今天写这个话题是因为刚刚发生的一件事情。
事情是这样的，一直有一个合作的供货商，产品品质相对一直比较稳定。客户之前购买过一次这位供货商的核桃，觉得皮薄肉新鲜，又进行了复购。就在刚刚，客户拍照给我，反馈核桃不新鲜，从照片可以看到的确有部分核桃存在质量问题，我第一时间将客户反馈给到供货商，供货商让我搜集一下有多少坏的，可以进行赔付。于是，我让客户将核桃都检查一下，客户反馈后面还有坏的情况，我将情况又再一次反馈给供货商，供货商的回复是：有坏的正常啊，纸皮核桃就是这样，你看照片左上角还有好的呢，皮薄就容易发霉。
事情到此，后面的我就不续说了。
这样的回复如果是直接面对客户，我相信没有一个客户会接受的。产品品质好，无疑是一个企业的核心命脉，但目前客户反馈到核桃存在的问题，除了售后以外，更重要的应该是反省问题出在哪，为什么会有这么多品质不过关的核桃装袋了，但这位供货商的回复明显是没有带着反省的态度，产品就是这样的啊，坏了就赔。
做产品，做服务，做企业，讲的是情和理，情是同理心，给客户积极向上诚信的态度，理是规范流程和服务。和客户沟通如果只立足于自己的立场和感情，没有立足于客户的立场和感情，我相信再好的产品也会因为一次又一次失败的沟通和缺乏同理心而丧失客户对你的信任，好的产品和好的服务同步，才是一个正常企业先学会走稳的开端。
成长星日更21天第7天。
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