服务营销

“用户永远是对的”是一种观念，不是逻辑判断，所以不要去问：用户怎么可能永远是对的呢？“帮助用户成功就是企业的成功”;“海尔卖的不是产品，而是为用户提供某个方面服务的全面解决方案”，这些朴素的服务营销观念，对企业的长期发展和形成竞争优势至关重要。

        希尔顿酒店是全球著名的跨国大公司，有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开希尔顿饭店时留下意见，当您再次光临我的饭店时就不会再有相同的意见，这是我的经营诀窍”，成功的因素是多方面的，盗号的服务意识已是企业获得成功必不可少的条件。

服务营销的五个要素：

1、服务的个性化：任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的需求者，由于需求因素是多样的，服务需求具有明显的个性化和多样化的特征。企业在实施服务战略时要把服务市场或服务对象进行细分，在细分的基础上选定自己的服务目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能确定良好的营销效益，

2、服务的差异化：在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手，突出自己特征，在服务市场立住脚跟的一种做法。服务差异化突出自己的优势，强调与竞争对手的区别。

3.服务的有形化：把看不见摸不着的服务产品尽可能的实体化，有形化，让消费者感知服务产品的存在，提高享用服务产品的利益过程。可以从服务产品有形化，服务环境有形化，服务提供者有形化来实现。

4.服务标准化：服务产品不仅仅是靠服务人员，往往还要借助一定的技术设施和技术条件。企业应尽可能把这部分技术性的常规工作标准化，以有效地促进企业服务质量的提高。

5.服务的品牌化：服务品牌是指企业用来区别于其它企业服务产品的名称、符号、象征或设计， 它由服务品牌名称和显示品牌的标示语、颜色、图案、符号、制服、设备等可见性要素构成。企业要注意服务品牌的研究，通过创名牌来树立自己独特的形象，以建立和巩固企业特殊的市场地位，在竞争中保持领先优势。