主业产生信任，信任带来销售

装维进行五级承包，从单一的装维人员向装维为主、销售为辅的综合业务人员转变，首先要解决的问题就是：去哪找客户？销售机会从哪里来？我们对电信各类渠道进行观察分析：要论线上接触用户，装维比不过网厅；要论线下营销，卖套餐、卖手机，装维更不是客户经理、营业厅的对手，因为他们就是专业干这个的。但是，装维的主业是：装机、修障，因为这个工作性质决定了装维人员每天都要往用户那跑，每天都和大量的用户产生面对面的接触，这个才是装维人员做好销售的的最大优势。现在门店最苦恼的是什么？是接触不到用户。是用户办完业务以后很少再回营业厅了。以前还能通过交话费每月见一两面，现在网上支付那么发达，话费越来越少人进厅去交，要见用户比牛郎织女见面还难。营业厅越苦恼的地方，就越是装维的机会。装维人员每天大量的面对面接触用户，在一线奔波，怎么把主业的这种优势转化为销售机会呢？我们和装维人员进行了大量的交流，基本达成一个共识，那就是：主业产生信任，信任带来销售。装维人员要紧密依靠自己的装维工作主业，让自己服务过的用户对自己产生信任，让这些用户在自己有业务需求的时候，或者自己的朋友亲戚有业务需求的时候，能够找装维帮忙，这才是装维开展销售工作的突破口。打个比方：主业就好比你卖得山东煎饼，顺带的业务销售就是你加的里脊、火腿肠啥的。你煎饼卖得好，买的人多，附带的里脊、火腿肠就卖得多；但是你不能倒过来，说我煎饼不卖了，专卖里脊、火腿肠，你卖得出去吗？你卖得过专业的超市吗？肯定不行。所以，依靠主业去做销售，是我们开展装维五级承包，要明确的一个方向，要坚持去做的突破点，也就是我们总结的：主业+销售，越做越顺溜。

怎么才能做好主业，让用户产生信任呢？首要的一条，就是不论是装机、还是修障，你要把活干的漂亮，要让用户满意。在装机、修障的过程中，不能闷葫芦一样，埋头搞自己的，干完活就跑路。要尽量和用户多聊聊，先从自己手上的活计聊起：比如说用户网速不好，你排查了障碍，发现哪里问题导致的网速不好，你的解决方案是什么？用户说房间无线信号差，你找出的原因，为什么信号差，怎么解决？这种先聊自己的主业，先聊自己手上正在忙的活，有两重目的：第一，避免和用户没话找话的尬聊，建立良好的交流氛围；第二，你讲解了问题的原因、解决思路，然后问题就像你说的一样被解决了，这就很容易让用户对你产生信任感，觉得你很专业。而获取用户的信任，是销售的第一步。

如何让信任转化为销售机会呢？首先，在建立信任后，要紧跟着亮明身份，要抓住时机，明确的告诉用户：这个片区，不仅装机、修障是你负责；新装宽带、ITV、手机这些业务，也是你负责。国家实名制规定：新办业务，必须得刷身份证、用户手持身份证拍照。电信为了服务用户，减少用户跑腿，直接在装维人员这开通了业务申请通道，找你，足不出户就可以办业务了。一定要让用户知道，在你这也可以申请业务，要把这个条件反射建立起来。我们都知道生物学上，有一个著名的条件反射实验：每次给狗喂食，就摇铃铛，狗就会流口水；重复几次后，只摇铃铛，没有食物，狗也一样流口水。它已经把摇铃铛和吃饭联系起来了。这种条件反射的建立，不只在动物身上有效，在人类身上也一样有效。比如我们常看广告，王老吉凉茶的广告是什么？画面上放的是三类场景：吃火锅、熬夜看球、吃烧烤，然后放出广告语：怕上火，喝王老吉。观众看了，后面一到这三类场景：吃火锅、熬夜看球、吃烧烤、或者是感觉上火的时候，自然而然就想起了那句广告语：怕上火，喝王老吉，接着不自觉的去买王老吉。同样的，装维人员亮明身份，明确告知用户，新装宽带、ITV、手机这些业务，也是你负责，也是在给用户建立条件反射，让他有业务需求的时候，第一时间想起的是你，而不是满大街去找营业厅，这是将主业带来的信任转化为潜在销售机会的关键一步。如果用户这时候提出请你帮忙，比如说接个水晶头、调个路由器什么的，你可以根据现场情况，灵活处置：先跟用户讲，这个按要求是要收费的，今天聊的挺好的，就免费帮你做。以后如果你有什么业务需求或者朋友亲戚有需求，介绍给你，一般条件下，用户都乐的做顺水人情，这种条件反射就会更加巩固。

用户有业务需求的时候，能够想起你，想起你的时候，怎么才能找到你？这就要求我们装维人员一定要给用户留下自己的联系方式。你可用做好服务的名义留联系方式：跟用户讲，这块就你负责，以后家里宽带、无线网有什么问题，或者有什么业务需求，直接跟你联系。然后把联系电话、或者微信留给用户。具体采用哪种方式留联系方式更好，这个因人而异，各装维师傅应该都能妥善处理好。关键的一条，我们要想到，现在大家都忙，生活节奏快，人们忘性越来越大，留个电话或者微信，一旦用户记不得或者没有备注，就找不到你了。所以一定要留一个托底的联系方式：那就是我们之前设计的不干胶贴：上面留了用户家宽带的账号、密码、无线网密码、装维人员的联系电话。这样，用户如果忘记家里宽带账号、密码或者无线密码，每去看一次，就对装维人员的信息强化一次，这也是建立条件反射的一个非常好的手段。一旦后面用户忘记装维联系电话，一想到弱电盒子上或者光猫、路由器上还贴着，就很容易找到装维人员。甚至用户搬走了，后来的人看到弱电盒子上留的信息会主动联系装维申请宽带，这都是坚持留下联系方式的意外收获。

用户来联系装维了，怎么做好营销转化？首先装维人员对电信的业务不能一问三不知，我们不要求大家对业务的熟悉程度达到营业员的级别，电信套餐体系复杂多变，这对装维人员本身就是一个挑战。装维人员只需要对主流的套餐体系有一个了解就可以了。比如现在电信在推的宽带融合套餐、视讯宽带套餐，你知道高、中、低三档，平时把宣传单页带着，拿着单页，能给用户讲清楚就可以了；涉及到老用户升级，可以先跟用户说，我帮你先查一下，然后让结对的营业厅告知你推荐路径与办法，能讲个大概，详细的让结对营业厅跟进营销，这样就可以了。当然，如果后面大家五级承包，装维师傅们都挣到钱了，我相信的大家都会主动去研究业务套餐的，因为业务越熟悉，营销的时候就越有底气，也就越容易成功。

最后，再对装维人员做好销售的一些基本办法，简单总结一下：

做好装维主业，获取用户信任；

坚决亮明身份，建立条件反射；

留下联系方式，想到你找到你；

熟悉基础业务，撮合用户成交。

智慧来自于一线，方法来自于一线，只要大家能够积极去探索尝试，好的办法会越来越多的出现。也期待大家把这些好办法告诉我们，我们一起努力、一起提高、共同进步。