上一篇，我们聊到人文和产品的关系，今天我们开始从人与产品打交道的整个过程，分别来聊一下需要注意的地方。首先，我们聊一下，怎么探知用户的真实需求。
所有产品和商业的起点都是一个真实的用户需求，所以，如何能找到这个用户需求就成了最重要的事情。那么怎么探知一个真实需求呢？我们常用的方法就是做用户调研。下面我们就来聊一下用户调研需要注意的地方。
第一点，做用户调研不只是为了证明我们的假设，更重要的是探索新的未知。每次我们做用户调研的时候，肯定都会提前做好精心的准备，这个准备的过程中，我们不自然的就会带入很多自己的假设。比如，我们准备一份调查问卷，问哪些问题，准备哪些选项，其实不自然中就掺杂了我们对用户的理解。很多时候，我们先入为主的假设不一定就是对的，我们这样设计出来的调研，可能就会误导用户按照我们的思路做出选择，这就达不到调研的目的。那应该怎么来做呢？
首先，当我们设计调研的时候，尽量不要设置指向性的问题，尽量不要打扰用户自然的选择。要尽量在外围仔细观察用户的行为，而不要打断用户。我们只要做一个旁观者就好了。
其次，观察一定要仔细，用户不经意间的选择才可能是他真实的内心写照。观察的过程也不要带着我们的固有认知，而要带着一颗发现的眼睛，这样我们才不会遗漏掉任何一个用户真实但是细小的反应。用户调研就是一个探索未知的过程。
最后，程序化的调研无法取代我们跟用户真实的交流，问卷、投票、产品埋点等方式，带给我们的只能是一个统计的结果，会丢失很多的信息。只有深入使用现场，实际观察用户，观察后实际的询问客户才能给我们直观、感性的认识。这些感性信息要比统计信息丰富的多，他会带给我们对用户更加深入和丰富的认知。
第二点，用户总是“口是心非”的，需求还需要小范围验证才可以执行。用户的这种“口是心非”也不是故意而为，而是一种人性的表现。当我们跟别人沟通的时候，就会不自然的表现自己，乐于给别人提意见，期望得到对方回应，期望得到对方尊敬和赞赏，这都是人的天性。如果我们只通过调研就确定用户的需求，就很可能掉到坑里而不自知。所以，在实际去做之前，一定要先去小范围验证，验证用户是否心口一直，验证用户的需求是否真实。
第三点，确定用户需求，还需要考虑商业和技术上能否支撑。其实这个社会上有太多各种各样的用户需求需要解决了，但这里面有一个时机的问题。不是所有的需求，都可以在当下就能够解决。这里面就需要考虑商业和技术上能否支撑。
首先看商业上能否支撑。比如要看当前的供应链能否支撑产品的生产。举个例子，小米做手环，如果在苹果做手表之前就开始做，那么就要面临自己重新打造供应链的难题，就很难有后来的成功。其次就要看技术上能否支撑，有时候如果没有技术的革新，解决这个问题的效率可能就会很低，再好的想法也没有办法去实现。比如美团的外卖，如果没有成熟的移动互联网技术，这是很难做到的。我们选择要解决的用户问题，就需要对技术未来的趋势保持敏感，并且有自己深入的洞察。
第四点，探知用户需要，还需要刻画用户的心理故事。什么是心理故事呢？就是用户在做这件事情的时候，心里是怎么想的，事前怎么想，事中怎么想，事后又是怎么想的。只有了解了这些，我们才能细微的洞察用户需求背后的心理动机。大家不要小看这个心理动机，你只有懂了这些，才能深入的理解用户，才能在产品的方方面面，在每个与用户触达的细节中，贴心的设计，迎合这种动机。好的产品不仅是满足用户功能的需求，还要迎合用户的情感诉求。
总结一下，探知用户需求是我们商业和产品的第一步，做好用户调研非常重要，怎么做呢？需要注意以下四点。第一点要深入使用现场观察用户，通过细节探索未知；第二点要小范围实际验证用户需求；第三点要考虑商业和技术上能否支撑这个需求。最后，要刻画用户心理故事，深度了解你的用户。
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