关于团队运营的几点感悟

关于团队运营的几点感悟

我的工作经历从最底层的寻呼话务员开始，再到客户服务中心的服务管理，直到现在做存量维系工作，始终是工作在服务战线上。在我数次调整的工作内容，团队运营管理做的时间最久，也最得心应手。粗略的谈几点我的工作感悟：

一、    营造积极、团结的氛围

一个优秀的团队是积极团结、向上、有凝聚力的，并不是某一个人或者几个人努力积极，而是让所有人都积极努力。记得2001年我初带班组的时候，当时部门一共有四个同样的班组，每个月部门都会给所有的人员进行工作量、差错、考试、出勤等综合排名，以此再给四个班组长进行排名，给予一定的奖励。我向我的组员们灌输的理念是：不争干粮争口气，奖励不重要，荣誉很重要。我给组员们分析她们的优缺点，想办法先让一半的人可以拿到单项的奖励，然后针对她们的弱项全班组扶持。比如：最容易拿到是工作量的奖项，班组里排名前三的，我会让全班组的人都进行配合，让她们一定拿到单项奖。至于考试，我将每个月的重点业务进行归纳总结，在班前会班后会上大家共同学习，采取提问的方式让大家加深记忆。针对专门爱迟到、缺勤的人，我天天约她们一起上下班，尽量督促不迟到、不缺勤。但如果有组员是真的有事情，我都会毫不犹豫地准假，为此她们还觉得非常不好意思，拖了全班的后腿。这就样，在两年的时间里，我所带的班组基本上月月拿到部门的第一名，偶尔第二名，当我得到奖励后，我会带大家出去聚餐，或者给她们买好吃的和小奖品，我告诉她们这些奖励是大家共同努力得到的，所以一定还会用在大家的身上。两年多的时间，我的组员就认为我的班组就应该是第一，无论部门派发什么任务，我们班组的成员都会积极地完成。后来省分公司组建新的部门，我从市分公司调离，从我的班组里提拔上两名班组长和两名质检员，这是我工作中最大的成就。

二、    勇于担当解决困难

客户服务工作避免不了和用户打交道，组员们会经常遇到无理的骚扰用户，经常是一通电话要几十分钟才能结束，既影响组员们的心情又影响她们的工作量，而且在通话过程中是全程有录音的，还要耐心、严谨，否则一个不小心就会被投诉。谁都不愿意和这样的人打交道，每每遇到这种情况我都会让组员把电话转给我，电话转接后，录音功能就失效了，但是不能主动挂机，我经常会把无理的用户晒在一边不去理睬，时间久了，用户自己也就挂机了。如果遇到说话特别难听的用户，我也会在电话里损上几句为组员们出气。她们遇到任何疑难杂症，我都会尽力帮助她们解决。

三、    善于沟通协调努力争取

处在这样一个位置，就有一个双重的身份，既是管理者，又是被管理的人，还有一个重要的职责是做好上传下达，我经常会和组员们沟通，聊家长里短，顺带也聊工作，倾听她们的抱怨，大多数她们提出的问题和工作中的建议，我能解决的直接解决，解决不了的向上级反馈，工作中的建议我也积极采纳，甚至她们还将其他组员利用系统的缺陷造成投机取巧的事情告诉我，我立即向上级做了汇报，采取补救措施。对于该她们该得到的，我都会积极努力地向上级去争取，站在她们的角度去说话。在传达上级意见时，尽量让她们认同并理解。

四、    坚持原则，相对公平

我在部门里护短是出了名的，不能容忍外人说我的人不好，每每遇到这种情况，她们都说我是炸了毛的老母鸡。在外我是据理力争的，但是每每事后在班组的内部会议上，我都会关起门来严厉地批评我的组员，对于班组成员出现的违纪现象，决不因为争排名而漠视不管。在班组内，无论是排班还是安排其他工作，我都尽量做到相对公平，让组员心服口服。

五、    提高自己的个人影响力

我总结的个人影响力，是用真诚和善良去取得别人的尊敬和信任。 在许多工作中，如果是单纯的上下级关系，往往很难完成，或者完成的不尽人意。这时候就需要透支自己的影响力，而这个影响力实际上是自己平常的储备。可能是个人品质、亲和力、工作能力、个人关系等等。

团队运营决不是简单一个人的事情，决不是只要你好大家就都好了，而是需要管理者采取一定的手段，有思想、有方法地带领团队共同进步。

关于团队运营的几点感悟