大家都听说过“盲人摸象”的故事，就是几个盲人，根据各自的经验，对大象进行的抽象的描述。茶山就借用这个故事，来简单的分析下什么是服务设计。盲人代表了用户，不同的盲人代表了不同的利益相关者，大象就是产品及服务，“摸”就是用户和产品的接触点。盲人摸象的故事反应了用户和产品之间，由于接触点的局限性，导致了用户只能获得局部的、有形的体验，大象除了身材、体格等有形的体验要素以外，还有运送货物，游览观光，表演杂技等无形的体验要素。从盲人摸象的故事而言，服务设计就是为了让盲人获得更好的体验，将各个盲人获得的局部的、有形的、无形的体验要素，有组织，有脉络，系统的整合在一起，同时将大象的价值最大化的过程。
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