以及大家的真实反应（主流看法怎么看待这次问题）。
3、反对者：竞争对手的人，或者“问题受害者”，反对声音最大者，这时候认真倾听，耐心解释。听他们的看法和诉求，用专业去解释他们的疑问，避免将问题指向产品质量。
二、问题解决步骤
1、了解情况在先：比如配比，操作方法等，多问细节，问题往往藏在细节里。如果觉得对方的操作不合理，通常要问对方是基于什么理由选择这么做的（这个问题通常会暴露出各个环节的配合问题）
2、分析问题：通过访问，现场观察，确定可能的影响因素；
3、解决问题：通过单因素分析法，逐步排除，直到找到真正的原因。
4、现场辅导：采用新的方案，现场辅导，直到对方能独立操作。
三、问题处理后的总结
1、向客户负责人汇报问题出现的原因，解决过程以及新的方案，并展示处理后的效果；
2、向操作人员交代注意事项，以及如何避免此类问题的重新出现；
3、形成文字注意事项，发给相关人员；
4、对处理过程中支持我们的有关人员表达谢意，必要时采用礼品或者饭局；
5、作出服务跟进承诺，定期回访，让客户感受到用心及专业。
四、问题处理的原则
1、信心原则：天下没有解决不了的问题，事在人为。
2、逆向思考：如何处理，能把客户搞丢，然后朝相反的方向努力1、现实原则：实验室指导数据与现场操作会有偏差，当两者不一致的时候，以现场施工为准；
3、宽容原则：测试各项操作的极限范围，设定红线；
4、情绪原则：先处理情绪问题，认可他们的抱怨，再处理具体事宜；
5、结果导向原则：客户不关心具体方案，不管什么办法，让对方接受并且执行的，才是好方法；
6、预防原则：事前堤防提醒，比事后处理要省时省力。
祝愿即将来临的5月一切顺利。
网友评论