用服务构筑企业竞争力

用服务构筑企业竞争力

文 陈讲运

谈及售后服务，很多行业的经销商乃至厂家十分头疼。售后服务是鸡肋，目前无利可图，可不做又不行。

“售后服务，目前只是赔本赚吆喝。不做吧，首先消费者不愿意，企业更不愿意。”东北某水暖经销商表示，“行业竞争如此激烈，价格越来越低，利润空间越来越小，难以维持售后服务这块。”

“随着市场逐渐成熟，厂家和经销商集中度会加强，未来服务将是经销商乃至厂家的经营业绩重要组成部分。欧洲市场某知名经销商去年的销售业绩中，超过25%是售后服务贡献的。”喜德瑞集团海外事业部出口经理John McCarthy在第三届喜德瑞高峰论坛上表示，“中国市场目前是分散式的，未来将走向集中，市场逐渐走向成熟，售后服务将是厂家和经销商市场竞争的重要利器。”

有关机构调查发现，96%的消费者感到服务不周到的情况一般不会投诉的，但90%的感到不满意消费者是不会再购买该企业的任何产品和服务，并且他们会将自身经历告诉至少另外9个人，其中13%有过不满意经历的消费者曾将他们的经历告诉20个人以上。可见，售后服务的重要性。

一个真正好的品牌主要从两方面体验出来：一个是产品的质量，一个是产品的服务。没有产品质量，售后服务也不好开展。

6月29日，笔者和家人一起购买电器和家具，遇到了同样问题：某品牌售后服务好，但售后是商场中展示品牌最多的。而有些品牌的产品质量也不错，售后服务少，价格相对合理。面对这种情况，你会选择哪个呢？不用猜，家用电器就那么几个品牌，知名度都高，产品技术成熟，当然选择售后服务少的啦。

有关专家指出，在市场竞争白热化的今天，质量与服务就如品牌竞争的两面旗帜，也是企业赖以稳步前行的两个环节。另外质量和服务是相互依赖，相辅相成的。质量保证可以减少售后服务，而优质售后服务又可以弥补质量上的一些缺陷。

产品质量是根本。媒体观察人士陈讲运认为，没有好的产品质量，售后服务再好，消费者敬而远之。可见，优质的产品是企业生存的必要条件，而满意的服务却是企业获得市场的充要条件。随着市场竞争加剧，行业品牌集中度越来越高，消费者更加理性，售后服务将成为厂家和经销商角逐市场的重要利润来源和竞争武器。